客户体验的科学和艺术




        作者亲自实验证明,如果直接与顾客打交道的员工态度冷漠,无论这家公司的服务或者产品多么出色,客户体验都会大打折扣。所以,改善客户体验,第一步也许只是给顾客一个善意的眼神,一个热情的微笑。
        最近,我决定进行一个有关顾客体验的小实验。我想知道,如果我刻意留心观察,某个员工的行为举止对他们公司在我心目中的印象到底会产生什么样的影响?

        我的试验为期一周,期间我在不同单位办完了很多事情,例如银行、杂货店、机动车辆管理局(DMV)(换领驾驶证)等等。我发现与不同单位打交道后,我的情绪截然不同。

诚然,这里存在一定的主观因素和个人定性因素,但有时,这也是开始调查的好方法。

为了确保一致,我与我碰到的所有员工都进行了眼神交流,对他们报以微笑(我需要在此说明一点,我不得不告诉自己这么做,真有点不好意思)。为了确保实验结果的完全准确,我设法与他们进行眼神交流。在至少三个场合中,我碰到的员工不愿抬头,甚至忽视我的存在,所以我没能和他们进行眼神交流。显然,他们的品质并不坏;他们只是在完成工作,而我,只是他们必须要尽快应付的一个不知名的顾客而已。

这让我有何感受呢?卑微。似乎我不配获得他们的一丝尊重。

当然,上周我遇到的其他许多人则非常友好,他们向我点头示意问好,还祝我过得开心。似乎对我们大多数人而言,愉快的互动给我的心情和感受产生了明显的影响。我带着积极的情绪离开。

冷漠是真正的敌人

诚然,不屑一顾的员工在主观上并不想让我产生糟糕的感觉。我觉得他们并不讨厌我。他们只是不在乎我。

但是,这足以让我决定不再和他们打交道。

研究表明,在顾客碰到的所有服务或产品问题中,让他们中断与一家企业的商业往来的最大原因是——“员工冷漠”。作为顾客,如果我们觉得没有受到重视,即使服务或产品再怎么令人满意,我们依然会选择离开。

那么,为什么有的企业的员工“冷漠”,而其他企业拥有“积极的”、甚至是快乐的员工呢?其中有许多原因,例如招聘政策、员工赋权政策,而激励措施是另一个发挥较小作用的原因。

但是,无论如何,公司领导层做出切实的承诺是改善客户体验的开始。(财富中文网)

译者:乔树静/汪皓

 

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