【UXRen公开课笔记】感知人性去提升产品体验设计(by amy)




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  • Amy (AIUX创始人)

活动笔记(by 小朱、夜旭)

首先先用下面2张番茄酱的图,和大家讨论一下什么是设计产品,什么是设计体验。

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上图两瓶都是同样品牌的番茄酱,唯一的区别是左边为瓶装竖立放置,右边是扁形瓶倒立放置。当我们使用左边那瓶番茄酱时,因为重力关系,番茄酱其实并不能轻易倒出,必须使劲敲打瓶底。但当我们使用右边那瓶时,只需要握住瓶身,打开瓶盖轻捏,即可将番茄酱挤出来。

同是番茄酱,一瓶需要用户自己想法设法弄出,另一瓶却让用户不需思考就可得到自己所需。这两瓶番茄酱,你更想购买哪瓶?

当同样能满足产品需求的前提下,仅仅是完成需求的功能设计,是设计产品;而在这层次之上,更多地加入了对用户心流的思考,能让他们尽可能地直觉操作,这就是设计体验。

好的产品体验设计是,将真实世界中人们的体验和操作,转化成线上产品的功能逻辑和流程设计,并符合用户的心智模型,可以自然无意识地进行操作。

那么心流又是什么,用户的直接反应又是什么? 其实这些都是和本质的人性有关。而今天的讨论,将从人性角度切入,基于心理学社会学人类学层面,提炼出4种人性的感知,来讨论下产品体验设计的方法。

 

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*以上对人性感知的定义,来自后续相关书目的查阅:《人类简史》,《启蒙书》,《社会心理学》,《Influence》,《The design of everydaythings》,《创意的企图》等

 

 

1、人性的存在感,是对“人性”的依赖

这个图是1950年左右,Harlow做的一个实验。他将刚出生的小猴子和猴妈妈隔离开。他设计了一个实验,用两个和母猴体格类似的物体模拟猴妈妈,右边的是钢铁铸成,抱起来冰冷,但她的中部区域能够提供奶水;而左边的物体,在外层包了绒布,但是不能提供奶水。

 

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当他把这只小猴子放进笼子时,发现小猴子会先根据本能,依附到右边的物体上找到奶水喝,但小猴子汲取一会儿奶水后,就会攀附到左边的物体上,长时间的牢牢抱住左边那只,只有当后面再需要喝奶时,小猴子才会去右边那只身上,但很快又会返回到左边的绒布身上。

 

猴子和人是同物种的生物,两者大脑和生存本质会很相近。通过这个实验的观察,和后续的多方实验论证,Harlow发现:人类会更趋近选择带有人性的物体。

 

当我们了解到这个『存在感』的人性本质后,在产品设计中,我们又应该如何将这种感知代入到产品中呢?

 

1.1  为功能列表增加人性的表达

下图是我们合作的产品中关于『我的消息』的初始设计,和其他产品类似,在我的界面,有『我的消息』的入口,入口旁边有消息提醒数字和最新的消息。 但遇到的问题是,用户在界面中,消息的点击率并不高。

 

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我们走查了产品后发现,因为该产品的用户角色类型很广,部分用户对消息的认知度并不高,造成这问题可能有2种原因:1. 与其他功能混淆,不易识别,2. 用户默认这种方式为机器通知。

 

因此,我们对此处产品功能做了优化设计。将原本生硬的消息功能区域,修改成了一个拟人化的女老师形象,将『我的消息』文字换成了一个头像,对话的气泡模式以及未读数字的组合样式。

 

我们通过用户测试发现,这种优化修改,的确能够提高用户对此处消息的点触欲和接收感。在访谈中,也有用户提到,这里像是有某个人想对自己说些什么,所以更倾向想打开看看。

 

通过这个案例,我们发现 当产品增加这种人性化的设计后,它变得不再是一个冰冷的需求时,就能够更吸引用户去使用这个功能。

 

 

2、人性的满足感,从场景细节中获得

人性的满足感可能是从一些金钱美食中去得到。但是,场景中一些小细节的考量设计让用户获得意外惊喜的同时,也能收获一种满足感。下面给大家介绍2个真实世界的例子

 

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左边的『开关控制器』是我7月初去首尔出差时发现的,它给我提供了一个小小的惊喜,不再无脑地各种实验,房间里的各种开关控制哪里。通过这个小小的控制器,就可方便地操作房间内的所有电力设备(包括空调和打扰设置),降低了我对环境的陌生感,增加了我对这家宾馆的满意感。

 

右边LAMY墨水瓶设计堪称经典,在瓶子的底部有一小圈吸墨纸,让用户能随手取用。使用钢笔的同学可能有这种体验,当吸完墨水后,经常手忙脚乱地找纸擦墨,一不小心就弄的到处皆是。 但是LAMY的设计就考虑到了这样的场景,增加了吸墨纸的细节考虑,让用户满意,也让用户对产品的认知更高。

 

那么这种真实世界中的满足感设计,又将如何增添到互联网的产品的设计中呢?
2.1  增加场景感的智能推送设计

当系统推送中增加了场景的思考,对用户的影响又是如何呢? 是否能让用户厌烦的事情,比如像新闻或者电商客户端里,那些无聊的重复烦人广告,变得稍微贴近用户一些呢?

 

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iOS的智能推送系统,是基于过去数据地计算,尽可能判断用户当前的场景,在合适的时间和场景下才出现。比如我自己每周会在一个固定时间开车回家,当我关上车门的瞬间,就会收到一条交通信息的推送通知。是不是很贴心又惊喜?

 

而这个原理是,iOS根据时间、定位信息以及蓝牙连接(是否有车载系统)的情况,判断出用户是否回家的需求,所以在合适的场景下,给用户推送了一个符合场景感的细节设计,可以让用户惊喜的同时也非常满足。
iOS的场景化App推荐,则更加可以让用户满足地『无脑操作』。当用户去到某个地方,然后基于地理位置,时间或者其他一些硬件的使用,她会给你推送更加符合你这个场景使用的应用。
比如当我靠近星巴克的时候,她会显示星巴克的会员卡软件;当我在Mac上打开Safari上网时,手机判断和电脑在同一网络下,它会显示是手机的Safari,方便我切换浏览设备;当我出差入住宾馆时,接近中午的时候,她又给我推荐了外卖应用。
这样的细节设计实际上就是在考虑到用户使用功能的场景,并尽可能地将一些细节的设计考量进去,给用户惊喜和满足。

 

 

2.2 通过数字化和可视化增加满足感

iOS10 的新闹钟设计,则是通过更加数字化的表达,和可视化的操作,增加了用户的满足感。首先,它在闹钟的设置里面,专门去增加了一个就寝模式。这个模式是从什么地方演变过来的?其实以前iOS有勿扰模式,但是很多人都不知道该怎么操作,因为它藏的层级太深了,而且它的这种操作的步骤也非常多。

 

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但是在闹钟里面增加的这个就寝模式,他用可视化的形式,让用户以拖动的方式来设置睡觉和起床的时间,同时又可以一目了然地知道睡眠时间。它的操作非常方便,用户只需要拖着这个点转到需要的时间。这种可视化的方式,不仅减少了用户操作步骤和对事情的认知成本,同时又通过中间的数字化方式,让用户认知到自己的睡眠时间,大大增加了用户的就寝满足感。

 

 

3、人性的私密感,源自内心本能的不安感

这个真实世界的案例,是在东京定居的朋友讲给我听的。在日本的药妆店里除了卖化妆品药品以外,也会有一些私密用品,比如卫生巾、安全套之类的。但日本的药妆店深刻地考虑到用户的这种私密干,店员会将这种私密物品装在一个不透明的袋子里,用户拿着以后就会感觉更好,也会更放心。实际上,这种对人性的私密感服务的很好,它能让用户更加享受一种安全贴心的购物体验。

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3.1  保护病人隐私的医疗产品设计

医疗的垂直领域产品,需要营造一个相对于私密的环境,除了注册认证的必要手段外,还需要去保护讨论中,涉及到病例中病人隐私。

 

在我们合作的医疗产品中,AIUX就考虑到了这个点,在产品设计中,我们增加了医生发病例时能够直接给病例打码的功能,即对病例模糊或者马赛克处理。

 

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在同类的医生产品中,实际上增加这样功能的并不多,可能认为大家都是医生,也就不存在对病人隐私的泄露的问题。但是呢,我们确实在产品设计中去考虑到了这些小细节,在医疗产品中能够更好的去保护病人的隐私感。

 

 

3.2   不同场景下,关键信息的隐藏设计

第2个例子是iOS系统的贴心设计,相册功能和多窗口功能。即使是在不同场景下,都不会让用户的隐私信息被暴露。

 

大家现在可以锁屏试一试,锁屏后你们去看右下脚有相机的快速入口,当你在右下角往上滑的时候,就可以快速进入到相机了。

 

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那么在这个时候系统有一个非常贴心的服务,就是将左下角图片的预览变成黑块。因为这种场景下,用户没有使用密码解锁的时候,手机有可能被第三方使用,那一些私密照片,就可能不小心就会被别人窥探到。

 

但iOS考虑到了这种场景,在锁屏态启用相机时,他将左侧的缩略图做了一个隐藏,不让其他用户看到相册里的照片,并且当点击缩略进入全部相册后,也看不到里面的任何照片。

 

而在iOS的任务多窗口切换时,对于一些银行应用,系统有一个非常贴心的设计,将产品窗口开启了毛玻璃的隐藏保护,这样就不会轻易暴露出自己的小秘密了。

 

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4、人性的认同感,对外表达自我的期望

我觉得绝大多数的朋友对认同感都是有认知的,这种认同感其实分两种,一种就是对自我价值的认同,即觉得自己很美、很棒、很赞,那我就很愿意把我自己的事情传播出去;还有一种是根据别人意见行事的社会认同,即一群人都做了一件事,那我就会好奇,然后去尝试着做。

 

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先说真实世界的这个经典例子,可口可乐在2015年的时候做的“台词瓶”,即在原本经典的红色易拉罐外,又设计了8款可以拉动人们之间认同感的Slogan,比如说“给你32个赞”,“下辈子还做兄弟”,可口可乐通过这个设计,增加了用户对自我和品牌的认同感,同时也符合年轻人群体的社会认同感。通过这个设计,当年可口可乐的销量因为得到了非常高的提升。

 

大家想想,在我们自己的平时生活中,这种自我价值认同感和社会认同感,是不是也频频地出现一些事物和我们使用的产品上面。

 

 

4.1 彰显自我价值认同的产品设计

对自我价值认同的一个产品设计,有两个重点,一个是将用户的优点更有效地展现出来; 一个是将用户的点滴记录积累起来。这样做的目的就是,让用户在这个过程中,认可自己,也认可产品,自然地将这个作品给其他人看。

 

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第一个例子,是前段时间ins上非常流行的短视频工具Snow,他可以让用户在录视频的时候,自动地给脸部增加一些可爱的装饰。比如说上图中女孩,变成了一只可爱的小老鼠,然后还有美颜功能,用户就会感觉自己非常美,非常可爱,所以就把它show出来了。这个其实就是用户对自我价值的一个认同。

 

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第二个例子则是商务人群最常使用的App 航旅纵横,每到年底的时候,就会出现在朋友圈里各种晒飞行记录和数据的用户,其中不乏各公司高管们,为什么呢? 其实这也是一种对自我价值的侧面认可,这一年公司业务繁忙,我也非常充实。

 

 

4.2 社会认同感的影响力

当我们说到认同感的时候,社会认同感也是一个非常重要的方面。当它们像病毒一样开始传播时,就轻易地去感染到非用户,让他们迅速地转化。 下图这个就是前段时间最经典的一个例子。

 

其实当天我打开朋友圈时,并不知道发生了什么,但是我下意识一定会去识别这个二维码。你最开始不会认真去判断这个东西是否能很准的反映出你自己,我觉得是大家看到一堆人在晒,就会被影响,然后会跟风地去使用,然后发现我自己晒出来也不错,最后自然地加入了传播大军。

 

这个例子只是想说明一个社会认同的影响力。当然 Pokemon Go游戏的玩法也是一个比较经典的这方面的例子。

 

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其实当我们做产品体验设计的时候,我们去多多思考和感知人性的4个方面:存在感,满足感,使命感,还有就是认同感。只要我们能把这些感知的方式,融入到产品的体验设计中,相信你的用户一定能够更喜欢你的产品。

 

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