服务再设计,交互新起点




服务设计这个概念是非常生活化的,就一直存在于我们的生活中,我们每天经历的方方面面可以说都是服务设计范畴的内容。

从消费者角度来说,从拥有产品到使用服务获得体验、回忆,有形触点(touchpoint)背后即是无形的服务。

好比两家相同的店铺买同样的产品、一样的价格,让你最终选择的其实就是服务设计。

从策略到执行,通常来说,服务设计的流程基本上遵循:背景研究、文献分析、竞争对手分析(定性、定量调研)、调研数据转化(QFD方法),从而形成设计定位、概念设计及Demo制作,进而是用户测试及方案修改。

服务创新应该涵盖整个用户体验的生命周期,包括体验前、体验中和体验后。先期通过调研发现服务过程中的触点,绘制典型用户画像和用户行为地图了解不同触点的不同满意程度,关注满意度低的触点,从而重点把握3-4个痛点,进行痛点总结,最后通过 workshop和头脑风暴产出解决方案。

比如可以应用一些具体的方法及工具:服务系统图System Map、服务设计蓝图Service Blue Print,PCN(Process Chain Net)流程链网络等。在了解用户需求的基础上,进行创新,进行同理心设计。

通过“假设-验证-结论”对用户需求进行分析,利用“战略思维—整合创新—用户体验”,使用Issuecard、Workshop、头脑风暴、用户场景模拟、深度访问等方法以提高设计者的认识和同理心。

服务体验设计的特点在于,将看不见的服务视觉化、具象化并使其标准化;无论谁接受服务,谁提供服务,顾客都可借标准化得到一致性的品牌体验。把服务的无形性、一致性、非分离性、消失性通过服务设计转变为有形化、一致标准化、客户触点管理、持续价值传达。

综上所述,以用户为中心、以触点为对象、以体验为驱动、以设计为手段。而评价服务设计的标准是NPS。

在谈到开放式创新时代的公共服务设计时,其中一个很重要的部分是设计平台创新的建立,主要包括了开放式创新模式,众创空间平台,数字化社会创新,城市公共产品创新设计等方面的内容。

设计平台的创新已经从封闭式创新发展成为了开放式创新,在开放式创新中又主要包含了免费快速研发;跨越许多中间环节;自然的商业模式;产品开发与支持来自消费者;容易更新迭代等方面。

在本次活动中,各位嘉宾专家也被任命为零点服务设计的专家顾问,今后为零点服务设计继续献计献策。

 

在充分吸收了服务设计新知以后,零点各业务部门及客户共同进行了激烈的小组讨论,针对各行业在服务设计中遇到的问题,结合具体案例,从理念到行动进行讨论,并最终产出今后适用于实践及检验的各模型理论。

 

【公共事务木星组】C2D服务设计全流程解决方案介绍

核心模型:C2D模型(customer to design),包含梳理用户需求、用户流程、确定服务内容、确定触点、物理证据/行为、前后台系统、服务设计与优化七个主要环节。

模型主要流程:

CVCO模型产出介绍

核心模型:CVCO模型,包含客户细分(Segment)、客户价值诉求(Value)、情景模拟(Context)、流程优化(optimization)四个主要环节。

模型解决的核心问题:为线下实体店客户提供个性化、差异化、惊喜又愉悦的服务体验。

模型主要流程:

【地产土星组】销售服务流程再造模型介绍

核心模型:销售服务流程再造模型,包含客户企业战略研究、消费者决策流程梳理、触点确定、痛点提炼、服务流程再设计、检验评估共计6个环节,其中服务流程再设计和检验评估会出现反复来不断优化和迭代。

模型解决的核心问题:让消费者更方便、愉悦地了解产品信息,准确放心地做出购房决策,从而提高客户转化率。

模型主要流程:

【消费品火星组】Service Design Model(SDM)模型介绍

整体模型流程:

分部解释:

 

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