服务设计的12种工具




作者:折折熊
链接:http://zhuanlan.zhihu.com/zhezhexiong/19704944
来源:知乎

这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之服务路径。

原文链接:服务路径

顾客流程图(服务路径)
服务路径图是一个有导向性的图表,用以通过展现在不同的接触点上描述用户和服务的相互关系。

 

在这一类的视觉化上,这种交互关系像在经典的服务蓝图里一样一步步的被描述出来,但着重强调一些点,例如信息的不稳定性和具体设备的加入。同时也有着比在服务蓝图中更高级的综合法:呈现方法通过减少多余信息和最深层细节被简化。


服务路径标注游戏:

这个游戏性质的服务路径是简单地描述可能的情境或者通过现存的服务标注出体验。

(该方法)需要一张空白的路径表和一套用于表现接触点的卡片,接着一切准备就绪。根据具体的内容和这个部分的目标,多种的游戏模型和规则被制定。这类活动的典型流程是从让参与者选择一个角色来开始(或者从草稿中创造一个角色),为这个人定义一个目标,去选择多个可以达到该目标的接触点,在不同的接触点描述体验流程。 卡片用于提供便于理解的视觉支撑,汇总行为和接触点的序列,这些序列体现了服务体验的特征。 这个具体的案例来自于一个关于运输系统的项目。由于交通运输上的顾客经常在一系列的多重操控者中“分享顾客”,顾客从A移动至B-的客观原因造成了更高的复杂程度。这个图表试图通过展现不同的接触点和不同类型的利益相关者(大众,交通运行人员,当地的授权方)去包含其复杂性。 最后,当路径被标注出来后,这个游戏版从用户和服务提供者两个角度强调空隙、痛点和体验机会。

在线实验链接

搭乘火车

建造一个路径图意味着去观察用户的体验和通过接触点再现体验。

这里的案例是用于绘制顾客流程图的草稿(这个图中所指的是简易的火车搭乘)。首先是鉴定作为服务交互元素的接触点以建立的用户和组织间的关系。这个接触点可以是具体的,虚拟的,或者是人物。用户体验借由在一个序列中连结不同的接触点获得。
为和OGT齐平的寻找和推荐的服务接触点

三位OGT(牛津基因技术)顾客分部接受访谈,提出OGT服务互动体验上的感受。收集的信息被用于建造三份顾客流程图,反映收集的体验,强调粘合点并做了竞品分析。结构图形化语言的使用在这里非常有用,它使得服务体验的描述使用同样的结构和标准,使得对比更加方便。

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之故事版。
原文链接:故事版

故事版
故事版是源于电影摄影传统的工具;它通过一系列图纸或图片进行用例展示,组成叙事序列。“服务故事版展现着每一个接触点的表征以及触点和用户在体验创造中的关系。”
参考文献:(1990) L. Vertelney, G. Curtis, Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualisation, CHI Tutorial.

案例研究:便捷先生商店

这个可持续的日常项目主旨在于鉴别场景和解决方案,表现更加可持续化的日常生活的不同视角与假设。
故事版被用于描述每个场景,试图以独特的图片序列展示服务的概念。

这些叙事化的产物通过详细的蒙太奇手法建立起来:这些并列的图片可以轻松的识别并且橙色的分隔物更好的帮助区分场景和空间的不同,使得整个故事版更加有可读性跟有效。

图片的现实性结合了叙事的综合性使得读者获取每个想法最相关的一面。上面展示的图片是描述handyman商店大型故事版中的一部分,handyman是当地的多功能服务中心,集合了街坊便利店和自助商店的各个元素。
点击链接获取更多关于这个概念的信息。

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西雅图儿童医院流程图

这是一个插画形式的故事版案例,用于解释内部员工会面的流程和服务面向最终用户的沟通,解释医院会如何照看他们。
特别的是,这个流程图描述了在儿童手术环节周围环境的复杂性和令儿童产生恐惧的步骤:儿童在医疗中心会接受怎样的待遇。

故事版解释了他们的空间位置:我们有四个步骤到达病人手术室,现在是体验的中间部分,手术结束后还有四个步骤。
每个步骤通过插画形式展现,并利用其他两个层级的信息做支撑:一个是图画展示,标示出哪里是等候的时间,计划的时间或者和医护人员互动;另外一个是文字内容。

通过XPLANE的顾问环节,我们可以清楚看到我们希望在医疗中心和家庭沟通的九个关键步骤。我们发现对家庭来说自己的孩子经历手术是影响终生的体验,(因此)我们竭尽所能让他们安心并理解;我们发现这个图表帮助达成了这个目标。” David Perry,儿童医院 市场部主席

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Argos 体验

Thinkpublic 在Argos通过三页漫画展现了整个服务。这种类型的故事版使得我们有发现问题面的机会。首先,视觉表现完全以用户为中心,没有提及在后台发生了什么事情。此外,图形化语言的使用-类似摄影的构图-营造了整张图片细节处的统一性以致于图像变得很难聚焦在故事讲述上面。

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罗马旅游体验改进
DARC,居住调研与顾问学院
DARC为Camera di Commercio di Roma为改善罗马的旅游体验提出了一个新概念。调研的目的是为提出进入文化和历史遗产的新策略,策略建立在三个重要方面:鲜为人知但有趣的地方对游客的吸引力,探索城市的仪器的提供,还有体验沉淀的工具的定义。

在定义并且解释这个概念的时候,一些主要的角色被认定出来(方法论,附有热情的善于思考的游客),并且一些和他们有关的故事版建立了起来,并且新的服务提供了不同的旅程。基本的图形语言通过小部分有效的元素给出了概念,并且使得一些设备参与进来。

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之角色形象。
原文链接:角色形象

角色形象
角色形象是创造集体智慧(分享知识)产物的工具——关于团队中服务使用者的知识。 创造这些角色形象需要一些重要性的假设的角色的鉴定并且然后几何一些图像和文字去描述他们中的每一个。 角色形象提供了不同类型的用户的清晰、视觉化的图片,而这些用户正是设计活动的中心。

Daddy Cool

在V-tail工作坊的第一阶段,学生被问及探索一些具体的零售经验。他们花了一些时间在选定的商店,观察用户和他们的态度以便鉴定出重要的角色形象。

一些空白的角色以工具的形式给到他们为的是支持他们分析。学生们可以通过添加手绘的细节和选择虚构的名字去角色化这些形象,为的是点出每个角色中最有趣的特征。他们最后必须具体到这些角色使用了什么样的物品在商店里互动以及他们自己携带了什么样的物品。所有这些面使他们得道了每个形象的合成图像然后立即获取和他们的行为,态度,怪癖有关的机会。

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为革新英国经济而做的服务设计
角色形象作为工作坊的开始以及客户的参考点而准备:四个虚拟的角色被创造,为新的商业支持服务呈现目标原型。 这些角色形象帮助设置一个框架,在新的服务中对一类人群进行定位。同时,他们通过提出一些深入的问题,例如“诺曼第会怎么想”,来检查有悖于角色的洞见、想法、批判标准、观念。 每个形象由一个大幅的角色本身的图片组成,附有姓名的象征、描述和他从事的生意的最基本信息。

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之任务分析网格。

原文链接:任务分析网格

任务分析网格

工具描述:
当设计者和利益相关者进行决策上的沟通时,可能使用需求文档。另一种方法是使用不一样的东西以避免“花费几天时间让每个人在同一页面上得到一致”的风险:任务分析网格就是一种有趣的、作为标准需求文档替代品的方法。

目的是在同一页面的独特图表方式的描述上,看到项目的宏观面以及第一个专题和未来将要发布的专题。

它是怎么被构建的?
每一栏以一个情境开始,之后是任务的描述以及跟随着的完成这个任务的次层级任务。层级任务必须是用颜色标记的、划分优先等级的。在每一个任务描述中,影响者和痛点需要被强调。

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之服务图像。

原文链接:服务图像

服务图像

服务图像或者服务图片是让人们对服务概念的主要特征有直观认识的图像。

服务图像不仅能够支持和利益相关者的对话,展望服务,它也能够支持围绕概念的讨论,启发每个想法的闪光点并在他们之间进行对比。

案例研究:电话战争
DARC,Domus Academy Research & Consulting

在由DARC牵头为Domus Academy交互设计硕士做的V-tail工作坊中。学生们被要求围绕一些购物体验的特定阶段产出不同概念(吸引、导购、比较、测试、沉淀)以通过视觉界面提供(购物)经验上的强化。每一个概念通过服务设计图像来展示,它在一张图像中展示了某个观点的全貌——即便是在概念化的初期。这张图描述了一个叫手机战争的概念(由Chen Yu-Chang, Sheetal Ingolikar, Heojae Jung构思),意在消费者电子商店中改善测试阶段。这个想法基于一个用户个人手机和商店提供手机之间虚拟战争的界面,以看到特征和功能性上的不同点。

这张图如蒙太奇,一镜再现了使用场景、提供的体验和交互类型,同时提供了可能的视觉界面的预览。

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案例研究:手机化身
Interaction Design Institute Ivrea

在手机化身项目中,团队重新察看我们在设计设备允许我们和手机电话设备进行交互的表达方式。这张图快捷地描述了名为“分享界面”的概念。公共显示屏显示着用户发送的手机信息。这张图使用简单的视觉语言展示着潜在的服务使用场景,在拍摄背景(提供内容)上使用手绘形式(提供设备和交互的想法)。

译者注:

这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之乐高系列玩具。

原文链接:乐高系列玩具

乐高系列玩具

乐高系列玩具是一个创新的、实验性的过程,目的在于激发创新解决方案的产生。

这个过程基于普通乐高玩具的使用,目的是在讨论新需求所处的框架和系统时,能够拓展和分享小组的想法。

这种手脑并用的学习对世界和它的可能性产生了更加深入、更加有意义的理解;更进一步,乐高系列玩具加深了反馈过程,提供了有效的对话。

参考文献:
(2002), Executive Discovery llc, The science of Lego Serious Play.
(2009), Cantoni L., Marchiori E., Faré M., Botturi L., Bolchini D., A systematic methodology to use LEGO bricks in web communication design. In Proceedings of the 27th ACM international Conference on Design of Communication (Bloomington, Indiana, USA, October 05 – 07, 2009). SIGDOC ’09. ACM, New York, NY, 187-192.
(2009), Cantoni L., Botturi L., Faré M., Bolchini D., Playful Holistic Support to HCI Requirements using LEGO Bricks. In M. Kurosu (ed.), Human Centered Design, HCII 2009, LNCS 5619, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg, pp. 844-853.
LEGO SERIOUS PLAY
A systematic methodology to use LEGO bricks in web communication design
Playful Holistic Support to HCI Requirements Using LEGO Bricks

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案例研究:乐高实时网站
Trivioquadrivio

米兰的顾问公司兼USI NewMinE实验室Trivioquadrivio,基于乐高游戏发展了新方法。

直至2008年,已有的方法有乐高实时身份和乐高实时策略,前者支持着组织认证人队列的概念,后者支持着可操作策略的认证——组织必须落地到特定项目。

Trivioquadrivio和NewMInE Lab发展新方法的目的在于使用乐高隐喻语言的直接性在网站应用项目的早期阶段去促进客户和设计师之间的沟通。乐高实时网络允许定义和分享与发展有关的设计目的、设计框架和应用所处的市场、潜在用户以及在发展中的每个人物的角色和功能。

trivioquadrivio lego serious play unit
Progettare con i LEGO®
Ma dove lo trovo un altro lavoro così??

译者注:

这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之触点矩阵。

原文链接:触点矩阵

触点矩阵

工具描述:源于来自Politecnico di Milano的教师和青蛙设计工作室设计师Gianluca Brugnoli的构想。触点矩阵融合了用户路径地图和系统地图的一些特征,并且基于角色的使用。

(触点矩阵的)基本想法是提供视觉框架使得设计师能够“连接用户体验的点”以便看到在特定产品服务体系中不同的结构、界面、内容和交互结果。

矩阵的纵轴列举系统中部分不同的设备和内容,横轴列举系统本身支持的主要行为。一旦这种结构构成,设计师将把特定角色放入其中,通过不同的触点想像他的路径,将相关的点联系起来。

通过这样的方式,矩阵带来了交互上更加深层的理解,便于可能的入口点和路径-这些系统给予的机会的进一步发展,将设计活动的注意力转移到联系上。

“为联系做设计:在系统情景中,设计主要聚焦于找出整个网络的联系,而非创造封闭和自给自足的系统、工具和服务。联系是社会和文化产物,而非科技产物。”

slideshare.net/frogdesi
journalofia.org/volume1

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摄影的接触点矩阵

这张图描述了摄影生态系统中一种可能存在的路径。第一步先在纵轴上定义系统中不同的接触点,在横轴上定义系统支持的不同行为。并非所有的设备支持所有的功能,所以从和不同触点的交互的角度上,所以图像允许在不同触点的交互的角度上进行了一个快速化的视觉展示。第二步,角色的引入促使一些特定路径在图像和可能的用户场景理解内的再现。

这张图的结构是非常有效的,在于因其以构建和阅读为特征的直接即时性。从视觉展示的角度而言,它可以得到丰富和提高以便于让它更加社交化和增加其他信息层。

Gianluca Brugnoli

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之行动地图。

原文链接:行动地图

生态地图是一类再现行动者网络和行动者之间双向关系的图表。它提供服务和内容的系统视角。

图表从特定的视角通过对服务的观察而建立,其中视角成为了整个再现的中心。比如,如果选择的主题是用户,图表将会显示所有行动者由和该用户的关系开始。

参考文献:
(2007) Nicola Morelli, New representation techniques for designing in a systemic perspective, paper presented at Design Inquires, Stokholm.

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案例分析:网图
eva Schiffer

网图是Eva Shiffer发展的分享性的工具,意在优化涉及拓展社交网络的设计过程。网图支持社区的可视化,帮助所有的行动者(草根们)进行系统中各个行动者的相对位置的理解和讨论。

“网图是基于访谈的地图工具,帮助人们理解,视觉化,讨论和提高这样的情境:许多不同的行动者影响产出。个体和群体可以分清他们在情境中的视角,培养讨论,发展网络行动的策略方法。”(Eva Schiffer)

特别的是,地图揭示了什么样的行动者被包含在既定的网络中,他们如何联系,他们的影响力如何,他们有什么目标。

netmap.wordpress.com/
Net-map toolbox, a social network analisys tool for Community/Locality Systems projects” : openp2pdesign.org

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案例分析:FIAT MULTI+ACTORS
live|work

live|work使用这种再现方式以便获得服务和内容的系统视角,这将帮助他们寻找机会点,激发新观点,建立整体服务概念。

这种地图叫生态地图因为生态的概念不仅暗示着复杂系统的存在,还有暗示着可持续性发展,这意味着所有行动者随着时间的发展双向互惠地交换价值。

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之服务设计蓝图。

原文链接:服务设计蓝图 blueprint

工具描述:

服务设计蓝图是一个描述整个服务交互过程的操作工具,通过充分的细节来验证,实现和维护。它基于图形显示技术,直观的展示整个客户体验过程中客户可见性线的前台后台功能、所有的接触点、后台进程记录以及一致的用户体验。
参考文献:

(1977) Lynn G. Shostack, Breaking Free from Product Marketing, in Journal of Marketing n° 41
(1984) Lynn G. Shostack, Designing services that deliver in Harvard Business Review n° 62
(1991) G. Hollins, W. Hollins, Total Design: Managing the design process in the service sector, Trans Atlantic Publications
(2004) R. Kalakota, M.Robinson, Services Blueprint: Roadmap for Execution, Addison-Wesley, Boston.
(2001) Lynn G. Shostack, How to Design a Service, in European Journal of Marketing n°16
(2007) Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan, Service Blueprinting: A Practical Tool for Service Innovation, Centre for Services Leadership, Arizona State University, paper.
案例详情:the-service-blueprints-overview

案例分析:

蓝图+ [BLUEPRINT+]
Andy Polaine, Roman Aebersold, Robert Bossart and Andrea Mettler

在2009年10月马德里SDN会议期间,提出了改进版蓝图。很好的解释了在服务设计中如何使用蓝图的实际考虑。
传统的蓝图运用在建筑、产品设计、工程学这类学科,是构建、制定标准、沟通、计划和共享项目的工具。如果我们思考该蓝图在服务设计中如何使用,可以发现只能给到部分描述说明服务是如何运作的,它提供了一个详细的可视化操作和过程,但看不到用户动机和情感的一面。
会议上提出的解决方案是,通过添加更多层面的信息图,比如情感线,彩色标记的情绪状态来改进蓝图。
很好的利用可视化图形元素组合也很有帮助,它可以让信息变得更具可读性,更精确有效。它允许同时表现更多的数据(例如呈现挤压的使用和拉伸弹性时间范围)。这种改善方式,使蓝图作为支持开发、共享、服务的规划和建设过程的工具,运用在设计活动。
这个项目展示了蓝图的质量和潜力如何增强,最后一个问题来自Polaine在马德拉的演讲,对我来说仍然是核心问题:
“蓝图还是不是有效的工具呢?需要进一步发展吗?
蓝图里应该融入多少信息?
我们的方法中还缺少什么?
它是否应该被包装成一个软件工具或一个更好的工具包?
是时候将服务工具向前迈进一步了吗?”

案例详情链接:
slideshare.net/apolaine

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人生是一种平衡
Eilidh Dickson


在Eilidh’s在CIIC(2009)的年终项目报告里,提供了一个完美的例子,能够将大量工具应用到整个设计过程中。有时候这些工具重叠使用,像瓷砖一样拼成一张更大的图片;有时候会一个接一个,作为重要步骤之后发展出的想法;有时他们更面向研究的背景和发展理念,有时他们旨在表达和描述。

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为就诊流程而设计
Melissa Cliver, Jamin Hegeman, Kipum Lee, Leanne Libert, Kara Tennant (Carnagie Mellon University)


在参观了长老会神经诊所并和医护人员及病人访谈后,就诊步骤通过服务蓝图描绘出来。
这幅图标记了病人和所有相关医护人员以及Kassam医生的就诊过程。标记服务蓝图帮助团队理解就诊体验的症结:混乱的后台进程,Kassam医生在系统中的绝对重要性,以及缺乏病患等待时间的关照等。
kipworks.com/upmc_holis

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GJENSIDIGE服务蓝图
Live/Work

Live|work帮助挪威最大的保险公司之一Gjensidige提出了为20-30岁人群结合金融和保险的想法。
Gjensidige的保险和银行业务在当时是完全分离的,而新的服务理念需要完全不同的团队在一起工作来创造天衣无缝的客户体验。
Live|work和Gjensidige一起标记出保险和金融内在的“后台”进程,用一张服务蓝图重新定义它。之后蓝图就成为一个起点,为代理商和其他服务最终实现图片创建摘要。

译者注:
这一期,我们在上一篇提到的服务设计方法网站中,选择了几个我们认为常用的方法进行了翻译。每一篇都以此方法的介绍和案例组成,以下是服务设计方法之服务设计蓝图。

原文链接:问题卡片 Issue card

工具介绍:

问题卡是团队内部用来引导和提供动态交互内容的像销钉一样的实体工具
每个卡片可以包含一段感悟,一张图片,一幅画或者一段描述;任何能够为问题提出新的解释或者能将假设导向不同观点的内容。结果就是这些参考内容定义的新转折和机遇。
卡片的内容需多样且简洁以保证此工具的成效。
参考文献:
(2009) Donna Spencer, Card Sorting. Designing Usable Categories, Rosenfeld Media.

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案例分析:

机场安检服务设计
Jamin Hegeman, Kipum Lee, Kata Tennant(卡耐基·梅隆大学)


本项目初衷是构思一项服务使TSA(美国交通运输管理局)的安检通道更加顺畅。
确定了项目主要设计标准后(与乘客交流,感受被控制并且跟家人说再见),团队针对每一条标准提出一些概念性的想法。这些想法被记录在卡片上用来与TSA分享,而且TSA能用它互相分享来开始关于体验的有意义的对话。
每张卡片包含草图和描述组成的概念,并且用色彩标记出相关的设计标准。
jamin.org/archives/2007

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SILK方法板
Engine

肯特郡议会决定在当地建一所名为SILK的社会创新实验室。为支持此项目,Engine尝试并测试了一种强大的创新技术,强调关注人的需求作为创新出发点的重要性,并且展示项目每个阶段参与市民的价值。卡片是SILK工具包的一部分,用来激发和支持委员会员工的创新实践。
enginegroup.co.uk/work/

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波维萨合作居住项目
米兰理工学院,社会创新系

在住房建设过程中,未来的“合作居住者”们就参与到确定他们未来居住环境的某些细节的设计中。
我们采用问题卡片让他们选择在住宅想要的活动,确定他们的重要程度,最后确定合作居住者的空间偏好。
这些卡片将想法和概念转移到可以明确指出、携带并且带到桌面上的实体物件,促进了虚拟概念和讨论的可视化。
每张卡片由部分手绘和部分照片组成,为的是给出一个确切的线索而不是已经定义好的视觉参照;每张卡片还附有一小段简单文字描述活动的内容。

 

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