【深度思考】你为什么做不了服务设计




从知道“服务设计”这个词儿开始,我就在知乎上去搜索相关的信息,想要搞搞明白究竟什么是服务设计。

却在搜索的过程中发现服务设计和几年前的交互设计/用户体验一样,是个资料少,没有标准答案的领域,那些有关服务设计的问题,把“服务设计”换成“交互设计”/“用户体验”,就是当年的问题。

好奇心驱使我看不少资料,参加了工作坊。在思来想去中,我总结一二,聊聊目前服务设计。

1、传统设计服务仅顾了设计这一亩三分地

传统的设计服务公司在业内都是被大家熟悉的,国内外的设计公司都很多,在初期时候的经营都是接案子,跟案子,交付。

设计师关注的是产品/业务/流程中,和自己相关的一根分支,设计师要做的是在这一根分支中提出设计方案。解决这一根的问题。而对旁枝末节不做关注。这也是社会环境使然。

随着社会发展推动行业再次细分,用户体验被提出,人机交互成为大家关注的话题。而进入互联网行业后我发现,其实做事情的方法还是复制了传统的设计方法,只是在知识结构上针对当前行业相交之前做了更新和重组。交互设计师也仅是保障了一个产品/业务/流程中一个分支流程上的页面的体验性。对服务设计而言,面窄且浅。

2、设计师冠用户体验之名,却仅关注用户

我们被称为用户体验设计师,目标人群被很明确的指向了“用户”,可是用户在整个业务中可不仅仅只是狭义的用户。就拿去宜家买家具的例子来讲,顾客购买这个行为作为关键动作点的前提,是宜家前期的服务到位,货物到位,环境装修到位,食物供给到位。付款之后的后期流程合理,车位、休息、售后等等服务到位。一次完美的购物体验,是有这么多完美细节支撑而来,而设计师真的只关注用户付款这个动作就够了吗?        在之前叙述的流程中,商家、顾客、第三方供应商等等参与其中的角色,都是服务设计师需要关注的,在每一个接触点都经过思考和推敲后,我刷卡之后,舔着甜筒才能赞美一句“宜家体验真好”。

3、知识储备窄且浅(团队的重要性)

知识储备是个大问题,我很难想象一个人可以在个领域做到精耕细作。这个时候就需要团队来推动整个服务设计。服务设计涉及面广,需要不同专业背景、并且在努力提高整体战斗力上有想法的人组成牛逼的团队。一个人牛不算牛,一群不牛的人组成了个牛逼的团队做了牛逼的事儿才算牛。

4、你该怎么办

  • 打破自己/行业/职业给自己设定的思维壁垒,在纵向思考的同时,左右瞄一瞄横向的世界。
  • 在紧盯“用户”的同时,环视周围的用户,考虑考虑他们的感受。
  • 学习和不同专业背景的人交流、合团队配合共同进步。一个好的团队能够成就每一个人,而一个自我感觉良好的人,并不能给团队战斗力来带一点提高。
  • 了解一个新领域的时候,基础知识还是那些,但是为啥总觉得不够用?因为要学会把知识结构打破重组。这就是石墨和金刚石的区别。

自己不成熟的思考,欢迎交流。

 

本文转载自网易: http://j.news.163.com/docs/28/2016030601/BHEG0ACF90010ACG.html

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