非主流服务设计 – 协作式服务




作者:大宝  

转自:无论青年艺术在线平台

引子:服务设计在近些年成为了业界和学术界的一个热点话题。每每提到服务设计,大家通常会想到如何用各种设计方法来改善原有的或开发新的商业服务(比如商业银行,商场,餐厅等等的)和公共服务(比如公交,警局,医院,养老院提供的种种)。但似乎这里总是有个资本主义传统消费模式(花钱买服务)的框框将“设计”限制在其中。因此在多数情况下,设计所起到的作用也被限制在了“解决问题”,而设计研究的作用则往往被局限在了“如何能更好的解决问题”。设计更重要的作用是去探索新的可能性。要做到这一点,我们需要能够跳出现有的框框,无论它多么坚不可摧。大宝(Bow/吴逸颖)是Aalto大学Encore设计研究小组的博士研究员,她的研究就是走在这样一条新可能性探索的路上。大宝的研究获得了2014全年芬兰文化基金的赞助 (拒过我两次研究申请的基金……)。

我在研究什么?

我现在研究一种服务类型叫协作式服务(collaborative services) ,研究方法是人种志研究(ethnography) 。举一个简单的例子,你去一家自行车铺修车,你付钱,人家给你修。这是现在市场上最常见的一种获得服务的方式,就像你去餐馆吃饭,医院看病,商场买衣服。而我研究的类型,继续拿自行车铺举例子,就不是一个严格意义上的“店”,更像个社团, “服务他人”和 “被服务” 的界限没有这么明显,金钱和服务交换概念也不明显。你的车坏了,你拿过去,你要动手自己修,而不是两手一摊扔给别人就是了。你要是不会,可以问别人,但不是两手一摊。如果你自己是个高手,也可以去帮助别人。这种“店”,不以赚钱为目的,有的会收个小额会费,有的鼓励你捐款,用来维持最基本的运作。其它例子:比如社区农业,小区里一群居民种出点小菜小番茄来,或者自己去找个农庄,食物从它那出,参与规划和劳作。这个就和去超市买菜不一样了。

这种服务方式好在哪,为什么要研究?

大东西不讲了,一讲要讲到community的重要性,locality的重要性,个人参与和主宰的重要性。漂亮的大道理讲了也没什么意思,拿胡适的话讲,多研究些问题,少谈些主义。就举个最实在的例子,等你老了后,你想要什么样的生活?是让子女照顾你,还是政府照顾你,还是号称无所不能的科技?等我以后退休了,老了,我不想进老人院,一个人在小屋子里呆着,专门被个护士照顾,然后慢慢傻掉了。我以后想建个老人游乐园,一群老人住在里面,互相照顾互相调侃(当然护士也有哈,科技产品也要有哈。但起的不是照顾我的作用,而是帮助我们互相照顾的作用。英文更容易理解些- not help us, rather facilitate us helping each other)。这个就是发挥个人和社区的主动性和黏性。当然这个不容易,这种形势在前工业社会中大量存在着,但现在正在消失,看看现在城市里的独门独户,个人越来越依赖科技和市场专业服务。这个例子扯得有点远,我现在的博士研究不做老人。但是我认为,协作式服务这个东西,做为现代社会市场经济的一种补充,让我看到很多不同的活法,为解决很多社会问题提供多种可能性。

我再具体讲讲我目前正在研究的一个例子,一个在赫尔辛基的自行车铺。赫尔辛基是一个富裕北欧国家的首都。这意味着汽车很普及,每个年轻人的爹妈都有汽车(进一步意味着汽车是件很无所谓的东西。在都不差钱的前提下,如果在可以买和可以不买之间徘徊的话,我在国内的朋友可能会选择买,而这儿的人可能选择不买)。 二战后,欧洲主要城市自行车作为日常交通工具基本被汽车取代, 直到近些年,骑自行车日常出行越来越成为一件很洋气的事情,“洋气”说明骑自行车被越来越多的人认可,但同时相比其他交通方式依然小众。芬兰的人工费十分昂贵,比如你有辆普通自行车年度维护一下,平均价格是85欧,车坏了换个轮胎,新轮胎和人工费加上是25欧左右。而这边的商业自行车铺十分普及,集中在在市中心一些的区域(这些区域都布集着比较的密集的住宅区),几个block就有一家。

我研究的这个自行车铺,不是一个“店”,算是个社团形式的组织,有自己固定的自行车修理拼装场地。在欧美首都城市和大城市都有相似形式的存在。在赫尔辛基有两家,另一家是大学社团搞的。你去这个地方修车,不是付了钱,两手一摊,把车交给别人修就完事了。这个地方,你不用交钱,没人收钱,这也就意味着修车这件事你要自己做。人家提供场地,工具和收集过来的二手零部件,有高手在那做志愿者,教你怎么修或者帮助你,但是主动权还是你自己。这帮志愿者首先是骑行爱好者。他们很喜欢自己捣鼓自行车,升个级,自己订制组装个新的。所以平时就会常来这个地方弄自己的自行车。他们必须有比较多的空闲时间,一般不是有了孩子的父母,投行的或者IT届的职工。这帮人也是有一定的政治倾向和文化诉求的,不仅仅是骑个车代个步,没事干过来志愿一下,或者收个破烂这么简单。在现在这个社会,能搞出个“我们拒绝金钱交易”和“提倡自己动手”的人,背后一定有很多要表达的东西。插一句,自行车本身是个很有象征涵义的东西,在1890时代在英国是解放妇女的工具,而现在的Critical Mass运动(叩问“街道到底属于谁?”大喊“不是汽车不是汽车!”)和环境运动中很重要的一个物体。

有哪些人会去呢?首先是和他们一起玩自行车的人,也是高手级别的,平时去组装个车什么的。然后就是长期骑车的人,自己也会修修弄弄。要是坏了,就去那个地方自己找个工具给修了。还有一种人会去,他们车坏了,自己也不会修,但又不想花个100欧去让别人修,于是听说有这么个地方,尝试着过来看看。有哪些人不会去呢?我敢说赫尔辛基大部分人是不会去的。因为首先每天都骑车出行的人不多,会修车的人更少;其次花钱买服务是人们一般先入为主的思维,不缺钱的都会想着花钱叫别人做了;然后无金钱交易志愿式的组织,听上去更像个地下秘密组织,而不是公共场所,如果没有认识的人,也没有对骑行有着强烈的兴趣,也就不尝这个鲜了。修车组织里的人自己也会说,“可能大部分人会觉得我们是群很奇怪很边缘的人。

以上的都是背景。为什么啰里啰唆介绍了这么多?这个就是让大家明白,这种车铺以什么样的形式存在是十分当地化的,与当地的各种文化经济背景十分相关,不像麦当劳那样,可以复制个上千上万个。这种车铺在巴黎有,但细节形式不一样,在上海有没有?我还没发现。

在铁岭有没有,那会不会有?这就是关键问题。这里就可以看出一种collaborative services和传统的商业服务的逻辑不同,它不能被简单地scale up/复制。我们对待这个,不能用‘麦当劳’的思维,要有networked的思维。

(Kuva 1赫尔辛基那家自行车铺)


(Kuva 2 车铺里高手们自己焊的自行车)

介绍了这么多的背景后,那我研究什么呢?我研究这个地方的规矩 (norms and rules, and patterned behaviours)。那要知道这些来干什么呢?首先我是认为协作式服务在现在的社会以及将来,是很有意义的,能解决很多社会问题(注意,我不认为它能够代替资本主义的服务形式和市场),所以在这个领域的设计空间是有的。那么它在高度工业化的社会中存在,和非协作的服务又十分不一样:做事规矩不一样,参与的人的行为和态度不一样,看重的东西不一样。又比如,有很多问题可以问:这个地方祖爷爷们都习惯自己修车,后来商业社会中,要么换新的,要么让别人修,但是这种自己修车的形式,为什么到了孙子辈又出现了?以什么新形式出现的呢?为什么这种形式呢?

对于设计师来说,我们就不能按照以前的思路和设计准则去设计了。举几个例子,关于设计准则的。设计师做设计,有一个很重要的点就是“满足用户需求”。设计师很关怀地去看看用户需要什么,然后很威武地大喊一声“您坐着别动。我们做出的设计一定包您满意!” 当然这个是User-Centred Design的思路。其它的思路有 “你用户知道个屁,我们做些牛逼的给你看看!”。这个是在市场经济中,你花钱买我产品和服务的思路上。但是在协作式服务上,用户就不是“金主”的份了,人家参与,人家协作,人家主动,人家“站起来了”。人家就不是“坐在那里,被照顾这被照顾那”。

用户自身的责任和参与不同,引申出两个东西,一个是对体验的理解的不同, 一个是设计重点的改变。首先,体验这个东西,简单来说就是人家要用着开心。开心最重要,最不济也不能骂娘,不管是用咖啡机,马桶,机场,还是农家乐。这个“骂娘”和“开心”的标准就和用户对产品的期望和自身的责任有关了。说说这个自行车铺里面的一个小细节。当你走进一家店的时候,总会有服务员笑吟吟地过来说“欢迎光临”啊,就算没有问“我能为你做点什么”,就已经提示你“我热忱地随时准备着为您提供帮助”。但是这个修车铺子,你走进去,大家都在各忙各的,不会理你的。于是有些人要骂娘了,说“我第一次来,你也不欢迎我一下,至少告诉我怎么办,工具都在哪里,衣服放哪里”。但是,亲,你不会主动问么?这个就是协作式服务中,最关键的一点。就像同时不少人表示十分喜欢这个地方,因为没人会来烦。“真是太好了。我可以想干什么就干什么,不用担心别人来限制我。我要是需要帮助,就会自己去问嘛!” 第二点就是关于设计重点的改向。在协作式服务中,用户呈现的更多的是“能力”而不是“需求”,更多的是“能做什么”而不是“需要什么”。于是乎,设计重点就变成了如何支持或者帮助提高这个能力,而不是全包式地满足需求。

看到这里,你是不是会问(尤其如果你是设计师的话),你研究的这种服务形式,不就是大家都靠自己么?那要我们公司要我们设计师来做什么?那设计师靠什么吃饭?那是不是大家每天换手机用,设计师就有大餐吃?是不是我们设计出高级负离子加清香味的洗碗机,卖它个土豪价,每年配个只有处女座才能用到的新功能,设计师就有大餐吃?是不是我们更好的未来是设计全套“smart home”,于是家里冰箱里牛奶没有了,服务会提醒你,家里的温度自动完美调节,绝对不让你冻着热着,在家里坐久了,跑步机会自动提醒你?那是不是大家什么都外包了,不仅做饭家务外包,操办婚礼外包,连找对象,和人分手,追姑娘,给老公送礼物,健身养生,理财都外包,我们就有大餐吃?传统观念来讲,对于市场上的公司,当然是消费者什么都不干,全部花钱来请我们来提供产品提供服务最好,当然是黏度越深越好,离不开我们的产品和服务活不了的样子最好。

这个讨论很容易出现,但不是重点。我们不需要讨论日常生活中,种菜烧饭,要谁来做。从1900年开始,就有eco-village的出现,倡导着自给自足,自我积极参与。但是这种自给自足,是基本生存的奋斗,我可以说是属于扯蛋级别的么?100多年来,无数eco-village因为吃不饱的问题而大家作鸟兽散。我们要讨论的问题是,我们做一件事,要整合怎么样的资源,什么是资源,怎么整合,要达到什么样的目的和效果。所以现在collaborative services才这么受人关注,因为大家注意到,做一件事情,资源的提供者可以不仅仅是政府或者商业机构,个人和用户也可以是资源。而这种形式在人类自古就一直存在着。

撰稿人介绍

大宝(吴逸颖),开始念着工业设计,做点小情趣小高逼格。后来梦想做名人类学家,可以和各色人种聊天唠家常。有一年因为研究山寨用户出名了,后来就一直呆在赫尔辛基说是要研究非主流人群。

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