TII艾永亮:一个案例看清传统企业离极致体验有多远




文/艾永亮(微信公众号:TII互联网转型咨询)

冬天的老家很少见到阳光,过年回家晒被子成了一个老大难问题,于是我决定给老家的爸妈买一个除螨机。

在各大电商平台上同款对比后发现苏宁易购的价格比较优惠,刚好手机上又有现成的苏宁app,于是点开app,快速完成了选货和下单,在支付遇到了点小问题——货到付款的话我不一定在家中,孝敬父母的东西万一让父母掏钱就囧了,而且货到付款还要整天提心吊胆想着收货,更无法体现我作为互联网人的逼格。

有了充分的理由,我进入了在线支付页面,却发现要在线支付,只能用苏宁自家的易付宝。因为我平时用的少,易付宝支付密码早就忘了,因为只有三次输入机会,所以我也不敢多试,想了想还是找回密码吧。

在找回密码界面,被要求输入“任意一张使用过的快捷卡卡号”,看到“快捷卡”三个字的时候,我脑中闪过了一堆储蓄卡、信用卡,不知道该填哪种类型的卡。直到看到输入框里写着“银行卡号”,我才恍然大悟,这原来是银行卡的快捷支付。

我勒个去,这是在炫耀苏宁文案人员的深厚功底吗,这两段文案肯定不是一个人写的!

我忍住怒火,找出银行卡,乖乖输完了长达15位的银行卡,反复确认后点击了下一步,心想现在应该顺畅了吧。结果系统提示我“账号未绑定手机号”。

专注快捷支付300年的我实在想不明白,银行卡中明明已绑定手机号可以供支付,为啥账号还要绑定手机号!

可能这是方便苏宁给我发送充值密码的URL吧,可是我之前就已经绑定过邮箱啊!

好,这就不和你争了!可是就算是你一定要我把账号和手机号绑定,你为啥不在我输入卡号之前告诉我呢!你以为你在说相声“逗你玩”吗!(请看文末深入点评)

行,不就是绑定吗,好,我再一次忍住怒火,心中默默抚慰我即将奔腾的草泥马。

诶,去哪绑定呢?没有任何的指向性内容,也就是要靠自己找喽,还好我是骨灰级用户,这难不倒我,我去设置里找!

返回页面,点开设置,瞬间瞎眼,卧槽,没有!没有!没有!难道是我记错了,难道是我OUT了,难道是我思维不正常!

我想了又想,看了又看,莫非是这个看起来没有任何可以点击的头像?

点点试试吧,额,还真是!看到“绑定手机号”五个字,好嗨森!作为互联网专业人士,就算你藏得再深我也能把你找到!

自我嘲讽以后,怒火平静了些,可是当我点开这个选项,我TM都石化了!!已经绑定了!OH!NO!你是上帝派来玩我的吗!怎么办!怎么办!本已平静的内心又喷涌出万千草泥马。

深呼吸了几口,我才又平静下来,才发现原来我这么愚蠢,这是苏宁易购绑定的手机号,不是易付宝的啊!带着这种猜想,我登陆了易付宝官网,果然发现是不一样的,没有绑定手机号。

作为互联网专家的我,怎么会犯这种错误?

人家苏宁没有错啊,我的确没有绑定手机号啊!人家苏宁之所以不直接告诉我,是在锻炼我的想象力啊!

我默默地看了一下时间,快过去半个小时了,要是隔壁老王的话,会不会已经把手机砸了。换平常这时间够我支付十次了!(请看文末深入点评)

反正时间都耗了这么久了,不能半途而废吧,于是我重新振作起精神,点击了“绑定手机号”,系统提示给我邮箱发信验证我的身份,于是我从邮箱点开链接,按要求输入了新手机号,一切回归到正常流程,好舒心!

顺畅了十几秒钟又给卡住了,绑定手机号为啥要填姓名!还要上传身份证!草泥马在我心中奔腾,我默默地骂了苏宁一百遍!算啦算啦,反正即将买到了,我忍。

可当我输入名字头两个字母的时候,意想不到的恐怖事件发生了,谁能告诉我这是什么鬼!

是的,你没看错!连名字都输不了!尼玛,你们没有做过测试吗,你们有自己用过吗!

心中的万千草泥马在咆哮!尽管麻麻告诉我们要有始有终,尽管我完全具备互联网专业人士的素养,但是我决定不用折磨自己了,我已经尽力了!

 

休息了几分钟,从刚才的混乱中缓过神来,我那倔强的劲又上来了,不行!还有一种办法,用易付宝app试试。下载,登陆,找到设置,开始绑定。这次的旅途我充满信心!

刚一到绑定界面,春风得意的我又凌乱了!要么收不到验证码,要么提交验证码后,提示服务器忙。前前后后是十多次,时间又过了半个小时,还是不行。

好吧,这大概是服务器故障,用了统一的不负责任的提示语吧。我安慰了一下自己,离开了苏宁。

第二天我又试了一次,一样的提示语,一样的“温馨”。我哭了,想起了一句歌词——能给的我全都给了,我都舍得,除了让你知道,我心如刀割!

就在这个时候,我收到了一条短信。

是的!催款短信!!!尼玛!还敢催我付款!!!你是猴子派来整我的吗?

互联网专家的我尚如此不堪,隔壁老王小王们又怎会使用?

 

这条短信犹如一把利刃划开了我心中冰封的怒火,这一次,我不忍了,就这一次,我要勇敢的站出来!

艾永亮点评

 

传统企业做不好互联网产品原因有三:

  1. 不懂体验,虽然每天都在说极致体验,可是连及格体验也做不到;
  2. 不懂用户,以为用户都是要被教育的,可殊不知来没等你说话,他就已经弃你而去了;
  3. 不用产品,以为做好基本功能就OK了,殊不知那仅仅是一个产品20%的功能,大量异常逻辑会在不同用户不同环境不同路径上出现,而这些才是隐藏在水面以下的真实功能。

应该怎么做?

  1. 成为用户,自己的产品自己都没用过,怎么能够保证不出问题,怎么能够用户喜爱
  2. 成为小白,以为自己懂了,别人也就懂了,可殊不知天下之大无奇不有,能够脚踩在地上做产品才能做出好产品
  3. 成为处女座,不苛求细节的产品经理不是好产品经理,要能够对验证码这种司空见惯的反复验证,确保每个细节都做到位。

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