7-11便利店-让人惊叹的客户体验管理




即使在电商快速发展的当下,7-11依旧保持着健康、快速的发展规模。博商管理研究院资深老师认为,这个能够将发展的足迹遍布整个世界的便利店,其俘获客户的关键,就是让人惊叹的客户体验管理。

一、让人惊叹的客户体验

1、活力与方便的卖场

7-11十分重视卖场的设计力,即店内布置成列的方便性。店内的置物柜高低安排,都是依据人体工程学,使消费者一进到店内,视觉效果最佳,商品取拿最方便。通过不断的商品更新和布局变化,7-11的卖场始终充满着可让顾客感受到的生机、活力和方便。

2、对产品了如指掌

7-11要求员工充分了解产品,这样才能提升产品的品质,给消费者最好的体验。比如,他们曾经售卖一种方便面,包装上没写使用方法。于是员工自己挨个泡,结果找到了最佳口味的水量,然后贴了一个小告示贴在方便面的包装上,告诉消费者怎么泡。

3、真正体贴的服务

7-11每家店铺的员工都经过严格的服务方面的员工培训,以给消费者最贴心的服务。比如,7-11卖盒饭,有些顾客到晚了,盒饭售罄。这时候,7-11的店员会提醒你,去隔壁的便利店也能买到,有的甚至还给你推荐他们家的那种盒饭好吃。

二、放弃单纯追求销售额

正是这个策略让7-11在泡沫经济中实现逆势增长。在经济高速发展时,销售额很容易就能随势而涨,但到低迷时期,销售额的提升就极为艰难。

7-11的策略是,注重利润率的增长,剔除销售不好的产品,只卖好的产品,减少库存。每一个店员都要向上汇报每一件产品的情况,那些不好卖的东西要迅速清除。

除了控制数量,更重要的是提升产品品质。比如,7-11原本的红豆饭味道非常普通,他们调研后发现,红豆饭用蒸笼蒸才会激发红豆的香味,而当时店里都是用水煮。于是,7-11每家店铺都购置了大型蒸笼,使得他们的红豆饭大受欢迎。

 

三、严格的管理

严格的管理为7-11的员工服务提供了保障。他们专门印制了“工作计划表”,让每一位员工清楚何时做何事,比如清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度等,甚至是“下班后到车站周围走走看看”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示和提醒语。

还有一套事后检查和评估的工具——“工作检查表”,列出所有作业项目,每个店员对照各个项目的要求检查自己的执行情况;这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行,由本人和其他相关人员分别填写。

除此,还有“待客行为效果表”,要求每一位店员不折不扣地如表执行,如:顾客结算时,必须高喊“欢迎您”;顾客等待时,一定要说“让您久等了”等。

读到这,相信大家都不得不钦佩7-11对客户体验的追求。那些只一味将客户体验停留在口头上的公司,都应该好好学习!

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