除客户体验之外的员工体验,你的公司有吗?




很长一段时间以来,人们都在谈客户体验,并且发现关注客户体验是卓越企业的共性,所以有越来越多的企业在客户体验方面下功夫。遗憾的是,人们在千方百计“讨好”客户的同时,却常常忽略了员工,或者一直者简单的、千篇一律、亘古不变的管理方式。

有说员工离职无非两大原因:一、钱没有给到位;二、干得不开心。这一观点提出来之后,受到很多人的追捧、青睐,他们中的很多人将其转发到自己的空间、朋友圈里,希望老板能看到,能顿悟。而老板的态度常常是视而不见。真实情况真是如此么,只是给员工高薪,能不能够赢得员工的忠诚度呢?

上世纪40年代初,心理学家亚伯拉罕-马斯洛开始研究人类行为动机问题,并于1943年发表他的第一篇论文,提出著名的需求层次理论——马斯洛需求层次理论。如今,这一理论已被广泛使用,并且为求清晰直观,这一工具基本上都是以金字塔图形表示需求层次,金字塔底端是生理需求,往上依次是安全需求、情感需求、尊重需求、位于顶端的是自我实现需求。其他四种需求的满足,是自我实现的前提。实际上,马斯洛本从并示使用过这种图形。

我们曾经服务过的某大型民企,在一次关于“如何提高员工敬业度”的会议上,一位高管提议为员工提供现金激励,并用马斯洛需求层次理论解释了他的主张:收入和福利位于需求金字塔的底端;只有基本需求满足后,员工才能向上攀登,追求职业成功,并最终寻求造福社会,因此他认为,公司必须先完善薪酬体系。

很多管理者感叹“现在的年轻人极不好管,稍有不适,他们就会辞职”,在当今发达地区,对于大多数企业员工而言,“胡萝卜加大棒”和管理方式基本已经过时,大棒已经起不到“威慑”的作用,而人们对“胡萝卜”的追求也越来越多样化。

一言以蔽之,如今的社会,生理需求和安全需求已不是问题。薪酬和福利固然能激励员工,但企业不应过分关注物质激励,因为情绪体验和心理状态对员工的影响不亚于收入。

在我们接触到的员工敬业度很高的一些企业里,员工努力工作的动力调查中,只有4%的受访者提到收入;大部分受访者更看重自主性、自由度和团队归属感。投行从业者转行当中学教师、身无长物的记者深入战区——为激情、尊严和自我实现放弃优厚收入、甚至人身安全的例子举不胜举。

也就是说,简单的金字塔结构无法概括人类的身心需求,线性思维无法把握复杂的行为动机。人们的行动理由千奇百怪。事实上,马斯洛晚年也开始担心需求层次理论被误读。所以,他强调,为从根本上获得满足感,人必须学会直面心魔。61岁时,为应对内心长期压抑的愤怒,他本人开始接受精神分析。

能用一目了然的表格解读人的行为动机当然很方便,而且这个需求层次理念理解起来基本不吃力,因此需求金字塔的流行可以理解,但人力资源管理和领导力不应停留在满足员工基本需求上。影响员工敬业度的因素很多,包括团队氛围,自主权、兴趣、被认可程度、个人发展等等,必须具体问题具体分析。不要以为用一张金字塔图表就能玩转员工管理。

总之,提升员工工作体验的方式有很多,高薪仅是其中一点,而且这一点最不能持续,人们往往只在刚加工资后的一、两个月有很强的幸福感,久而久之就会觉得是“理所当然”。

薪酬可能是决定员工去留的一个方面,而真正决定员工敬业度的东西还是工作的体验以及在此基础上建立的与公司的情感。

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