User Friendly2015主题论坛:设计与创业创新-围绕使用者体验设计的创新思维




时间:2015年11月14日 13:00-14:30

地点:深圳蛇口希尔顿南海酒店海上世界宴会厅

【主持人】:我相信在用户体验这个行业里,每个人都是始终充满着学习的心态,欢迎大家前来参加这个论坛:“设计与创业创新”。今天上午的四个主题演讲人讲的非常精彩,无论是两位中国的教授还是两位来自海外的专家,都让我们看到现在与未来的产品与服务都是以人为本的创新,今天在座的无论是设计师还是研究员,我们都会非常非常的感谢这个时代,我们应该感觉到自己身上的每一个细胞都是充满着激情的,因为是这个时代让我们正在从事的这个工作那么有意义,十年以前大家都说互联网是一个无限大的虚拟世界,但是到了今天我们看到的一个机遇是因为我们的工作,因为我们的创新,它让虚拟世界和现实世界无比接近,无比完美的结合在了一起,所以我会说从事用户体验行业的每一个人不仅带着激情,更带着很多探索的精神。大家好,我是今天的主持人郎佳明,现在就让我们正式开始今天的论坛。首先来介绍一下今天四位嘉宾以及他们对设计/创业创新的理解和宣言,第一位是来自日本的远藤直纪先生。

主持人郎佳明

 

【远藤直纪】:我觉得用户的笑容是我们最大的一个创新和激励,所以说我也是一个常挂笑容的人。我之前在埃森哲工作,后来出来了,2000年的时候创立了beBit公司,我们公司致力于企业互联网战略和专业咨询,目前我们在东京、台北、上海都有我们的业务布局。从UX到CX,包括一些定制性的互联网解决工作,都是我们的业务范围。

 

远藤直纪

 

【主持人】:下一位嘉宾来自丹麦Henrik Jeppesen。

 

【Henrik Jeppesen】:大家下午好,我们是整个工业设计方面的咨询公司,产品设计、产品生产方面都有我们的咨询业务,我们的优势是把用户的体验和其他的非常好的、高雅的、非常流畅的设计进行整合。在做咨询这个行业当中,我们有机会能够和客户进行近距离的沟通,聆听他们的需求,在他们需求的指导之下进行创新工作。在我看来,创新可以是个完整的产品或服务,也可以是很细小的点,比如说颜色的改变,功能的改变,都是很好的用户体验的创新。

 

Henrik Jeppesen

 

【主持人】:下一位是来自星展银行的何子明先生。

 

【何子明】:大家好,我今天很荣幸有机会,我现在在银行工作,在台湾有18个月,之前我是在新加坡的总部,星展银行是一个以新加坡为总部的亚洲银行,可是我们从10多年前就开始发展我们区域性的扩张,包括在中国大陆,所以现在其实中国大陆有12个地点有我们的银行,包括在广东省也有,在广州、深圳和东莞,比较近的广西南宁也有我们的分行。在其他国家我们主要开始是从东南亚的角度来扩张,所以我们最主要的市场已经不是在新加坡,最主要是大中华,就是中国大陆、香港和台湾,还在东南亚,包括印度尼西亚和印度。我个人其实本行也不是做银行,本行是玩音乐,我做结构工程师,我做结构工程设计也是有设计的部分在那里。很早之前我参加一些东方的学校招聘的时候已经有一个想法,我们去一些东方学校招聘的时候,我们不是look for他们的IQ,我们是look forCQ, CQ就是指好奇指数,所以我个人觉得创新其实就是这两个(IQ和CQ)非常紧密地连接在一起,如果我们很有好奇心,总有一天会达到我们创新的目的。

 

何子明

 

【主持人】:下一位嘉宾是Mike Jessick,来自epam公司。

 

【Mike Jessick】:大家好,我叫Mike Jessick,我是epam亚太区的设计总监,epam是软硬件的设计公司,我们24年以来一直专注于工程软件方面的设计,过去这五年我们越来越多的关注以用户为中心的设计,包括数码端一些策略性的等等,类似这样一些解决方案,我的职业生涯也是结构工程师,但是我没有太多发挥我专业上的知识,直接进入了咨询行业,我们现在的工作涵盖包括用户分析、用户研究等等,所有这些都是早期能够进行认知的,大多时候视觉上更容易理解的用户体验设计方面的一些信息和分析结果。我们更多专注的是如何把这些设计结果做到更好的视觉化,让其他人能够理解我们所做的设计研究。我们所有的这些咨询在过去这些年,epam扩展到亚洲地区,我们亚洲总部在香港。

 

除此之外,在波士顿、纽约都有我们的机构设置,我们尝试把业务做到全球的范围,涵盖到亚太地区的业务,亚太地区的业务对我们来说是非常重要的组成部分。谈到创新,我认为创新的过程当中一定要从各个层面纳入流程、文化,如果没有这些元素,整个创新就显得非常苍白,如何能够让整个创新变得更加有意义,更好的去渗透各种不同的族群或者整个市场的空间,我们必须要在产品和服务的设计方面一定要有创新的视角引入进来。

 

Mike Jessick

 

【主持人】:让我们用热烈的掌声欢迎这四位嘉宾今天的到来,细心的人可能已经发现这四位嘉宾来自不同的领域,他们刚才也做了一些个人对创新领域的个人理解,也是有各自不同的出发点,创新我相信本身这个词在每个人的心中是有不同定义的。

 

现在,我想先了解一下今天在座的有哪几位是现在或者曾经处在创业公司的,在做设计工作或者研究工作的,能举一下手吗?还是有不少的。我想问一下有几位是现在你知道你在的这个公司已经有一定规模了,可能已经不只是三五年了,比较稳定的,但是它正处在可以算是二次创业,也就是说它要对公司有一个重新定位,在寻找一个新方向的,因为我们知道互联网发展太快了,请举一下手让我看一下好吗?我看到其实还是很多的。

 

所以对创业创新我们可以认为是一个从无到有的新公司诞生,也可以认为是一个公司发展到一定规模的二次创业的转型和定位。今天早上的主题演讲给了我很多启发,就好像上午教授谈到他一旦有一个idea,马上就会去尝试做prototype。通常我们知道,在创新从一个idea到产品Prototype实现阶段之后,还会有一个再验证的过程。我的第一个问题,在创新的不同阶段或整个过程中,大家认为有什么特别的要素或投入点要和大家分享的?

 

【何子明】:因为我们是在银行业务很久了,其实新加坡民国的时候就是星展银行的开始,我们本来的名字DBS,就是Development Bank of Singapore,所以我们可以算是一直用传统产业的角度来看创新,尤其是现在互联网和社交化的很多冲击,对我们传统的业务可能有不同的影响。我们公司这几年非常注重个人价值,推动员工更多应该为我们的工作而骄傲,其中一部分就是创新,所以我们公司理念里已经在推动创新。不论是做科技的部门,还有销售部门,都是要有创新的概念在工作里面。

 

今天我们已经开始每一个星期、每一个员工、每一个同事都收集世界很多不一样的创新的idea,不止是在金融领域的,其他领域的,我们部门之间也会互相分享,一起做些推动创新方面的工作,我们的产品要有新的内容,或者怎么去做到更方便,这一部分也是融入我们在拟定的员工KPI,每一个人的工作都不一样,所以这个创新的元素也有不同的角度来衡量。所以从我们公司最高层,从董事局到最前线,还有在后台支持前线的同事已经开始有几年这种概念了。

 

【Mike Jessick】:我来分享下我这里不同的想法和做法,怎么样去创新,怎么样去创造。刚才我提到只要更改一下产品的颜色,也是创新,因为它可能会很大程度上改变产品和用户的情感穿搭,我想在小公司尤其是初创公司的这些人,创意对他们来讲更多是一种市场营销的手段。比如说怎么样把他们的产品推出去,带向大众,我们一定要确保做好相应的分析,一定要做好客户的研究以及调查,不管是对于小公司来讲还是对于大公司来讲都是如此,这个过程当中有很多困难、有很多问题,包括流程上面的一些问题,还包括这种技术系统的更新等等,可能在这个过程当中都会遇到一些问题及挑战。但是我们真的不能仅仅觉得把它只是一个词说说而已,我们一定要做到的是要确保我们的研究一定是做到位的,不止是说在表面上做了这点功夫,而是要真真正正地去理解消费者的过程,同时在你的工作公司当中,在各个流程上面去体现它。

 

另外,我们在做UX研究的同时,我们会邀请公司不同部门的人让他们来看一看在这个过程当中他们有哪些东西是可以去发挥的,不管是业务部门还是技术方面他们相互之间都会去进行沟通,如果他们发现有一些问题当然就可以去提前采取一些措施,这样的话就避免说你在一个东西做到一半无法进去下去,所以如果这个流程做的顺利,我相信一定可以做好相应的原型、打造模板,最后对它进行一些验证。所以说我们要首先选取一些比较小的想法,先做一些测试,先做一些样品,再不断的完善你的想法,也就是说从小的地方做起,慢慢地一点一点去扩大你的规模以及你的创意,让它能够发挥更大的作用。

 

【Henrik Jeppesen】:我们今天说到创业公司,对于创业公司而言我想最为重要的一点除了去借用一些大公司的经验,还有就是要去咨询专家的一些意见,他们可能会给你带来更多的一些想法,把你的思考带到一个新的层面。我们要记得创意并不是自然而然来的,互联网时代充满着很多的机遇,,我们的小公司是更加的灵活,也可以所以可以更开放的更多去建立人脉,甚至是在全球层面建立一些联系,去沟通。你看我们今天大家都坐在一起,去沟通去交流,相互学习,吸取一些新的想法,慢慢地把你的公司能够做的更大更好一些,而不仅仅是独自在那儿去进行思考。

 

【远藤直纪】:我觉得很难去定义创新是什么,如果要说创业创新,说实话从小公司来讲它起步就很困难,而更加困难的一点是去期待你的员工做创意,其实这是比较困难的。作为一个创始人来讲,初创阶段需要他展示创新领导力,我们看到许多创始人都能做到,公司在经过一段时间发展以后取得了一定的成功,想要再做一点什么新事物的时候,可能就会有更多其他人必须要一起来发挥他们的创新领导力。我们知道创新的困难可能并不是技术上的问题,可能更多的是管理上面、文化上面、人们思维方式上的一些困难,所以我们要鼓励人们去创意。另一方面,这些管理层必须也要向员工展示一定的领导力,去鼓励他们创造、创新。

 

【主持人】:所以大家也听到了,刚才四位嘉宾从不同的角度都有提及,在创新的不同阶段,可能在大公司也好、小公司也好,都有不同的focus的点,当然也有说到leadership的重要性,也有说到全员,也有说到我们要去快速的迭代和反应。在这里我要问下一个问题,我们知道在座的每一位都是来自UX领域的,我们肯定很关心作为UX成员我们应该在创新的每一个阶段如何去表现我们自己的价值,如何让自己更多的渗透到创新的每一个阶段。

 

【Henrik Jeppesen】:首先你必须要展示出你能够去创造不同,你必须要展示这样一种能力,也就是说我们要把自己拔到整个团队当中合适的位置上,来实现这样一个工作。包括我们的团队要把自己放到这样的位置上去思考,包括我们和相应的其他团队成员,工程设计或者其他的团队成员进行协调的时候,我们必须要发挥相应的作用,根据我们自身具有的不同专业知识和专业技术,如何能够更好的创造和发挥自己的价值,很简单,就是不断的提高自己的能力,展示在不同的环境下、不同的环节上我们能够提出不同的差异化解决方案,当然同时管理好整个团队的协调,如果创新协调做的不好可能在创业一开始就导致项目夭折。

 

【Mike Jessick】:完全同意,因为我们都有一定的责任来教育任何在整个用户体验过程当中参与进的人员,因为这个更代表以用户为中心的一种理念,因为在亚洲,尤其是一个企业、一个组织,我们理解这种线性的设计、线性设计的价值对我们来说是最主要的指导原则。我不知道大家在座的有多少位有这样的经历,你进入一个项目,很直接面临一个现实问题:就是我们到底需要具备什么样的素质来解决用户体验创新中的各种问题,大家都知道目标是让客户满意,我们除了给到他足够的用户洞察,除了提供所有最终的设计方案表现出来,我们还非常需要一个很重要的元素就是:要持续不断的教育我们身边的人,让大家都去完全融入到这个创新设计过程中,以统一的理念赢得最后的这种成功。通过和其他人交流,我们会发现整个服务设计是一个非常博大的话题,有很多企业尝试朝这个方向走,服务设计以及不同的程度逐渐引入服务设计。

对于epam我们在这方面要做的,我们有机会能够从全局上去看整个交互模型,它在服务设计的过程当中所起到的关键性作用,不单纯是机器和人之间的交互,它更多的是一种本身内涵的挖掘,所以说在这样一个过程当中我们最关注的就是客户告诉我们所做的用户体验洞察非常有价值,让他们看到了自己的问题和可改进的空间。而此时我们所采用的弥补鸿沟、弥补差距的设计方案的时候,我觉得就是走上了一条正确方向的解决方案道路,正是此时我们可以更好的利用我们所拥有的能力来解决这个问题,从而进一步提高我们解决这个问题的能力。所以说这个是一个企业从单纯的UX设计角色转型到战略性的创新方案提出组织的关键一步。有的时候你想去简易的解析一个部门的功能,这一点并不容易做到,但是如果我们把整个事业有一个战略性的角度,从一开始一个全局的方法把它整合起来,最终再一片一片的给它切开,一个问题一个问题的解决,最终利用这种交互性的模型,是能够切实的去优化整个服务体验的业务。

 

【何子明】:因为我们的机构很大,其实从很多方面来看每个人的角色不一样,工作也不一样,,我们通过很多活动来推动创新这方面。比如之前推出过很多次黑客松,大家可能有很多人了解黑客松的操作方式,我们一直都是把它放在三天两夜还是两天一夜来做一些project,从宏观的当然管理层就要提供这个环境、提供这个机会,可是不只是这样,其实我们高阶主管他们也要自己去参加这个黑客松,他们不一定是懂这个program,就微观的一些产品他们也要有他们的团队,同一时间高阶主管要同步提供意见,还要帮忙来做这些project,现在还是自愿性的来参与,相信终有一天是每一个人都无可避免要参加创新活动。

 

【远藤直纪】:我觉得星展银行这一块做的特别棒,公司企业内部这种部门与部门之间的壁垒是特别大的,有时候想要打破这些壁垒是很困难的。我觉得UX设计的角色之一就是要打破所有的这些部门壁垒,让大家能够协调一致的进行工作,这是非常重要的一个环节。除此之外,用户的视角,从创意性的研究到用户体验性的研究,最重要的一个目的就是去刺激这些高管或者是领导团队,来更好的协调所有研究过程当中不同部门之间有效率的沟通,而且我们要通过KPI的业绩表现数据来展示和衡量所有创新的效率,要让它有据可循,这才能更好的服务于我们整个用户体验、创新转型的过程。

 

【主持人】:刚才四位嘉宾也是挺有意思的,从不同角度,我觉得至少我们了解了不仅是在中国UX团队常常会遇到一些困扰,说我们要怎么去说服其他的team或者说服上级对UX能够更加重视,对这一块value能够更加认可。我觉得这四位嘉宾他们至少也让我们知道了在不同的地区、不同的国家、不同的公司也都有这样的问题。刚才像Mike Jessick说了可以把我们更低调的设计工作要如何上升到战略角度,像何子明先生也说了在他们公司如何去发动每一个人在平常的时间了解和认知UX领域,刚才另外两位也有分别谈到了他们认为UX领域的重要性,以及日本同行还提到了团队也负有KPI的标准,来让大家知道UX团队的一些职责和重要性。再进入到下一个议题,关于创新,因为我知道四位嘉宾都是来自不同领域的,现在我们也可以多探讨一下,在不同的垂直领域下,我们大家是怎么看待创新这个事情,在不同的公司、不同的内容?

 

【Mike Jessick】:我之前也聊过类似的话题,我并不是云计算或者大数据这方面的专家,但是epam为什么今天能够做这么大,它整个技术、工程包括服务公司,我必须要提到这一点,我们epam是这样一直持续的去关注大部分的客户数据、客户行为数据、市场数据、内容本身,如何把这些数据进行整合,从中得到相应的洞察,这是其中的挑战之一,我们一直不遗余力的进行探讨,如何很好的利用这种定性用户研究的数据,,从相应的洞察我们会达到一个合理的行为模式解释,这些都非常重要,以至最终能够驱动我们整体用户体验创新设计是朝着正确的方向上去走。

所以说这方面的这种分析,包括之前提到的研究步骤和研究方法,人脑本身的分析能力是有限的,如何深刻的理解电脑帮助我们进行的分析模型,来得到最终的洞察,以及其它所面临的机会和相应的挑战,所有这些都是epam整个在行业内部继续要去继续从事的工作,也希望我们在这样一个过程当中不断改进,以便更好的解决问题。需求变得越来越复杂,因为数据信息来源越来越多,来自不同的渠道,不同的品类,所以创新设计不单纯就是一个设计方案的问题,本身还是一个与技术结合的使用模型演化、进化的过程。

 

【主持人】:刚才Mike Jessick也说了其实我们知道现在关于创新,现在在中国包括在全球有两个词非常火,一个是云,一个是大数据,但是刚才Mike Jessick也提了,关于数据这一块其实就是UX体系的人如何更好地利用数据,因为我们是有研究,如何更好地利用数据,还有如何我们不再是单纯的说UX是设计,可能当我们的UX领域是数据与设计/技术结合在一起,它可能才更加的完整。

 

【何子明】:我想跟大家分享一下,。银行业务是不同的市场,里面有企业金融、消费银行,都是很快的业务,是非常不一样的。举例我们给消费者的产品就是网上开户,怎么开个人的户口,以前可能是非常繁复的一个过程,我们希望通过科技网络化可以简化很多,对我们的消费者的体验是不一样的。企业方面也有不同的程序,所以在开户方面也有不同的对企业的考量。

 

其他的服务部分,举例我们和客户分析他们的流动基金,现在有很多APP在iPad上面,可以马上显示客户的流动基金,他们的状况和他们同类公司进行比较。如果你的客户是百丽,就是卖女装、鞋子的,他们的流动基金管理,因为他们是上市公司,都要很透明,我们可能在他们面前马上比较,比如说千百度等其他卖女鞋的公司,他们的流动基金怎么样,所以这个对我们的客户支持发挥的作用,他们就能分析,这个是我们的一些产品。也有一些很难分开的,可能我们的企业客户他们互相交互,我们提供不同行业有一些顾问在这个平台上,也是作为给他这个机会,算是我们提供额外的服务。

 

【Henrik Jeppesen】:其实我一直在思考的是,我们的设计,我们的用户体验,所有的这些事情怎么样去传达。在欧洲我们一直都在思考如何能找到一个合适的方式把创新idea告诉给我们的管理层。我自己的一个感受,管理层他们有的时候都不知道UX,也不知道这个用户体验设计,也不知道相关的一些研究或者是调查,他们可能更加了解的是工程方面的东西,而且他们关注点可能仅仅是KPI,可能关注的只是投资回报率有多高,所以非常重要的一点是我们如何让大家都知道UX的重要性。

 

大家既然都知道UX设计的专业性以及设计的重要性,如果我们不能够发现该怎么样去说服我们的管理层重视这一点,如果我们不能够把我们的专业知识去影响管理层,不能够让他们的脑海中形成这样的概念,我们就会很困难,很难往下走,这是我自己在过去的几十年当中所感受到的结论,当然,我们首先必须要去理解管理层他们的想法,才能去影响他们。事实上我曾经有过这样一次咨询的体验,想以一种最合适的方式把这个理念、这个想法传达到高层的脑海当中,其实就是要确保他们能够理解设计以及管理之间的关系,不然的话我们做的一些事情就很难有所突破,因为管理和实际的设计事实上有的时候是隔的非常远。

 

【Mike Jessick】:其实我自己也有这样的感受,我们一般来讲会去了解不同消费者的倾向,包括你可以看到从别人的视角去看待某些东西的设计应该怎么样去做。如果是这样的话,我相信它同样也是可以运用到从一个消费者到另一个消费者的角度,我们就可以把这个视角同样借用到管理层上面。你刚才讲到怎么样去说服管理层,的确我们不能直接告诉他说这个东西肯定会火,而是我们必须要让他知道为什么这个东西这么重要,它是需要专业的人才能做到这样的事情。

 

【远藤直纪】:其实是的,我可以跟大家分享一个案例,COOKPAD,它是一个全球性菜谱的网站,是日本人做的,之前他们在想怎么样能够做一个更好的用户体验,有什么样的功能可以去实现。我们就去向CEO解释,其实我们可以做一个个性化的页面,当时过了几个月之后的测试,他们就觉得其实这个是没有什么用的,他们其实根本就不看它,他们完完全全把这件事情给忘记了。我想说的是我们怎么样能够更好的去使用,怎么样更好的满足每个人的需求。我们刚才讲到这个APP,我们当时就希望能够吸引一些人才,能够让他为我们公司服务,这个人事实上是能够有一些贡献的,能够为我们的这个项目做一些提升。其实这样的一个活动很好的提升了团队的积极性,大家慢慢的就开始更多的关注到用户了,关注到人们的需求,所以说我想这是一个非常好的方式,在我们的公司当中去进一步推动创新。

 

【主持人】:我想大家都已经听到了,这四位嘉宾讲的就是在不同领域下UX团队该如何发挥自己的一些作用,其实各位他们都有提及到不同的一些手段,包括我们去如何更好的去做我们的一些东西,以及如何更好的应用,大家也都提到在他们自己的公司里面对UX的一些成长。我想要说的是这样一个论坛在这里它可能更多的就像一个抛砖引玉,这就是为什么在我们的大会还会有工作坊,在工作坊里面能够帮助大家更深入每一个专业,能够更好的将来应用到我们的工作中。下面再进入一个新的议题,我们知道四位都是来自不同国家地区的,有美国、丹麦、日本、东南亚,所以大家觉得在不同领域里面你们觉得我们的UX成员他们现在的现状怎么样?他们在各种团队里,刚才也提到了在一些大公司里面UX成员现在的成长度是怎样的?也是大家非常关心的。

 

【远藤直纪】:我听说是这样的,阿里巴巴也有UX专业方面的工作人员,大约有三四百人,具体我也不太清楚,但是这是我听说过的。在日本也有类似的情况,乐天和阿里巴巴有点相似,乐天这个公司在日本也是雇佣了很多UX职业从业人员,所以在类似的这样一些企业里面,像创投的企业里面有很多这种情况。我觉得这种UX人员一般是两三年之后整个专业的技能可以得到一个阶段上的提升,成为比较职业性的UI设计师、UX设计师。在第一阶段的成长之后,这个时候高管就可能会尝试减少整个职业化的UX团队,这时候就会择优进行精细化梳理,来提高整个团队的工作效率。乐天团队一直也是尝试在这样做,去提高整个他们业务的效率以及业务实力,所以到现在为止是这样,我们看到乐天在这一块还是持续不断地按照这个策略去精简和精细化自己的UX团队,我不知道中国在UX团队这块团队规模、成长控制是不是采取同样的这种精中取精的梳理过程,但是在日本是非常明显的这样一种发展状况。

 

【Mike Jessick】:我之前提到过我过去这两年里了解了很多关于香港和中国文化当中这方面的一些因素,尤其在数码行业,这里面我想提到的是一个很有趣的现象,我们如果在硅谷这一块,MIT的媒体实验室里面,我们想通过一个项目进行整个团队的提高和教育,这种现象很普遍,包括VC风投的投资、融资,还有小规模的这种创投企业,这是很普遍的。但是这个过程当中比中国发展的更加靠前一点的是在整个以用户为中心的项目发展当中,但是在中国的这种创意发展也是无可限量,但是我发现在这个转型的过程当中,尤其在亚洲,好像有点大家急于求成的感觉,有的时候在执行这个程度上做的好像比较操之过急,也就是说在做这个事情之前没有问足够的、正确的问题,到底我为什么要做,什么是正确的方法,我的方向性在一开始不是特别清晰,他就直接上手开始做这个项目,这种现象在整个中国的创新和设计思维的创投企业发展过程当中、人员成长过程当中都是一个比较普遍的现象,这个和硅谷相比尤其有很大的区别。

 

【何子明】:每个国家的文化都不一样,语言也是不一样,我们没有一个团队特别是UX的团队,在不同的市场我们考量到每个地方接受的能力、可接受的程度非常不一样,所以语言是第一步。现在还是英文的平台,新加坡的第一语言是英文,可以说印度的语言也是英文,可是在其他亚洲的市场他们的语言不是英文,所以从语言不同的应用,都是我们要考虑的地方。很重要的是我们团队的沟通,一定要了解跟新加坡有不一样,我想不同文化不同的沟通方式的渠道,从高层到下面都是非常重要的。

 

【Henrik Jeppesen】:从丹麦的情况看我们的思维方式很直接,和欧洲其他一些老派传统也不太一样,所有这些用户的体验,其实有的时候不是来自于设计公司,是来自于公关、广告这样一些服务供应商,所以这一块的关系就很微妙,你觉得这种沟通性的内容其实不是完全受到UX设计方面的影响,它有很多其他的因素,我们在做UX设计的时候必须纳入进来。包括像大学里面设计的一些流派等等,所以说如果你拿美国做一个比对的例子,美国这种UX设计有很多多元性的发展,因为包括硅谷,包括里面的多元转型、多元文化整合,所以它形成了整个美国UX设计丰富多彩的特色。最终最核心的用户设计这种业务,我们还是要关注整个结构上的一些信息,这种结构层级的划分也是非常重要的,同时不能忽略像PR、广告公司纳入进来的一些因素。所以说我觉得如果我们纳入到所有这些考量,在未来我们在产品的开发上就会做的更好,对于任何产品的审美标准的把控就会变得更加的精准和接地气。

 

【主持人】:我们接下来的一些问题,对于一些创业企业,很多同业的同事在这一块有些迷惑,因为我们在创业的时候,并不是单纯是UX设计驱动的情况。

 

【Henrik Jeppesen】:对于创业企业如果单纯过多的聚焦于UX的话,它不是一个完整意义上的公司,它其实好像是在提供一种解决方案,为银行的服务体验,或者是为其他项目的体验环节提供了一种服务的解决方案,它并不是一个完整的公司业态的存在形式,所以说我觉得以这种方式来进行创业投资,你不可能单纯的依赖于用户体验来完成整个业务形式的整合,所以说任何人在这个过程当中都会对于用户体验有自己独特的理解,这是不可避免的,但是它绝对只是整个商业成长、创业计划当中的一个环节和一个要素之一,不能够成为整个全部。

 

【主持人】:时间关系,我们进入最后一个议题。请问一下大家能不能跟大家分享一些UX的成功案例。

 

【何子明】:我有一个APP,我们觉得还是很好的,所以可以跟大家分享一下。在我们银行里面我们很注重customer journey,我们想举一个例,从这产品来说内部怎么样来推动我们的同事从不同的角度看这个业务创新事情。请看屏幕这个东西,BLACK DECKER,其实它是一个钻孔的手提机器,我们的问题是卖钻孔机器的时候其实是想他们的顾客有什么感受,是去帮他们钻一个孔,做这个工作,还是其实有一些客户他们买这个东西只是想达到他的目的,所以他们也会靠钻孔工具来达到他的目的。但是从专业装修和自己在家自用的那个是不一样的,我们怎么样看这个过程,来处理一些我们的产品呢?

 

所以我想大家都有考量买房或是有买过房子的经验,买房子这个过程其实很多时候你可以说,第一是你找房子,找房子的时候可能哪一个区你想找一个特别的房子,他们有什么选择给你们,看看这个房子的状况,决定买的时候,除非你是全都付现金,要不然你可能付一部分的现金,比如30%你付现金,70%还是要贷款来买这个房子。所以其实我们银行,如果你在新加坡,因为我们新加坡已经推出来了,你将你的手机在我们APP的时候,还是其他的中介关系也可以连接到我们这个APP,你到哪个区哪一栋房子你想看看有什么选择,有没有单位出售,你就拍一个照,拍照之后因为你的GPS定位,加上我们有一些数据,在哪一层楼房子的状况,挂牌出售的数据,还有其他的楼在旁边,他们的定价是怎么样,马上你就知道这个里面有没有房子,那个单位面积是多大的,可能有几个单位,一个是100平米,一个是50平米,马上跟你计算,如果你是100块的房子你是付30块、70块融资,如果你想要20年贷款、25年贷款、30年贷款,每个月要付的贷款利息是多少,马上给你看到。所以)customer journey我们从开始的时候已经跟我们客户开始沟通,一起走这个路,不是传统的他们自己去找房子,这个中介关系,一大堆事情搞定才来我们银行,但是也不一定到我们银行,到我们竞争的银行去查询贷款的过程。所以这是我们开发的一个APP,给大家参考一下。

 

【主持人】:这个案例的分享有一点我觉得挺有意思的,大家都知道金融现在很火,其实我们都会想到金融里面,刚才他讲的那个案例就是银行贷款,我们在做银行贷款如果要做创新项目,刚才其实大家都提到了,customer journey map这件事情,包括Mike Jessick都提到在平常我们怎么去跟客户、同行、同事、其他部门的人解释UX的时候,customer journey map可能是一个很好的工具。但是在创新这件事情上,如果说到贷款,我们可能想到的就是在银行的贷款流程里我们应该怎么样去做customer journey map。但是刚才何子明的例子,他是让我们更多的看到这个 journey map不是光在这件事情上,可能这个 journey map我们要更拓展,再回到它最初的需求,它可能不只是贷款,它有买房,再往前推,也就是说当我们不停的把用户的需求再往他最初的再前面推的时候,你就会发现自己可创新的、可做的UX内容是非常多的,所以这就使UX领域越来越广。

 

【Mike Jessick】:案例的分析其实我也准备了几张案例给大家,首先第一个是我们知道金融的服务,其实为什么epam能够来到亚洲,就是我们和DBS一直在合作,有一些包括在平板上面以及在手机上面的一些APP,还有在Apple Watch上面的一些应用。我们昨天也看到了做了一个庆典,我们也很高兴能够看到我们的一个合作伙伴获得了银行行业最受欢迎的APP,我想最重要的一点在于,为什么我这么高兴,是因为我们提供了很多的培训给这些设计师,让他们来更好的完成他们开发的工作。

 

其实作为业界如果想要变革,DBS他们事实上做出了很多的努力,去培训他们的员工,来提升他们的意识。你可以看到像这样的一些努力其实真真正正能够发挥它的作用,起到它的效果,而且我们知道像这样一些项目可能一年时间、两年时间,我们是不是可以在中国甚至是针对高层来做一些相应的培训,去提升他们的一些意识。我们知道在其他一些地方我们并没有像在亚太地区这样这么紧密的和设计师他们在一起合作、在一起工作,我们经常会遇到的一些情况是我们是不是想要有一个非常漂亮的、黑色的设计和界面的设计,能够体现出它的一种高端性等等。

 

在这个问题上我们是不是能够更好的获得高层的支持,如果是一家传统的机构或者是公司,可能大家更加关注的是你的价格或者是你的设计是不是更加趋向于传统的方式,有可能就会出现一些问题。不然的话你可能就没有办法有一种更新的创意,只能回到传统的层面上。所以我觉得我们希望能够把这样一个案例推广出去,你可以看到这样一家金融机构他们很好的从一种局外人的角度重新审视客户的需求,他们到底看中的是什么,关注的是什么,他们的需要是什么,怎么样能够以更好的一种界面或者是更好的APP跟他一起去解决他的问题,你怎么样能够在很短的时间内设计出一个很好的产品,去为他提供更多的服务。这个你是可以下载的,但是你可能必须要成为他的客户才能去使用,这是我们非常非常自豪的一个APP。

 

【主持人】:Mike Jessick他讲的这一点我觉得非常非常有道理,给我们一个新的方向,我们也应该更多的不把自己单纯的看作是一个设计团队,我们要opening自己,更多的去和develop对话,和技术对话,哪怕是要我们把自己当成一个业务员来推销我们的功能,推销我们的创新产品,

 

【远藤直纪】:因为我们在日本提供咨询服务,关于用户体验、用户定制化等等方面的解决方案。我发现情况是这样的,因为有的时候对于用户体验在日本的期望是很不一样的,因为现在整个市场是收缩状态,我们的经济处于整体下滑的状态,我觉得这种外部的竞争环境是很严峻的,因为现在任何东西都变成商品化了,这种产业发展模式,所有的东西都是受到价格决定,一提到价格这个问题就变得很简单也很复杂,所以说用户体验在这些年展现了很多差异化的发展趋势,高层管理者一定要理解和认知整个用户体验设计方面的重要性,现在我们在谈物联网,在谈其他一些这样的技术,如何很好的利用物联网这个新的技术趋势,如何把它更好的运用在用户体验的创新发展过程当中,这是非常重要的一些发展领域,我也认为这些领域在未来的发展是非常充满潜力,有待于我们进一步的去开发和利用。

 

【Henrik Jeppesen】:完全同意这个说法,用户体验设计和其他行业相比算是一个比较年轻的行业,而且现在对于正确的用户体验设计的内容还是比较缺乏的,好像我们必须要去不断的自我提高,更好的去理解整个项目另一个层面,从机构的层面、用户的层面、老板的层面是如何思考、如何体验的,更好的去认知到整个用户体验设计未来发展的大势,符合顺应所有的这些趋势和要求,很好的微调自己整个在用户体验当中的思维逻辑,以更好的方式展示出来,这是非常重要的。

 

【主持人】:掌声感谢一下四位嘉宾的分享,现在进入提问环节,提3-5个问题。

 

【提问】:因为我们知道很多这种用户体验设计更多的关注于过程设计、流程设计,这里面非常重要的一个关键因素是文化以及整个企业内部的部门壁垒,很多这样的用户体验正在改变整个公司组织行为,在这样一个平台上,各位嘉宾如何看待这样一种发展状态和发展趋势?

 

【Mike Jessick】:完全同意,其实我刚才举例当中就有一个谈到了这个主要的,在正常的企业当中以什么样的力量进行驱动,就像epam把我们开发的实践利用设计的思维来进行相应的推动和改进,我们就是要打破所有的部门壁垒,把这个打破的过程当中融入到设计的过程当中,利用不同的工具、不同的模型使融通更有效率。有的时候这些人可能更关注产品的设计,通过这种用户体验研究出来的一些洞察,他们其实理解到了整个项目在理论层次上的重要性,他们活跃到自己的各个部门,尝试从内部打破自己部门和其他部门的壁垒,把自己应该有的价值贡献出来,体现到这个价值的参与程度上来说,这是很重要的,也是很有意义的。

 

【何子明】:因为如果在自愿的基础之上,可能这种壁垒的打破没那么容易,因为我觉得对于高管来说一定要进行强制性的推动,它有力度,它要给予干预,尤其是在部门和部门之间这种高管的支持力度会起到一个非常重要的推动作用。因为有时候执行经理或者同事有的时候会觉得这是沟通上面的问题,这样人事部门就会把大家组织起来做一个工作坊,做一个学习小组,他们不可能拒绝的,必须得来,因为这是人事部门强制性要求的,通过这样一种沟通大家研究融通了。

 

【Henrik Jeppesen】:从一个咨询公司的角度问出来这样一个问题,真的是很聪明。我认为如何去打破部门之间的壁垒并不是问题的关键所在,就像你之前所提的,这个是完全取决于工作坊、学习小组,因为工作坊是非常重要的、成功的关键因素,如果我们想要把工作坊办得成功,它必须是自上而下的,有各种各样的干预引进来,同时也要很明确各自部门的角色,这样我们就不会再重复打破之前已经打破的壁垒,确保这种壁垒一旦打破就不再存在,这样我们就会一直持续这种非常畅通的工作氛围。

 

【远藤直纪】:我再来补充几句,如果我们从高管往下贯彻进行这种壁垒的打破是很容易的,没那么难,但是如果我们不想这样一种方式,我们可能想要其他的路径来打破壁垒,可能没那么容易。有的时候我们起步是比较小的,但是有的时候反应速度是特别快的,所以说我们必须要展示出我们这种必胜的决心,所以说这也是另外一种打破行业壁垒的思维方式。

 

【提问】:我知道大家都是来自于不同的国家和不同的区域,如果在新的市场、新的国家进行创新的时候,大家有什么样的秘诀?如果不是到本土的文化上,在新的文化上。

 

【Henrik Jeppesen】:回答这个问题很容易,你来到另外一个新的文化当中,你会受到很多启发,很多文化上的冲击,你会有很多灵感来进行创新,所以这样一种文化上的互换、互动,这样一种文化的冲击是任何新的创新的重要灵感来源之一,通过互相之间的这种理解,深度文化元素的挖掘,理解和你完全不一样的生活方式、语言、不同的生活习惯,我觉得这些对我来说是非常重要的一种创新素材,我可以利用这样的素材来进行我下一个项目的创新,进到一个市场,美国也好、日本也好,这种文化信息元素的网络性流动,从本质上来讲它其实是整体创新的重要渠道和元素之一。

 

【Mike Jessick】:对我们来说从美国来到中国的一片土壤当中其实有一定挑战性,两个完全不同的大陆,两个完全不同的文化,在我体内流淌的是美国的文化,我们来到中国是完全中国本土的文化,如何帮助中国的这些本土公司或者更好的去演化、推进他们的设计,不单纯是产品本身,而是上升到了整个人本身对于这种文化转型的一种理解和认知层次上面,这是一种认知层次上面的问题。首先语言是一个很大的障碍,你需要去跨越,有很多时候你要去分享,这是分享认知,分享你对一个问题的了解,我觉得跨越文化语言的障碍是第一步。

 

【主持人】:我们最后一个问题。

 

【提问】:我的问题我是需要设计一个产品来适应多个国家,或者是我需要通过多个产品来适应多个国家呢?怎么样才能更好的做这个产品呢?

 

【Henrik Jeppesen】:这是一个终极问题,其实在很大意义上我想对于汽车行业来讲他们已经展示了他们的回答,也就是说他们有同样的产品,他们可以去到不同的市场,他们只要在同样一个产品的基础之上,这个模型之上去做一些改动。比如说斯柯达到奥迪到大众,这些车的品牌都是一样的,但是它们的外形不同。同样,在奔驰他们的产品当中,他们也是去非常深入的研究了亚洲的文化,他们把自己车型的风格做了相应的调整,将他们的车型设计的更加秀气一些,颜色也更加有冲击力,这样的话去适应亚太市场。

所以我想对于任何一个项目来讲,任何一个产品来讲,我相信没有单一的任何产品是会适应所有全球的市场,我们要做的就是去根据相应市场的一些特点非常智慧、非常巧妙的做一些相应的改动,在原来的这个基础和平台之上去做一些相应的变化,这样的话我想会是一个更加切实的解决方法,这样的话也是比较高效、性价比比较高的一个方式,这个过程当中我们当然会需要考虑UI、交互,但是基本上你的这个平台还是一致的,在这上面你提供一些灵活性、可变的一些空间就可以了。

 

【远藤直纪】:其实我的想法是取决于不同的情况,当然我们怎么样能够有一个东西,就是iPhone,iPhone它并没有很多市场化的调整,它们并没有根据不同的全球市场去调整他们的产品,其实他们在工业化之后,或者说大批量的生产之后就没有再做其他一些改动,其实我觉得是否去做这个改动取决于不同的情况。比如说小米,小米他们确实是做了一些改动,他们用的是安卓系统,如果你要带来一个有创造性的产品,你不能说我就只有这么一个,全世界都是一样的。

 

【Mike Jessick】:其实要回答你这个问题,基本上我想它是因人而异的,但是它是涉及到你的不同需求,在某些程度上一些需求是相似的,比如说一些产品,它们可能在背景技术上面有一些相似之处,这样的话它的开发成本会更加低一些。另外,根据你不同的终端人群,你可能会有一些增加的技术来支持他们。当然,如果说真的是这些人有不同的需求,你当然会要根据需要去做相应的修订。其实我们有一个客户他们是在中国做一个产品,他们就有一些不同产品的分类规则,这都是基于他们对于中国消费者的研究至上而做出来的,他们知道中国人是怎么样对一些产品进行分类的,这就是一个例子。在这方面可能在技术上面会有一些增加的成本,但是这个基本上就是一个例子,他们怎么样根据不同的消费者去调整。

 

【何子明】:其实我们都是一直要面对的,但是一般来说总部开发了一个产品的时候怎么来分配到不同的领域上面,可是我们也是很鼓励,为什么这个文化要从上到下都有贯通的概念,我们非常鼓励不同地区的团队积极的发展,可以总部再去优化还是其他地区,要让我们的团队沟通做的很好,所以才有可以不同的概念、不同的理念,可以大家在同一个平台去分析。还有另外是配合客户的要求、需求,另外一个角度是领导我们的客户。一个领导市场的设计,没有给一个客户看这个东西,他都根本不知道有这个东西,所以我们这个手机拍房子,马上可以有一个贷款,你能不能够负担这个房子,可以在几秒钟、一分钟内就知道,这个你不给客户他也没有想过,所以有时候要领导他们,当然这个不是那么容易的,但是就是要一直推动这个创新的文化来做。可是有时候我们创新一个市场不一定是另外一个市场可以接受的,但是我们要接受这个状况。

 

【主持人】:刚才这几位嘉宾都提到了一个词,我觉得是一个很好的结束,因为今天我们的主题是“设计与创业创新”,刚才应着这个女孩子的问题,创新可能我们要想清楚的是你是引领这个市场的创新还是你是今天在做一个区别于其他竞争产品差异化的创新,这可能是不一样的,像刚才他们都已经提到了这个问题,我们在不同的条件和不同的技术以及不同成本的控制情况下都会作出不同的选择。

 

最后,让我们再以热烈的掌声感谢四位嘉宾。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注