超越顾客的需求才是用户体验




 

好的用户体验会让用户感觉很贴心。我经常出差讲课,每到一个讲课地点的时候总是要把自己的衬衣放到干洗店里面去干洗熨烫,店内师傅会在每件衣服上用线穿上一截布条写上订单号以便查找,这个动作全国大同小异。一般来说这截小布条会被我带回家自行撤掉,有时难免疏忽就会带着布条去见客户或学员,特别是有些布条是穿在衣袖上而不是脖领后面的,好尴尬。而12月我在深圳一家干洗店取衣服的时候,老师傅取下衣服后是把这个布条剪掉后再装袋递给我。虽是一个小小动作,既避免了顾客的尴尬,也赢得了用户的好感。

我体验过的干洗店绝大部分是不帮顾客剪掉这个标签的,举手之道成人之美为什么不呢?我认为关键是没有用心去设计服务动作。所以:

匹配顾客的需求是用户体验的最基本原则

大家到零售店铺买鞋有这种体验没?店员给你找来一双鞋,扔到你的面前,然后自己试穿,你可能也没有觉得什么问题。但是有一天一个店员不是把鞋扔给你,而是跪下来或蹲下来给你穿上,你的体验会不会好很多?个人经验,深圳的一些店铺做得不错。这就是:

超越顾客的需求是用户体验的价值原则

接下来讲讲我在星巴克的体验,由于装逼的需要我几乎天天泡星巴克,凡是有星巴克的城市我出差时基本都泡过。到星巴克第一件事情就是把电脑链接无线网络,就是这样一个PC登录页面(江浙沪之外的城市略有不同,还需要输验证码)。

超越顾客的需求才是用户体验

在最上方框中填入手机号码,然后点击“请把上网密码发送给我”,略等就会收到密码,填入最下方的密码框点击连接上网,一气呵成。刚开始几次我总是在点击完“请把上网密码发送给我”图标后,再将光标放置到“密码”框再次点击然后在输入密码,其实在星巴克这个动作是完全多余的。当点击完“请把上网密码发送给我”图标后光标会自动跳到“密码”框,用户只需要输入密码即可。很人性化,用户虽然只是减少了一个动作,但是体验完全不同。

很多公司的交互网页是需要用户一个一个框的点击的,其实我们完全可以优化用户的使用场景。凡是有逻辑先后的图标可以设计成自动跳转,小动作大体验,为什么不呢?非得多此一举?

现在越来越多的网站不在强制用户注册,而是允许使用第三方如QQ、微信、微博等账号登录,这也是站在用户的使用场景下考虑的,当然网站也可以获取更多的用户数据。

再看一张星巴克的在线用户体验调查的截图,注意看其中红圈内的内容,大家可以理解一下。

超越顾客的需求才是用户体验

无论如何:

必须让用户体验超级简单

不要试图搞晕顾客,除非你故意(比如这次支付宝的集福游戏)。否则交易流程,客服投诉,促销规则等越简单越好。

在星巴克我永远只喝一种咖啡,就是不加任何“伴侣”的美式咖啡。有时候店员给我的咖啡不对味,也许是店员的问题,也可能是当时我的味觉出问题了。不管是什么问题,只要你提出味道不对,店员二话不说马上再给你做一杯,一句废话都没有。不象有些餐厅,鱼香肉丝里没有鱼肉我忍了,老婆饼里没有老婆我忍了,但是把回锅肉做成盐煎肉或小炒肉的样子我实在忍不下去了,然后厨师还跳出来说,这就是回锅肉,我们这儿就是这个做法。所以:

不要试图说服顾客而是尽量满足顾客

用户体验这事儿不仅仅是针对用户或顾客才有效,在一个企业内部,不同的部门间也是要讲究用户体验的,特别是那些服务部门。举两个HR的栗子,看看什么是好的用户体验。

员工过生日HR得慰问一下吧?发条短信是最起码的,当然大部分公司连起码的短信问候都没有。当你过生日的时候,就连你的银行卡,你的保险公司都在发短信祝福,而自己公司连一条短信都不给,谈什么公司和员工是一家?说什么奉献。

相反,如果公司的HR稍微用点心,完全可以捕获员工的心。下图是一位朋友生日当天收到公司祝福短信,然后截图发的微信朋友圈。注意看,亮点是服务时长的天数,虽然一点技术含量都没有,但是员工却po到了朋友圈,这是一种关怀,触发了员工的分享情绪。

超越顾客的需求才是用户体验

离职向来不是一件高兴的事情,但是腾讯公司的HR却把离职变成了一件员工的职业生涯回顾,满满的感动了员工。下图也是一位前腾讯员工离职时po到朋友圈的截图。

超越顾客的需求才是用户体验

是不是很有一套?离职都那么文艺,这样的离职信息同样触发了员工的社交媒体上的分享热情,很好的传递了企业价值。

好的体验能促进用户的分享

分享也是用户体验重要的组成部分!

其实用户体验并没有多复杂,但是很多企业总是想通过激发员工的敬业心来提高用户体验,反而忽略了站在用户的立场去梳理企业的流程,这样的用户体验只是暂时的,不能长久,也很难复制,比如海底捞,胖东来。

用户体验不简单,想多一点,用户思维强一点,流程顺一点,数据多一点,用户体验才自然就简单一点。

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