我这两年有余的用户研究经历(中)




作者:郭淼(网易,高级用户研究员)

 

匆匆忙忙结束了上海的工作,慌慌张张的奔赴杭州,迅速投入了猪场的充实工作。

猪场大气的全景

 

15年7月进猪场,至今不到2年,主要负责支付、金融线产品的用户研究工作。因为部门设置的关系,最初负责用户研究、用户体验、行业分析相关的工作,后期增加数据分析、运营效果评估等,遂猪场经历拆未两部分说:

 

用户研究阶段:

入场初期,用研和战略研究同在一组,分成多个小组,分别支持不同的产品,与UEDC不在一起,这点和之前的经历相差较大,身边同事多为心理学背景,也有经济学等,只是甚少有设计背景,对此架构其实初期是略显不适应的,好在团队相当赞,分享、合作、老带新等制度极佳,虽有较长的适应期,也算逐步找到了自己的定位。当时的主要工作包括:

 

1. 与产品紧密配合的常规用研工作:

常规工作主要指产品驱动的用研项目,常用的方法包括访谈、可用性测试、问卷等;通过沟通背景和目标,设计实验,选择合适的方法,验证产品同学提出的各种假设,协助产品解决问题,提出建议;看似与之前相同,实则有着较大的差异:

  • 每次项目都是一个设计实验:
    产品提出的需求不再会有明确的引导,更多的是用研同学根据需求,自行设计整个实验,所以前期需要多次与产品策划沟通梳理、明确需求,内部讨论合适选择合适的方法,再做具体的执行。比如:需求方只会说“想看一下这几个方案哪个更好”,却不会建议你到底用灰度测试、可用性测试、还是问卷、访谈亦或是专家评估等,需要用研根据具体的场景和项目来选择方法,设计实验。
    设计测试是需要对每种方法的优缺点、可以获得的信息、适合的场景、执行大约需要的时间和成本等烂熟于心的,这样才能自如的游走在产品需求中,并且协助策划更好的完善产品,也为自己发现各种需求和项目机会;
  • 项目后的分享很重要:
    每次项目,不论大小,都会在最后与需求方做一次分享,把我们得到的结果完整的告诉需求方,并且讨论后续可能的推进方案和存在的问题。分享有大有小,大的时候部门老大也会来,听我们讲上2个小时的报告,小的时候只有几个需求方同学,一起就得到的结论进行深入的讨论。
    于我来讲,讲报告并无压力,即便这样,多次分享下来,仍然觉得自己的表达能力和与产品的沟通能力更强了,也需要在分享前思考更多,因为分享过程中会有各种反问和挑战,打脸的情况也确有发生,只有及时总结问题,才能让报告更加完善、结论更加准确。

 

2. 产品舆情跟踪监控:

常规项目外,定期跟踪产品的网络舆情也是用研工作之一,这时候必然没法再用简单的手工处理,必须有各种软件方法介入,提升效率,获得相对更加定量的结果,快速反馈出舆情的变化和用户关注的问题。这部分工作直到现在,我们也没有做的非常完善,仍有很多点可以提升,不过大体的框架已经搭好了。

  • 从爬取数据到处理信息:
    爬取数据之前,其实还有需要先整理所有的数据源,比如对于一个App,常规的数据包括:应用市场评分(App Store + 主要Android市场)、用户反馈、网络论坛讨论内容、客服反馈内容等;
    梳理好每个数据源和性质,就可以开始爬取内容啦。我们使用八爪鱼这类爬虫工具,搜集各个资源数据,包括数字、日期、文本等,然后在做结构化的处理,整体成可供分析的表格;
    这中间当然是有很多坑的,比如微博的内容就较难抓取,当然也有不少网站都有反扒机制,时不时的跳出验证码之类;关于应用市场,也有一些综合好的数据入口,比如App Annie、酷传这种。
  • 中文文本分析
    整理的数据中,文本数据有很大一部分,量大、复杂,几乎不可人工处理,所以通过文本分析的工具进行处理,常用的就是分词、语义网络、情感特征等的分析,常用ROST或R 来做,分词也需要不断积累和我们产品相关的词库,不断调整停用词库等,才能获得较为优质的软件分析结果,毕竟软件还是不够智能的。
    插一句,至今仍然记得第一次做某个产品的网络舆情,将报告时,产品老大的脸色之阴暗,各种打脸的信息层出不穷,网络吐槽的力量确实不容小视。
    某产品用户反馈语义网络图

 

3. 战略项目、行业研究项目:

这部分的工作,多是在探索新的发展方向,工作重点集中在前期的桌面研究和需求剥离,也包括深入用户调研和深入的专家访谈,项目分享后,大部门甚至总公司会做综合评估,判定项目潜力和是否继续进展,比如近期很火的味央猪肉众筹这类项目,我们的前期研究大约是一年就已经再进行了,当时主要是对农业众筹的行业进行深入分析和探索;

这类项目和常规用研项目其实差异挺大,需求方和被调研者都是专家,很容易做出的内容太浅,甚至不及他们的基础尝试,所以前期对需求方的认知和具体需求的明确是非常重要的,多次深入的需求探索访谈,可以说是把需求方先深入调研一番,完整的结构和抽象的结论也是专家们很喜欢的内容,要能够从多个案例中抽象出各种商业模式、产品特征,并对他们的差异和造成的影响进行分析,说起来类似比较深入的case study。

前期的内容大概就这些,后来部门架构调整,放在下篇再BB。

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