一条公众号推送消息引发的一场用户体验灾难(转载自36kr)




今天用一个刚刚发生在自己身上的鲜活案例,来和大家简单地聊聊用户体验这件事情。

前几天在自己的公众号上(edisonlab)推荐了梁宁,雕爷,刘爽,程苓峰等一票高人的文章和他们各自擅长的领域后,收到了一条有趣的回复,极其客观地描绘了我常年叱咤在软文界的显赫江湖地位,内容如下:『看了爱迪生商业实验室后,从此不敢写软文』。看的我真是心花怒放呀,心说就算万一我的商业理论水平有限读者们最终都没能成为企业家,至少也为建设中国特色的社会主义多培养出几个段子手。

两个小时候后,刚过十二点,我顺手就把这条精彩回复也推送了出去,希望和大家一起分享。在『评论』『留言』『回复』『私信』几个名词中,理所当然的选择了『回复』来代指收到的这条消息,这也是用于描述公众号收到的信息最自然的表达方式。

于是,非常自然地,我推送了下面一条信息。

回复选登:『看了爱迪生商业实验室后,从此不敢写软文 』。

一条公众号推送消息引发的一场用户体验灾难

紧接着,意想不到的事情发生了,不到半个小时,我就收到了 200 多条关于这条推送的回复,截至第二天晚上已然突破了 1000 条,而它们中的绝大多数,是这个样子的。

一条公众号推送消息引发的一场用户体验灾难

刚开始我还以为是大家跟我开玩笑,心说你们这些段子手们的水平真是越来越高了。但是,随着铺天盖地的『选登』二字布满了消息栏,我才意识到自己犯下了一个严重的错误,而由于公众号24 小时之内不能再次推送任何信息的特性,我只能眼睁睁看着越来越多的『选登』出现在屏幕上 ,想象着背后这上千读者莫名其妙甚至愤怒的样子,而自己只能杯水车薪地人工手动和个别用户单独解释,『亲,真的只是想和你们分享一条精彩评论而已』。

一条公众号推送消息引发的一场用户体验灾难

事情过去两天了,我岂止是心有余悸,简直是寝食难安,虽说 edisonlab 这个公众号纯粹是私人地盘,我也一直抱着『爱看看,不爱看滚』的态度来分享一些个人想法,而且我一百二十分确定,把那条推送理解成上述图片的读者只是一小部分。

但是,作为正在筹备一个面向百万千万级甚至更多用户的互联网项目的第一责任产品经理,这种和用户沟通上的严重误解让我深深地后怕,在千千万万的陌生用户面前,即使你的表述在逻辑上没有问题,只要有一小部分人产生了误会,后果就不堪设想。

于是,我收起了常年养成的暴脾气,站在一个陌生用户的使用场景上仔细思考,为什么会有这么多人会把『回复选登』理解成要手动输入『选登』这件事。

一,回复这个词有动词和名词两种词性,拜罗辑思维等优秀的大号所赐,在微信公众号的使用场景上, 大家输入关键字后等待弹出消息是一个太常见的使用习惯,大量的用户只要看到回复二字,就会下意识的打开输入栏,输入『回复』后面的内容,等待图文消息的弹出。用户对于这个操作流程极其熟悉,根本不会做更多的思考。

二,当天晚上我在两小时内推送了两条消息,从我的角度来看,两条消息上下文衔接的很紧密,自然而然地认为看到第二条消息的人,已经熟知上一条的内容。然而一定有相当一部分用户,打开订阅号之后只看了第二条消息,根本就没有阅读上一条的内容,看到回复二字,自然而然地就认为是要输入内容弹出消息。更进一步,如果个别用户像我一样有两部手机且在两条消息中间间隔的两小时内切换过手机登录微信,或者是刚刚关注,他根本就看不到上一条消息,整个屏幕上就只有『 回复选登:看了爱迪生商业实验室后,从此不敢写软文 』的内容,更会摸不到头脑。

基于以上两点,把『回复选登』换成『评论选登』『留言欣赏』『今日最佳』 还远远不够,更彻底的做法应该是『和大家分享下某热心读者基于我上一条推送有感而发的回复(未收到上一条推送的朋友,请点击右上角查看历史消息)』,不出意外可以做到 99.9%的读者都不会有什么理解偏差。

正式进入互联网创业(泡沫)的这短短几个月我越发体会到,用户体验设计师 / 产品经理听起来是门槛最低的岗位,却也是个难到无穷无尽的工作,不但要理解形形色色与自己完全不在一个维度的陌生人的思维方式和行为习惯,还得能预判他们可能犯的各式各样的错误,然后通过对无数个细节的反复雕琢打造出一个产品,来满足这些习惯各异背景不同的人们的需求,还得让他们共同觉得——爽。

而人心,难道从来不都是最难的事情么。现实生活中多少人连自己想要什么都不知道,更何况别人的呢。

所以奉劝大家找对象呀谈恋爱呀,可千万别找我这种(即将成为)顶级产品经理的人,实在是太可怕了,别说你的一举一动了,连你想什么他都一清二楚,让他们注孤生去吧,哼,谁让他们中的一些人没事就改变下世界呢。

另外,对于我创业项目感兴趣的朋友,欢迎给我留言或者发邮件。

yuzhouedison@qq.com

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