餐饮业如何创造客户体验




随着消费形态的变化,“体验”成为可以销售的经济商品。所谓体验,是指企业以服务为舞台,以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的感受。“体验经济”要求企业把每一位消费者都看成独特的个体,尽量满足他们个性化的需要,使每一次消费都具有人性化。它具有更深刻的内涵,它是针对每一个顾客的个性需要进行完美服务,从而给客人留下不可磨灭的印象而成为回头客。

进入21世纪,餐饮业的竞争日趋激烈,优胜劣汰已成为不争的事实。给顾客在每一次进餐时都留下一个值得回忆的美妙经历,以创造更多的回头客群体,应当成为现代餐饮服务所追求的方向。 那么,怎样才能给顾客创造一个这样的经历呢?

1、情感化的服务是打开顾客心扉的有效途径 情感化服务,一是靠对顾客沟通,这是情感化服务的基础,沟通才能传递感情;二是讲应变,就是针对不同的对象、情况和场合,恰如其分的在各类服务中融入情感。传统的饭庄、客栈,其跑堂的店小二对客人了如指掌,不论是菜肴、酒水皆能满足其要求,尤其是含有几分艺术韵味的吆喝,更是充分融入了对客人的情感,据笔者的观感,如今部分社会餐馆兴盛的原因固然很多,但是其老板或前厅的经理,就是不同于一般饭店呆板的一套,而是主动热情地与客人打成一片,或调侃,或幽默几句,甚至于友善地拍拍客人肩膀,为其安排菜肴,让客人感到亲切,也使得客人消除担心店家宰客的心理,这样,再次光顾也就顺理成章了。当然,当今的情感化服务不完全等同于传统上的情感化服务,这种情感化服务有力地塑造了“顾客忠诚”。

 

2、个性化服务是打动顾客心灵的得力之举。 较之于其它产品,顾客对餐饮产品(有形与无形)的需求,更显得各不相同。这一特点也促使餐饮企业把个性化服务作为餐饮服务的核心内容。当顾客的偏好、意外情况、特殊需求、自选服务得到满足后,内心的感动便会油然而生。

 

3、意外的惊喜能给顾客打下记忆的烙印 意外事情往往能给人留下深刻的记忆。比如说,有的餐厅在了解到顾客生日后,及时送上鲜花、生日蛋糕、管理人员一起前来祝贺。当餐厅上甜汤时,患糖尿病的那位顾客喝到的却是不放糖的甜汤,本来的顾虑烟消云散,顿生快意。顾客得到意外的惊喜,除了对餐厅提供的某种服务或物质上表示感谢之外,这种惊喜也势必积淀为记忆,这种记忆的作用,能促使顾客向社会宣传餐厅的良好形象,由于口碑自然泛漾作用,从而吸收来更多的消费者。

 

4、整合各种感观知觉为顾客打造回味的空间 主题突出、颇具特色能引起强烈感官知觉的用餐环境、现场烹调等,也一样能给顾客留下深刻的记忆。某地一家“垂钓餐厅”,在其餐厅后面有一鱼塘,塘内养着各种鱼,堤畔绿树鲜花、假山亭榭。想吃鱼的顾客,可以向餐厅租一根鱼竿到鱼池垂钓。在尽享垂钓之乐后,其“收获”又由餐厅代为加工,怎么做,怎么吃,悉听尊便,“钓、做、吃”的整个过程其乐融融。再如一些餐厅开发出的创新菜,特色菜放在餐桌上或桌边,进行二次加工。服务人员娴熟的操作技能、菜肴扑鼻的香味、鲜艳的色泽、熊熊炉火、咝咝响声都给顾客一个完整的感观享受。这就是目前市场上出现的“乐趣引导消费”的趋势。这些感观刺激围绕和强化着主题,而且所涉及的感官享受越多,就越容易成功、越令人难忘。

当我们明确了给顾客创造美妙的体验将使企业产生良好的社会效益和经济效益时,一个值得探讨的问题就摆在我们的面前:营造这种体验氛围的人,应该具备什么样的素质,才能使这种体验有新意、有特色,并被顾客所接受。

整体看来,餐厅从提供有形产品到环境及面对面的全方位、全过程的服务,这无疑需要一支具有团队精神、业务素质高的员工队伍才能做到。

美妙的经历是靠餐厅所有员工共同努力造就的,否则是100-1=0。

就个体而言,创造体验的人本身要有深刻的体验,他们应该是智商与情商并举,见识、学识与胆识兼备,以期灵活运用他所积累的显性知识与隐性知识,才能把餐饮体验做到恰如其分。

因此,我们有理由这样说:新时代的餐饮从业人员,也是一种复合型的营销专业人才,而不是头脑简单、仅仅卖体力活的初级劳动者。

体验已成为“开启未来经济增长的钥匙”,是当代经济的特征和以后的发展趋势,从这种意义上说,餐饮服务将面临以体验促发展的新局面。

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