从一根甘蔗看极致的用户体验




大家现在都非常关注“用户体验”这四个字,做电商或是互联网产品的同学就接触更多了,但很多人都在“用户体验”的外围绕圈圈,做了很多无用功,不仅多花了成本,而且顾客并不为你创造的体验来买账,为什么呢?因为好的体验不是“画蛇添足”,而应该是“雪中送炭”。

做体验和服务之前还有个问题需要找到,那就是用户“痛点”。消费者在生活中使用一个产品,找到他们最不满意的方面,解决并缓解这些“痛点“给顾客造成的痛苦,往往就是新产品的机会。

 

一、我个人特别爱吃甘蔗,故以此举例,个人认为有以下几个用户痛点:

  1. 不方便:爱吃甘蔗都知道,店里买回来一根,首先得切成几节,然后要水洗,因为表面泥土多,然后要去皮或咬掉皮后才能吃,吃完还要找地方吐渣,过程相当繁琐不开心。
  2. 不流畅:甘蔗最大的乐趣和享受就是咀嚼的中尝到香甜的甘蔗味的过程,而痛点之一就是那个该死的硬邦邦的“节“,你开开心心的嚼着,突然咬到节,一是之前的开心甜意戛然而止,二是节太硬,难咬,伤牙。
  3. 不好看:这个还要说吗,你拿根甘蔗在街上吃吃看,光吃相就让人形象全无。

从这些痛点中找到顾客真正需求,目标、需要、愿望以及期望,并加以改善,创造出新的产品形态,或是可以称作为“微创新”。

 

二、解决了部分痛点,但没有解决核心诉求,仍不是完美的用户体验:

  1. 甘蔗汁产品:这是典型的商家需求导向,想当然的觉得如果把甘蔗直接榨成汁会更受原先顾客的喜欢,比如解决了方便性问题,不用咬直接喝水,又解决了吃相问题,但忘了顾客吃甘蔗的主要爽点就是享受咀嚼的过程,直接变成汁喝的话完全不是一种乐趣,就如同没有前戏的高潮一般。例如足球比赛虽然进球少,但双方互相流畅度的技战术和你争我夺脚下配合最终进球的过程更为精彩,远胜过直接看进球集锦。
  2. 削好皮的甘蔗:现在很多商家都开始卖削好皮的甘蔗,并且砍成节,给个袋子拎着,相当方便,吃货自己不用削皮,不用洗,也有咀嚼的快乐。但这也只是解决了个便捷性难题,啃起来依旧不流畅,依旧没吃相。

按说做到这样的产品改良,已经算是动了脑筋了,但为什么还是没有完全满足顾客真正需求,没有完全解决顾客痛点,打动顾客,差在哪里呢?

 

三、既然不能做到面面俱到,就要在一个点上让用户感觉到绝对棒,超出他们的预期:

很多产品的卖点太多,很简单的东西被包装得很复杂,而用户关心的其实很简单,比如你是搞windows操作系统的,在他们看来,开机速度可能就是很小儿科的技术,但在用户看了,却是一个很重要的问题,是一个重要的痛点。你有没有发现身边买了苹果电脑的盆友和你吹嘘说苹果绝逼领先于微软系统的点是什么?对了,秒开机,就这么简单。

回到吃货想看的,如何提供绝佳用户体验的甘蔗?答案请看配图(如图),将甘蔗去皮,砍成节后,注意,这里的关键是把甘蔗肉截成一小块一小块,然后去掉甘蔗最大的痛点“节”。从此难啃的节是路人,用户可以放心的拿一块,一口一口地咀嚼,即达到方便快速,不用洗,不用去皮。又达到吃相雅观,方便携带,一袋几十个甘蔗小块拎着。最关键是解决了啃甘蔗流畅的痛点,妈妈再也不用担心吃甘蔗啃坏牙齿了,再也没有从兴奋点咬到节后的那种郁闷。

这种甘蔗改良产品我最早是在湖南吃到的,名曰“一口啧”,顾名思义,一口一块甘蔗,嚼起来啧啧的爽。并且极致的客户体验还能带来高溢价,一根原生的甘蔗在县城卖3元一根,而处理成“一口啧”的甘蔗可以卖到10元,天哪,多高的溢价啊,这些商家做了什么?不就是在削好的甘蔗基础上,把甘蔗切成小块,并去掉烦人的节而已。解决用户痛点,不仅能带来极致的用户体验,更能创造利润,因为满足了用户的核心诉求,因此他们愿意为高溢价买单。

虽然消好皮的甘蔗离“一口啧”仅一步之遥,但创新就是这样,智能手机也不是苹果发明的,平板电脑业不是苹果创造的,但他却是最牛的,因为体验太好了。用周鸿祎的话说,通过换位思考,你会发现,无论是虚拟产品,还是实体产品,都存在大量可以改善用户体验的机会。而你一旦开始着手改善用户体验,那就意味着创新的开始。

 

文章来源:微博文章,作者:汉克郭

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