客户体验时代,你拿什么留住人心?




人们常常说,互联网时代客户体验很重要。因为,消费者购买不仅仅是为了得到他所要的价值,他还非常关注售前、售中和售后阶段,商家带给他的感受是什么样的。好的感受能留住人心,差的感受能赶走人心!

先说说我最近亲身经历的一件事。

阜成门内有一家真丝女装店,服装款式、价格都还不错,老板娘是个江南女子,态度亲切柔和,让人很舒服。所以,我到附近办事就会顺路去看看,每次都会带回来一两件合适的衣服。

最近几个周末,因为去附近的药店看中医,那天在等药店代熬中药的空隙,又去那家丝绸店买了三件真丝吊带。也许是买衣服时候太大意了,回家才发现:三件吊带中两件是XL号的,刚好适合我,另一件是3XL,显然太大穿不了,要去换。同时我又想:夏天的衣服,尤其是真丝面料,号码刚合适也许不是最佳选择,还是宽松一点好——我打算下次看中医的空档,把三件吊带都换成2XL的。

我心里有一点点担心,怕老板娘不给换,毕竟这年头“出门概不负责”的事儿也见怪不怪了。但转念一想:这是我的权利呀,我只是号码不合适拿去换,又不是退货!所以,我拿定主意:如果老板娘不给换的话我一定要跟她好好理论理论,哪怕跟她吵一架,也要三件都换了。

进店以后,跟老板娘打过招呼,我先拿出了那件3XL的试探老板娘,没有说两件XL的事。没想到,老板娘可能根本没认为这是个事,一边理货,一边微笑着轻描淡写地说:“您自己换个合适的就好了”——我完全没有想到老板娘会这么好说话,心里不免小小得意。过了一小会儿,老板娘又漫不经心地问了一句:“没下水吧?下水的话就不太好了!”,我才知道曾经有人拿洗过的衣服去换新的,而她因为相信顾客没检查,事后发现也没法追究,为她感到一丝委屈和不公。

忽然间,不知道什么原因,我换另外两件XL的主意似乎动摇了,改为跟老板娘商量:真丝衣服似乎宽松点儿更好,你觉得我这两件合身的XL有没必要换成2XL的?老板娘建议说:真丝吊带不光是夏天穿,冬天也可以穿在羊绒衫里头,因为羊绒衫很娇贵,不适合经常洗,真丝吊带贴身穿,既柔软舒服,又能很好地保护羊绒衫,别宽松,还是合身好——我很高兴地听了老板娘的建议,满足地回家了。

回到家后,我很奇怪地问自己:不是打算哪怕吵一架都要换三件吗?为什么只换了一件,就如此满意而归?我想,是老板娘给了我非常好的购物体验,她的亲切温柔的态度,她的信任、不计较,还有她的专业建议。我相信,以后只要到附近,我一定还会光顾她的小店——她的态度,她给我的购物体验,无形中融化了我的“斗志”,留住了我这个回头客!

 

跟上述老板娘给我的体验相反,我们每个人一定都体会过不好的购物感受。比如:

你非常有诚意想要买朋友的某样东西,而你那个老板朋友实在是太忙了,忙到没有时间跟你介绍产品的特点、价格、付款方式等等,忙到你认为你的需求是不重要的、是不受关注的,于是你购买的欲望很快就冷却下来,你不打算向他购买了。

你在淘宝拍下宝贝,付完款,三天五天七天了……商家还没给你发货,而且不告诉你为什么。你一遍一遍地催,对方毫无反应,你很愤怒,直到你忍无可忍地申请退款,商家才勉为其难同意退款。你跟这家店的关系,还会有第二次吗?

你的朋友在开网店,想请你帮他推广或者推荐,你很真诚地指出产品的一二个问题,希望他能改进。但这个朋友爱面子,坚持不承认产品有问题。你理解他的感受,但你忍不住问:他理解我的感受吗?

明明你是客户,对方是商家,就算是对方不拿你当“上帝”,至少你们之间是平等的吧?但是你发现商家在跟你说话的时候,那么的没有礼貌修养,霸气十足,甚至是气势汹汹的。除了别无选择,你会考虑买他的东西吗?

……

 

说到这里,你也许觉得我太矫情了,不就买个东西嘛,能值多少钱!怎么这么事儿事儿的!是的,这就是实实在在的客户体验,我们每一个人都是顾客,每一次的购买过程,我们的心理体验都是很细腻、很微妙的,买或者不买就决定于这些细微的感受,没有好的感受就没有交易,更谈不上顾客忠诚!

也许你是商家,你可能会说:商家最重要的不是给客户提供价值吗?当然,商家给客户提供价值(甚至是超值)是最重要的,但光有价值是不够的,一定要照顾客户的感受。为什么呢?

第一,这年头,除了生存必需品,大部分东西不属于“刚需”——也就是说,可买可不买,所以,你让我不爽了,大不了我不买,有什么了不起!看看谁吃亏!再说了,即使是“刚需”,你能保证你的产品/服务是唯一选择、最佳选择,还是不可替代?如果你做不到,客户随时可能用脚投票,去够买你竞争对手的产品/服务!所以,请关注你带给客户的感受!

第二,人们在做购买决定的时候是感性的,没有人是100%的理性购买者。开心、喜欢才会买,不开心、不喜欢就不买。所以,作为商家,在带给顾客价值的同时,一定也要带给他好的感受。

 

做过销售的朋友一定都有过销售失败的经验,或者说,你觉得你的销售应该比你做到的更好。你常常会觉得:这么好的东西为什么大家认识不到呢,为什么就不买呢?你很想知道顾客不买的真实原因:是产品的质量不够好,是价钱太高,是服务不好,还是消费者不喜欢我这个人……?然而,很抱歉,顾客不会告诉你他不购买的真实理由,他可能会说:我不需要,我已经有了,我太忙顾不上……这些也许都是借口,但真实理由是什么呢?

 

销售成功也许需要做对一百条,但销售失败,做错一条就够了!这就是99+1=0的道理!不关注客户感受,也许就是这做错的关键一条!

 

其实,关注客户感受真的不难,你之所以没有做到,“是不为也,非不能也!”只要愿意,你就能做到!因为每一个商家都是客户,你也是客户!亲切一点,耐心一点,谦虚一点,尊重一点,体谅一点……难吗?

 

还是那句话:请用良好的客户体验,留住人心!

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