阅读顺序建议

一个客户,对一个公司的感知,是通过了无数个触点的体验集合而成的。

行业和立足点的不同,对体验的称呼也多少会有些不一样。比如,在服务行业和经营层面上,很多人会称之为客户体验(Customer Experience)。在互联网或软件行业,则称之为用户体验(User Experience)。

我们暂时不严格区分客户体验或者用户体验,先看看各种书籍和资料上是怎么描述的,再结合各自实际工作的体会理解!

如果讨论“用户体验设计”,那讨论的只是其中一个触点,这也是现在很多公司在互联网化进程中容易犯的错误,为了提升体验拼命只做app或网站的体验提升,这其实只涵盖了”数字体验”这一个触点。仅仅讨论一个触点是不够的,必须让所有的触点遵从同一个”客户体验准则“,才能让客户感受到闭环的品牌体验。

你可以选择以下5个分类开始阅读。

总结|服务设计的基础概念和案例

在这里,本文作者和大家分享一些我总结的服务设计的基础概念和案例,希望对大家快速入门服务设计有所帮助。

一. 背景

作为交互设计师,我在刚入行思考解决方案的时候大概的流程是这样的:通过 PRD 分析确认用户是谁、使用情境是什么、用户痛点是什么,再结合竞品研究最终产出相应的方案。这个流程在初期阶段还是蛮实用的,也能有一些不错的产出。但是后来渐渐发现这样的方法有些局限:很依赖详尽的 PRD,能发现的用户痛点较少、解决痛点的思路单一,无法形成系统的解决方案。 继续阅读

基于用户画像&用户体验地图,提升儿童教育课程转化率

本文笔者作为作为一名熊孩子的家长,是多个教育机构的付费用户,同时身边不乏同龄小朋友家长人群。笔者将从消费者的角度,针对教育机构信息获取、课程选择、体验课参与再到付费转化的全流程进行深度剖析。

在开始案例分析前,我们先来做用户画像及用户分析,以便对5~10岁儿童及其家长这个细分人群有一定的认识,分析这个人群时,一定要着重分析家长,因为家长才是最终的买单人。

本次调研通过线上、线下家长访谈,一共收集到16个家长反馈的有效数据。根据Jakob Nielsen的研究,有5位用户参与测试,即可以发现大约85%的可用性问题。同理,虽然只有16个家长的访谈数据,已经能覆盖85%以上的家长诉求,具有很高的研究价值。

调研对象为:孩子同学的家长、身边的同事、微信群中家长(PMP沙龙群、设计师群)。

根据本次调研,笔者总结分析了儿童教育机构的目标人群的用户画像,有利于我们更好的理解家长及小孩这个群体。 继续阅读

5个步骤,绘制高质量的业务流程图

在日常工作中,产品经理需要经常和业务流程图打交道。对于新手产品经理来说,业务流程图也是必须掌握的基本功之一。但是绘制流程图并不是一件简单的事情,本文作者从自身工作实践出发,结合相关案例,对绘制流程图常见的一些问题进行了梳理,并分享了绘制业务流程图的具体步骤以及注意事项,希望对你有所帮助。

一、绘制业务流程图存在的问题

产品经理在梳理业务时,经常会用到业务流程图。绘制业务流程图,是产品经理的基本功。

然而,由于缺乏正确的方法和足够的训练,不少产品经理绘制的业务流程图,存在一些问题。这些问题,严重影响了表达需求的质量和效率。下图是一个同事的作品: 继续阅读

4个要素,5个原则,4个步骤,9种方法!服务设计一键入门

作者|杨楠 肖珺

来源|滴滴CDX-平台体验设计研究组

本文对服务设计的定义、特性元素和服务设计思维原则进行系统性的总结,同时结合服务设计流程介绍了常用的9种服务设计方法。

前言

考虑到使用滴滴打车包含线上和线下场景,用户群体主要包含服务提供者—司机、服务使用者—乘客两个方面。滴滴服务体验优化更适合利用服务设计的系统化设计思维去进行。与此同时,团队内部发起了更多关于服务设计的内容分享,设计师也在以服务设计思维进行项目实践。

本文归纳出 4个要素、5个原则、4个步骤、9种方式,带你了解应用服务设计相关理论和常用流程以及方法,希望阅读过后有助于展开对服务设计系统地学习。

服务设计·理论篇

1. 什么是服务设计

服务设计至今还没有绝对统一的定义,可以通过以下两个被广泛传播的定义来从不同的角度了解什么是服务设计。

早在2008年,31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述:

“when you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.”

当并排有两家咖啡馆,以同样价格销售同样的咖啡,服务设计是使消费者选择其中一家的理由。这个解释形象地说明了服务设计的作用。

“service design aims to ensure service interfaces are useful, usable and desirable from the client’s point of view, and effective, efficient and distinctive from the supplier’s point of view.”

而在2009年的时候,Birgit Mager教授对服务设计的定义强调服务设计从使用者层面要考虑可用性、易用性、愉悦性等问题,还需要从服务提供者的角度来考虑以上问题。这个对服务设计的描述点明了服务设计与体验设计交互设计等的本质差别,服务设计更是从系统层面进行设计,受众不只有最后的使用者,还有参与到服务中的服务提供者等各方利益相关者。

服务设计其实是非常生活化的,我们衣食住行的方方面面都离不开服务,也都需要服务设计的介入来提供更好的服务。比如滴滴的租车服务,整个流程包括网上预约、取车、还车等一系列触点,通过科学的设计方法使得用车人、工作人员、租车公司等都可以方便、高效、愉悦的完成整个流程,这就是服务设计。其实我们每天经历的方方面面都在服务设计范畴内,大到城市公共交通系统、小到机场办理登记柜台、海底捞就餐等。

2. 服务设计要素

如果类比交互设计是设计复杂行为,要考虑5个要素:人(people),目标(purpose),动作(action),媒介与工具(means),和场景(contexts);服务设计则是对系统的设计,对应的要素包括:利益相关者(stakeholders)、接触点(touchpoints)、服务(offering)、流程(process)。

● 利益相关者Stakeholders

交互设计、体验设计等更多是将使用者作为设计的对象,是唯一的核心利益相关者;而服务设计需要综合考虑所有利益相关者,如何通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦的完成服务流程。其中利益相关者又可以按照和服务的联系紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。以滴滴小桔充电服务作为例子,该服务的利益相关者包括司机、充电桩运营商、工程检验方、滴滴设计开发团队、滴滴运营团队等。

● 接触点Touchpoints

接触点字面上的意思是事物之间相互接触的地方,在服务设计中是利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是有形的,也可以是无形的,如下图所示,接触点的种类繁多大体可分为物理接触点、数字接触点、情感接触点、隐形接触点和融合接触点等。比如打车支付这个服务环节的接触点可以是线上的支付应用,也可以是线下现金,还可以是无形的触点如司机的提醒等。触点的选择和设计是服务设计的重要环节之一。

● 流程Processes

服务设计的对象不是单一的触点,而是由多个触点组成的系统的、动态的流程。服务系统的节奏、各触点、服务阶段的划分与组织都是进行服务设计时要重点考虑的。比如滴滴打车的支付环节,这一服务是设计在到达目的时,还是可以在下车后,甚至在下次打车之前,服务流程和节奏的变化对体验是有很大影响。

● 服务Offering

设计服务系统,最本质的要素是服务,比如滴滴早期提供的服务是线上叫出租车,在经过业务扩展后现在提供的是出行服务,对应各种场景和需求提供差异项的服务来满足用户的出行需求。

3. 服务设计原则

基于服务设计的特性,服务设计或者说服务设计思维有5个被广泛认可的原则:以用户为中心、协同创新、有序性、有形化、整体性。

● 以用户为中心User-centered

以用户中心(UCD)的设计理念已经广泛使用在产品设计、交互设计等领域,在服务设计范畴内也没有例外的要贯彻用户中心这一原则。用户的参与使得服务系统形成闭环,以用户为中心、洞察用户需求,以优化整体服务的体验是服务设计的重要原则之一。

● 协同创新Co-creative

在服务系统中不只有(可见的)消费者(服务使用者),还有服务提供者、管理者等多方利益相关者。如果充分调动各利益相关者在服务设计过程中的参与程度,可以得到更多角度更全面的设计概念。

所以除了设计,服务设计人员还需要有组织能力,去激发各利益相关者的创造力,以调动各利益相关者在服务设计过程中的参与积极性。

● 有序性Sequencing

完整的服务系统是由多个服务阶段、多个接触点共同组成的,要遵循一定的服务流程。是在一段时间内的动态过程,时间线对用户很重要,服务的节奏很大程度上会影响用户的情绪。服务设计要考虑每个环节给用户带来的节奏,做精准的节奏控制,把用户与服务互动的每个点连接起来。

有形化Evidencing

在服务系统中很多服务都是在后台无形的进行,这是需要在一定程度上将无形服务进行有形化体现,进而增加用户对服务的感知。

整体性Holistic

服务设计是设计一个系统,不只是某个接触点的交互;服务设计的对象不只是用户(消费者)还有服务提供者、系统管理者等多方利益相关者,所以在做服务设计时需要全局思考,从整体性考虑问题。

服务设计·实践篇

1. 服务设计流程

在设计领域,广泛被接受和传播的设计流程有design thinking的5个步骤:共情empathize-定义define-概念ideate-原型prototype-测试test,以及英国设计学会提出的双钻模型:发现 discover-定义define-建立develop-产出deliver。其共同点是都从发现和定义开始,首先确保在设计正确的事,其次是需要经过概念产出与测试的反复迭代过程。

服务设计也遵循同样的设计流程,本文选用双钻模型以说明服务设计的流程。

发现Discover/Research

发些阶段主要包括 :质疑需求罗列研究对象选择研究方向展开研究

在服务设计中,发现阶段通常包括了解服务背景、现有服务中的利益相关者、现有服务过程中的问题等。常用的方法包括:田野调查和桌面调查。常见调研方法,包括用户访谈、焦点小组、设计探寻(design probe)、认知走查等。

定义Define/Synthesis

在定义阶段是对发现阶段得到的原始研究数据进行分析梳理,定义设计目标,包括以下几个步骤: 总结研究原始数据聚类分析设计洞察重新定义设计需求

在此步骤,会对原始需求进行重新定义,并为之后的设计概念发散和产出打下基础。一些服务设计工具如用户体验地图、利益相关者地图等在此阶段作为思维梳理和视觉表达的工具,帮助把设计研究转化为洞察。提出HMW(how might we)问题,来重新定义具体的设计需求,以展开之后的创意设计阶段。

建立Develop/Ideation

建立阶段是设计师最熟悉的创意发散提出设计概念的过程,其中包括对概念的不断打磨与完善,其主要步骤有: 创意发散概念评估(迭代过程)设计方案

需要注意的是,服务设计的设计概念产出不止是要考虑服务使用者,同样还有服务提供者,如何创造一个完善的服务流程以给各利益相关者更好的体验是核心。在设计概念发散阶段如果设计师作为组织者和赋能者通过组织协同设计工作坊的方式把各利益相关者带入到创意设计的过程中,会有多倍的收获。一些服务设计工具如用户体验地图、服务蓝图等会在此阶段帮助设计师了解背景、全局思考、发散思维。

产出Deliver/Implementation

这个阶段为最终的方案产出,包括: 创建原型测试分析方案迭代

产出服务设计方案后通过快速创建服务原型对方案进行测试与改进,建立服务原型可以节省试错的成本,早发现问题早完善。即使是落地的方案也是需要不断的测试迭代进行改进。完整的设计流程是要不断的进行迭代,从建立至产出阶段的迭代,和发现-产出-发现过程的迭代,才能逐渐打磨出好的服务系统。

2.服务设计方法

服务设计方法包括通用的设计方法和研究方法,以及针对服务设计特性特有的方法。方法众多很难一一列举描述,本篇文章选出较为常用的,覆盖4个涉及阶段的9种服务设计方法进行介绍。主要简述各个方法的主要作用、使用方法以及使用阶段和使用收益。方法在理解掌握之后可以灵活使用,并不局限于文本上的描述和使用阶段的限制。

本文选取的9种常用方法为:服务走查、建设性交互、体验地图、问题卡片、协同设计工作坊、服务蓝图、利益相关者地图、故事版、服务原型。

为方便理解以上9种服务设计方法的特性和差异性,接下来将按照其关联性进行分组介绍:

1)两种走查方法

服务走查和建设性交互是两种对现有服务进行走查发现体验问题的方法,这两种方法可以类比交互设计范畴内的启发式评估和可用性测试:服务走查,是设计师或研究员亲身体验现有服务流程并发掘问题,而建设性交互是设计(研究)人员观察真实用户在现有服务流程中的使用情况和体验,同时要求用户把体验过程中内心的想法与情绪表达出来,以此来发掘痛点和机会点。

使用阶段:这两种方法均常用在【发现】阶段中用来挖掘痛点与机会点,还可以用在【产出】环节用来对新服务流程进行评估与测试。

2)三种地图

三种“地图”都是对服务系统的可视化呈现,只是呈现的切入点和重点不同。用户体验地图是以用户视角,梳理用户在服务流程中的行为和体验;利益相关者地图是对服务系统中所涉及到的利益相关者及其相互关系进行梳理;而服务蓝图是视觉化呈现服务系统中各个环节在前台的用户交互和后台的系统支持。

用户体验地图Customer journey map

把用户在服务系统中的体验地图化,视觉化表现服务系统中的触点、用户的行为、情绪等,以便于发掘痛点与机会点。通常体验地图包括服务阶段、接触点、用户情感、用户行为和痛点以及机会点,配合使用的是人物角色(persona)。将发现阶段收集的原始数据整理归纳成体验地图是服务设计的重要方法和环节。

图8:【用户体验地图】案例

来源:https://medium.com/@ngai.yt/why-make-a-journey-map-172f4d7dfa99

图9:【用户体验地图】模板

利益相关者地图Stakeholders map

利益相关者地图是把(潜在)利益相关者之间的关系地图化表现,可以针对现有服务对利益相关者关系进行梳理,也可以是对新服务概念利益相关者关系的设想。在视觉化关系时需要理清楚核心利益相关者、直接和间接利益相关者与他们之间的关系。地图可以将复杂关系可视化,进而发现优化服务流程的机会点。

图10:【利益相关者地图】案例

来源:https://loft.io/guide/eeole/stakeholder-map/

图11:【利益相关者地图】模板

服务蓝图Service blueprint

服务蓝图是视觉化呈现服务系统的流程和各个环节,以及各利益相关者在服务系统前台和后台的行为交互。服务蓝图中有接触点、用户行为、前台交互、后台交互、后台支持系统。比如用户叫车这一服务,用户的行为仅是通过APP端的按键操作,但是后台涉及到系统计算和派单等,通过服务蓝图像透视镜一样,可以将复杂的服务系统进行梳理和拆解,以寻求优化系统的新概念。

使用阶段:三个“地图”的使用均不限于【定义】环节,还可以在【建立】和【产出】阶段对新的服务概念进行表达与测试结果的呈现。

2)问题卡片和协同设计工作坊

问题卡片Issue card

将发现阶段收集到的原始研究数据进行聚类分析,总结归纳出现有服务环节的体验问题后,用图片/绘画结合文字描述的方式,把问题做成卡片的形式,用于定义阶段的设计洞察和之后建立阶段的概念发散。问题卡片可以作为小工具之一使用在协同工作坊中,让没有经过调研阶段的参与者能够快速的理解问题,并在此之上提出设计概念。

使用阶段:在【定义】阶段通过问题卡片的形式,对发现阶段的原始研究数据进行归纳整理,此外在【建立】阶段问题卡片也可以帮助设计师或者协同工作坊中有针对性的进行服务设计概念的发散。

协同设计工作坊Co-creative workshop

协同设计工作坊是指设计师作为组织者和赋能者,通过工作坊的形式使利益相关者参与到概念设计的过程中,带入他们各自的经验和创意,共同产出设计概念。这意味着设计师在工作坊中不在是单纯的创造者,而是承担组织者赋能者的职责。在协同工作坊中常常需要准备一些工具来促使参与者进行创意表达,比如用户角色、场景、问题卡片、接触点卡片等。

使用阶段:通常在【建立】阶段组织协同设计工作坊,设计师与多方利益相关者一起进行服务概念的发散。

3)故事版和服务原型

故事版和服务原型都是对服务概念进行表达,不同的是故事版更多是对早期服务概念的传达,而服务原型是对已成型的服务进行预先测试以尽早发现问题。

故事版storyboard

故事版是影视制作中衍生出来的工具,它用来呈现用户对(预想)服务的使用状况。把用户的使用情况变成叙述性的故事,并通过照片或者手绘进行视觉表达。故事版直观的表现服务场景和流程,清晰地传达设计概念。故事版可以传达完整的服务,也可以用来表现某一段服务。

使用阶段:通常在【建立】和【产出】阶段,通过故事版表达设计概念,以便进行概念的选择与传达

服务原型service prototyping

把服务设计概念建立快速模型,在实际开发之前可以模拟场景来进行用户测试。

服务原型的对象可以是完整的服务流程,也可以是一段核心服务阶段,是将关键触点和服务流程以快速原型的方式进行呈现。虽然实验室状态下的原型不能完全还原真实场景的使用情况,但是在一定程度上是可以有效收集用户的体验和操作,进行快速测试与方案迭代。从纸面模型到高仿真模型,服务原型的还原程度没有限制,可以根据实际项目需求灵活选择。

使用阶段:【产出】阶段,以低成本在实验室环境下对服务概念进行测试以尽早发现问题降低试错成本。

小结

本文对服务设计的定义、特性元素和服务设计思维原则进行系统性的总结,同时结合服务设计流程介绍了常用的9种服务设计方法。滴滴设计团队在服务设计领域还处于不断地学习与实践的状态,接下来会分享服务设计实践项目的反思与沉淀,敬请期待。

参考资料:

1. Marc Stickdorn, Jakob Schneider -《This is Service Design Thinking》

2. Andy Polaine,Lavrans Lvlie,Ben Reason – 《服务设计与创新实践》

3. http://www.servicedesigntools.org/

文章来源:滴滴CDX-平台体验设计研究组

文章作者:杨楠 肖珺

https://www.zcool.com.cn/article/ZNjEzMTky.html

案例分析 | 宜家以双钻设计模型10倍提升用户体验


提升用户体验

不同的顾客,有不同的需求。对宜家来说,尤其需要关注带孩子的顾客,他们的购物体验是宜家运营工作的核心之一。

宜家团队致力于解决这类顾客的购物体验痛点,主要包括店内购物的路线导向、沟通交流和孩童看护。事实上,宜家采用了技术手段探索了很多改进方案,但由于时间等因素的限制,最终决定缩小研究的范围,针对顾客体验方面提出了全面的服务设计方案,在宜家现有的服务体系上,探索怎样在数字应用方面做出改进。

下文是宜家的‘双钻设计’团队对本次服务设计方案的介绍

一、拓展电商的计划

宜家计划在2020年前,提高其电商业务收入占比到10%,那么我们的目标就是尽可能为线上顾客提供更优质的服务,让他们享受到与实体店购物一致的消费体验。品牌和价值是宜家在经营中最重视的,避免顾客在网上购物时,因线上服务不足而让其购物体验大打折扣。

二、双钻设计模型

在团队会议上,我们组建了四人小队,这些团队负责双钻设计模型中的第一部分,即发现和定义问题(虽然我们也不确定这些团队能否持续到整个项目结束)。通过阅读宜家的背景资料,我们对于宜家在网上可以呈现怎样的形象有了初步的构想,像是目前热门的VR技术和AR技术就可以在这个问题上得到应用。电商未来的发展前景非常广阔,因此在这方面完全可以大胆想象。

但我们仍然需要遵循设计框架,首先进行调研,而不是贸然跨步骤直接跳到给出方案和技术探索阶段。设计的开端都是收集数据、进行研究分析。

三、通过调研发现问题

双钻设计模型的初始环节——调研

在对背景资料反复研读之后,我们明确了其中的关键点,接下来就是对宜家展开调研。通过阅读年度报告和浏览宜家的官网,我们对于宜家在电商业务的目标和现有战略方面有了更为直观的认识。

通过初步研究我们发现,澳大利亚目前仅有南澳大利亚和西澳大利亚两个州有线上购物及配送服务,那么宜家想要拓展电商业务,势必要考虑到偏远地区的潜在客户群体。从这个方面来看,宜家目前的网页设置也反映出线上布局存在不足,不过主菜单界面设计还是高度符合线下门店的特征,包括品牌标识、选用的字体颜色等。

我们最开始设计的调研问题。

我们最开始设计的调研问题。

前期准备完毕,我们总结出了最关键的一个问题:“顾客眼中宜家的线下购物体验到底是什么样的?”。我们对此准备了一张主题地图,并进一步设计调研时需要用到的问题。

顾客访谈问题样本

顾客访谈问题样本

由于实地访谈调研存在一定的局限性,参与调研的顾客都是随机选取的,同时我们也在社交网站上不定向地投放了问卷。此外,我们还专程到附近的宜家实体店(维多利亚州里士满店)进行了实地走访。

实地调研

在进行实地调研时,我们首先从宜家的雇员开始。在对调研数据进行整合之后,我们从八类不同的原型中得出了四类用户画像。从这一阶段开始,我们又重新组建了一个团队进行下一步的工作。

重新组建了一个团队

这支新的队伍通过新一轮的用户访谈不断对我们的初步调研结果进行提炼。

用户访谈与原型设计之间的初步映射。

用户访谈与原型设计之间的初步映射。我们的团队将已经有三个小孩的家庭从原来的年轻小两口这类原型中分离出来,单独建立一类用户画像,为此队员们仍需进一步开展用户访谈。

确定用户画像。

根据新的用户访谈结果建立的映射关系图能帮助我们更好地确定用户画像。接下来,我们的团队对非常有代表性的Chloe和Bjorn一家做了访谈,他们已经有3个10岁以下的孩子了,并且即将迎来第4个,我们将这类顾客称为“婴儿车之家”。

代表性家庭

对Chloe和Bjorn一家来说,逛宜家就是一次家庭购物之旅。下面是我们发现的这类顾客的痛点,我们针对这些痛点分别找到了可以做出改善的切入点。

孩童看护

  • 购物时间和汇合地点的计划
  • 往返宜家店铺的行程时间,小朋友会感到无聊和疲倦
  • 出行前为孩子们做好准备
  • 线上购物始终没法模拟出身临其境的购物体验,不能真实还原实际到宜家购物的感受

沟通交流

  • 跨门店购物的交流
  • 会员制及用户忠诚度
  • 门店的组织
  • 退换货及售后服务
  • 商品配送

店铺导航

  • 交通便利程度
  • 店内区域分布

付款便利度

  • 收银台前大排长龙

四、定义问题

接下来就是明确并缩小问题范围,要去定义问题了。

对根本的问题进行明确定义

通过对问题进行定义,我们才能针对问题提出可能的解决方案。而我们最终将解决问题的核心要点定义为:为顾客家庭提供一种可行的机制,让他们在宜家购物时能够在沟通交流、导航定位和时间管理方面得到帮助,获得良好的购物体验。

有鉴于此,我们对背景资料的理解更加深刻,聚焦的问题也更加精准,所采取的方法同样更具有针对性。当然,我们仍然不会忘记发展电商业务的目标,寻找线下购物的痛点有助于我们改善线上购物体验。

我们将韦斯特菲尔德购物中心作为比较对象,因为这家集团是知名的适合家庭出行的一站式购物中心。

韦斯特菲尔德购物中心

通过比较,我们能宜家存在不足或做得不够好的地方重点关注。

五、构思方案

双钻涉及模型的第二阶段开始于——构思方案。

寻找潜在的解决方案

在这一阶段,我们将进行完整的服务设计,此时会有很多想法涌现出来,我们会将大家的构想全部贴到白板上,希望尽可能全面地覆盖所有的切入点。

一些可能的解决方案

我们离最终的解决方案已经越来越近了。最终方案陈述:“当顾客需要的时候,能立刻给到他们需要的帮助。”

给顾客帮助

答案其实一直就在我们眼前,那就是——设计一份贴心的购物清单。

手机app内的动态购物清单

手机app内的动态购物清单能随时保持与用户的交互

这种购物清单绝不是最普通的动态购物清单,否则用户还是需要借助其他的即时通讯软件来互相交流。

因此,我们提出的解决方案中最大的不同在于近场通讯功能(NFC)。这将为家庭出行的顾客提供很大的便利,只需在应用端添加想买的商品,系统就会自动生成一份购物清单,且这份清单能够随时分享给其他使用软件的顾客。

典型的用户购物旅程示意图

在新方案下典型的用户购物旅程示意图

在这样的模式下,每个顾客可以分别参与购物决策。

举例来说,Chloe和Bjorn可以不用一起在店内选购了,Bjorn可以在休闲区照看孩子,Chloe可以自己在店内寻找想购买的商品,并把意向购物清单实时发送给Bjorn,而Bjorn能立即收到消息并发表自己的意见。如果两人达成一致意见,就可以立刻在手机上下单并支付,商品就会从库房里发出。这样一来,他们也实际参与了宜家的线上业务,同时又实际逛了线下门店,这两者并不冲突。

接下来我们根据草图绘制了线框设计图,并不断提出反馈意见。我们对线框图前后做了五次迭代,每次都有或大或小的改进,不过该原型尚未在宜家的真实顾客上做过检测。

在Sketch上做的高保真线框图

在Sketch上做的高保真线框图,并移植到InVision平台上做了检测

六、后续工作

接下来的工作就是验证了,得到真实的用户历程。

  1. 邀请真实用户参与app功能的检测。
  2. 探索其他的应用系统,例如儿童定位、自助结账等。
  3. 让系统运行更加顺畅,尽可能少地借助其他外部设备
  4. 最大程度上为用户提供便利,尽可能降低商家成本。

原作者:Mehmet

原文链接:project case study Ikea