用户体验比技术更重要,是时候给企业应用软件也长点颜值了




在火热的万亿级企业级应用市场,如果软件开发者和设计者认为企业级的产品只要功能强大就可以了,MariaGiudice会告诉你,这种想法大错特错了。企业级市场的产品不仅也如同任何由人来操作的产品一样需要颜值,好的产品设计关乎用户体验,更是一种领导力。为此,她甚至专门写了一本名叫《创意型领袖:由CEO到DEO》的书,教CEO们如何将设计思维融入企业管理和创新中,甚至用设计能力领导未来。

 

这位在美国纽约出生的女士在自己的金发上挑染了几缕紫色,不久前才由Facebook的产品设计总监跳至欧特克公司产品开发部门担任体验设计副总裁。她的形象看起来和软件业毫不相关,她从小梦想当一名艺术家,但在电脑出现之后,她对艺术和科技的融合产生了浓厚的兴趣,直到自己创办的设计工作室被Facebook收购。当时Facebook已经意识到好的技术不再是最重要的,更为重要的是提供好的用户体验,因此率先投资于设计和设计师。她带领着自己的上百名员工充实了Facebook的设计团队,为中小企业简化广告服务,对Facebook的开发者平台进行重新设计以提供更好的开发者体验,同时也在第三方与Facebook之间的登陆环节、用户购物以及Facebook Pay支付环节上不断优化产品设计和客户体验。

 

事实上,Facebook收购Maria的设计公司并非个案,在那之后越来越多的设计公司都被大型的科技公司收购。设计关系到客户的产品体验,而越来越多的科技公司也意识到,设计日渐变得比技术本身更有价值。

Maria在Facebook工作期间也完成了《创意型领袖:从CEO到DEO》这本书的写作,在书中,她谈到设计和设计师所扮演的角色正在发生变化——以前,设计仅仅是指如何在页面上对事物进行排列,现在是一种如何从用户的角度出发为他们提供好体验的一种思维。训练有素的设计师要做的工作有很多,他们可能需要冒险,以客户为关注焦点,将分析与直觉相结合,做设计更改等等。这所有的一切现在都是很重要的领导力的特征。所以设计师不仅仅是要参与设计的过程,他们还要成为公司领袖。设计师们结合他们的知识和技能,来理解公司,站在更高的格局上来进行设计。

 

Maria是如何帮助企业用设计思维引领企业管理和创新的呢?

1在艺术和技术之间寻找思维方式的平衡

ITValue之前提到你对艺术和科技的结合很感兴趣,中国也面临这样的问题,做软件的大多是工程师的思维,艺术家是另外一种思维方式,如何去寻找平衡?

MariaGiudice寻找平衡是最重要的一方面。当你将艺术的直觉和思维同数据分析与科技相结合时,当你找到两者间最佳的契合点时,就是最好的。因为一方面来说,艺术不是通过数据来完成的;而另一方面,数据又是由人们的体验收集而来的,所以你需要将数据和体验相结合,而这就是设计师所要做的工作。设计师需要了解用户的想法,他们的动机和感受,然后通过数据了解存在的问题,确定需要我们来解决的问题。一位好的设计师就在于能很好地将两者相结合。

 

ITValue:之前提到Hot Studio被Facebook收购了以后,你为Facebook工作了两年,这两年在Facebook做了些什么工作,哪些真正为Facebook带来了改变?

MariaGiudice在Facebook所面临的挑战很难具体到某一件事,因为你是团队中的一员,大家共同带来了改变。我在Facebook的主要工作就是带领我的团队,与开发商合作,打造极致的用户体验,关注Facebook未来在电子商务方面的发展(因为有一些国家不将Facebook作为社交媒体来使用,而是在Facebook上进行买卖交易)。

首先,我们为开发商提供良好的用户体验。Facebook是一个强大的平台,在这个平台上你可以找到各方面的信息来源,有很强的影响力和扩散性。如果你希望分享一张照片的话,你可以在Facebook上进行分享,然后可以从这个应用转发到很多其他平台。如果你想在网上查找一篇文章,也可以借助Facebook在其他平台上找到。Facebook与其他媒介紧密的关联性正是其强大之处。我的工作就是与开发商合作,让这样的移动社交体验更有意义。在电子商务方面,对于像巴西这样的国家来说,Facebook这个平台太强大了,很多家庭主妇可以通过这个平台在家做买卖就可以挣钱抚养自己的孩子。这个平台的强大就在于世界各地的人以不同的方式在使用这个平台。帮助不同地方的人所做的可能只是小事,但是如果你以这个基数乘以15亿人,却可以带来巨大的影响。

我离开Facebook来到欧特克的原因之一是因为我觉得在欧特克作为产品开发部门体验设计的副总裁,我可以带来更大价值,产生更大的影响。我从我们的客户身上受到了很多启发,他们在创造未来,我们的顾客也在以不同的方式不断改变。整个行业在发生变化,我们运作的方式在变化,产业创造、制造的方式也在变化,我们的顾客也在发生变化。他们更为年轻化了,他们更加依赖互联网,他们看待制造业的方式已经不同于年老一些的顾客,所以我们有各个层面的问题需要解决。但是,正是由于整个行业都在转型,也使得我们的公司能够进行转型。我们也在使用3D打印技术,3D打印还是一个朝阳产业,当其发展成熟后,会使制造业发生根本性的改变。

2企业转型就是由技术性产品制造转向全方位的客户体验

ITValue:您是否有具体的计划去改变欧特克的用户体验?

MariaGiudice首先,必须要考虑到企业文化。欧特克公司成立于33年前,是一个基于技术性产品的公司。桌面软件的文化很难去改变,而现在欧特克正在转向云端和移动端,我们可以不断地更新软件的性能。所以我们有这样的机会来重新考虑软件对于欧特克的意义,重新考虑我们和客户之间的关系。所以我们的首要任务就是告诉员工转型的重要性,从单纯的技术性产品制造转向为客户提供一个全方位的用户体验,所以我们必须改变思维方式,从技术产品转向用户体验,这是我们的首要任务。所以我需要帮助公司改变它的企业文化,展望未来的软件将会是什么样子,帮助公司实现这样的转型。也就是重新定义欧特克的用户体验,以及我们应当如何来设计这种用户体验。用户感受到的就是一个综合性的全面的欧特克品牌体验,而不是150种不同的产品。

 

ITValue:是否有具体的在体验设计上的阶段性成果?

MariaGiudice如果你看了我们的一些产品,如Fusion 360或A360,你就能看到我们现在更注重于用户体验方面的设计。我的工作就是改进设计,而我们还有设计团队和产品开发团队,他们的工作就是致力于提供更好的用户体验以及做出相关决策,这一年来产品质量确实是有所提升的。我还具体负责了一部分新产品设计,这些产品即将推出,将会带来更好的用户体验,让人们不止是喜欢并且是爱上我们的产品。但要让人们完全感受到这种变化还需要假以时日。因为这本身是一个很复杂的过程,也需要一个较长的周期。通过用户体验的反馈,我们也调动了工程师的积极性,同时通过这种互动,用户也能看到自己的创造有更光明的发展前景。我很喜欢卡尔·巴斯(欧特克全球董事长兼CEO)最近说的一句话:我们就像武士和手里的剑一样,谁也离不开谁。现在很多有名的公司如Google、Facebook、IBM等都在从技术性产品的开发转向更为注重用户体验的模式,所以现在要做的就是提高设计的地位,让设计能够提上领导层的议事日程,改变企业的文化。设计师之间也应当加强联系,意识到自身的重要性,主动提升自己的地位。

 

几个月前,我召开了一个关于设计的内部会议,将设计在整个公司中的地位进行重新定位。我觉得这次会议召开以后,员工们对设计的态度已经发生了变化。内部员工之间也相互讨论用户体验,这在之前是没有的。

3从四个方向转型客户体验设计模式

ITValue:能把您召开会议中一些很有启发性的内容跟我们分享一下吗?

MariaGiudice我主要谈了四点。第一点就是营造浓厚的设计文化氛围的重要性,并确保我们全球各地的员工相互联系、合作和交流。第二点就是要以顾客为关注焦点,确保我们的产品开发团队同顾客进行交流沟通,能够从客户的角度来进行体验,聆听客户的心声,进行实地考察。第三点就是要打造具有连贯性、一致性的用户体验,包括我们对设计的共同理念、产品的上乘品质、产品之间的关联性等。第四点就是要打造顾客喜爱的产品。我谈了很多关于要打造一流用户体验的内容,简言之,就是要注重细节。我们不要急于去做很多很一般的产品,而是要致力于做一些人们真正喜爱的产品,给顾客提供更好的体验。

ITValue:企业级市场的问题会更加复杂,如何去做这种体验设计呢?

Maria Giudice很多人说企业和个人消费者不同,这实际上只是一种借口,因为无论是哪种对象,最终还是一个人使用一种软件,所以其实是一样的。而且,目前个人消费者和企业用户的界线已经变得模糊。企业员工在工作时同样需要有良好的用户体验。一般人终其一生工作9万个小时,没有人会愿意使用难用的软件,当然早些年间人们工作时使用的软件确实不如现在好用,他们当时可以忍受,但现在的人已经不能容忍了,他们有更高的期待。所以我们现在面对的用户群体给了我们很大的压力,如果他们不满意我们的产品就不会使用。而且现在有很多同一领域的公司相互竞争,那些不能提供好的产品的公司就会被淘汰,所以无论是企业还是个人消费者都需要良好的用户体验。现在有些面向企业的产品感觉像是个人产品,而以个人消费者为目标群体的产品也越来越像企业产品,所以两者之间已经没有界线了。所以在当今时代,我们没有理由提供人们不喜欢的产品和体验。如果用户体验不好只能说明设计师太懒。

 

用户在体验你的产品时,如果喜欢这个产品当然好,但如果不喜欢的话,就会影响到用户对你的公司的信任和忠诚度,你可能需要花很长的时间才能让用户从这种不好的体验中走出来。所以这也是为什么我们愿意多下功夫以确保所设计的产品的用户体验是良好的。

4CEO转型DEO,成为创意型领袖

ITValue:《创意型领袖:从CEO到DEO》这本书是在为Facebook工作时写的吗?

MariaGiudice这本书是3年前写的。到Facebook时我已经写了一半。我在2011年在TEDTalk做了一个长达20分钟的演讲,讲述我作为CEO的经历。这个演讲当时很受欢迎,人们告诉我你可以讲更长时间,一小时都可以,所以我又准备了很多素材,足够写一本书。所以当我还在写这本书的时候,Facebook收购了我的公司。所以我写完这本书的时候是在Facebook,但其实是3年前就开始写了。现在有越来越多的CEO都是设计师出身,比如Airbnb,YouTube等等,这些公司的建立者都是设计师,所以你也看到现在很多像我一样的人被招进一些大公司并且能够进入管理层,对设计带来很大的影响。所以我很高兴我写的书能够带来一些影响。

ITValue:您如何看待这样的理念在中国市场的影响?

MariaGiudice虽然我刚到中国一天,但是我认为我这本书中的很多内容应该都会对中国的一些初创企业有所启发。初创企业没有很多过去的包袱,可以轻装前行,关注未来的发展。这本书很适合那些希望通过创意来体现领导力的创业的年轻人。

 

这让我想起一本书《Survival of the Prettiest》,实际上这是由很多科学道理的,人们眨眼间就对人对事做出很多假设,那些有吸引力的人能够更长时间地留住你的注意力,留给你的记忆会更加深刻,也更容易建立顾客忠诚度,所以重视第一印象是非常重要的。但是第一印象虽然重要,还需要辅之以后续的一些实际的行动,否则也是难以持久的。

5如何用设计能力领导未来

ITValue:很多中国的新兴软件公司也在想办法改变自己的体验设计,这种思维是有的,但是不知道具体怎么去执行,您有什么建议?

MariaGiudice很多人对设计的理解很狭隘,认为设计就是产品的外观,外观确实重要,就像我举的一个例子:在酒吧里看到一个男子,他给人第一印象很英俊,但是我走上前去跟他聊天结果才发现他没有内涵,那我肯定会尽快抽身,不会再去跟他搭话了。所以如果一个产品外观好,但是用起来却不好使,不能满足我的需求,就不是好的产品。设计需要了解客户的需求,并且确保通过使用我们设计的产品,客户的这种需求必须得到满足甚至是超越。如果只是徒有其表,客户就不会再使用你的产品了。所以我的建议就是CEO应当更加关注产品的体验而不是外观,注重客户的需求,只有能满足客户需求并且能提供人们所需要的体验的公司才能在竞争中胜出。设计师要做的就是将企业价值和客户价值结合起来,让两者都能从中受益。

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