巧用峰终定律,提升客户体验




如果你希望能够留住客户并吸引他们购买更多产品,唯一的办法就是给他们留下一个好印象。而好印象来自客户体验——沟通、交流和各种接触。创造一个好印象,自然能带动你所期望的客户行为。

当然,要建立特定的印象存在难度。很多公司不仅不能建立期望的印象,甚至都不能有意识地为客户提供任何一贯如一的正面体验。

但是,如果能了解一些打动客户的基本原理,要做到这一点并非难于上青天。举例来说,可以用“峰终定律”(Peak-End Rule)来分析、改善每位客户的体验。

创造积极体验,收获真实利益

峰终定律是一项描述我们如何认知和记忆体验的心理学定律。它认为,一个人对任何体验的记忆和评估都是基于“高峰”和结尾。

“高峰”体验就是偏离“常态”体验最远的那个点。换言之,这是一次体验中情绪的最高点或最低点。另一个关键点是体验的结尾。

通过“峰终定律”来审视你的客户体验可能会有几个结果。一是你会发现在某些互动中通常只有中性或略负面的体验。二是存在很多种可能,只需对你的互动进行微调,即可大幅改善客户体验。

美国电话电报公司(AT&T)营业厅就是一个很好的例子。他们发现,顾客进入营业厅后通常需要(至少)等上几分钟才能获得帮助。这给顾客带来一定的焦虑感,有时不知道自己是不是下一位顾客,可能还要等多长时间。为此,AT&T采取了几项措施,包括建立排队系统告知顾客前面有多少人在等候,并在屏幕上滚动显示等候情况,方便顾客随时了解他们在队列中的位置。

但有一项非常简单但行之有效的改变也极大地改善了客户体验:AT&T要求店员在每位顾客进入营业厅的10秒钟内,或者进门10英尺之内致以问候。AT&T自己的研究显示,顾客进门后如果能很快得到店员的问候,可以显著提升体验。进门后立即得到问候的顾客在接受调查时表示,感觉上等待的时间好像要比事实上短。

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