【争论】用户体验的两个极端误区




谈到互联网思维,就绕不开雷军说的“极致的客户体验”。

说者无意,听者有心。有两种误读最为常见:

  • 一种是走火入魔的,想方设法搞各种花活,不管自己的行业特点是否适合,甚至因此而忽略了产品最基本的质量和使用价值,认为只要“体验好”就能治百病。
  • 另一种是冷嘲热讽的,说什么体验都是噱头,都是浮云,潮落之后就能看到谁没穿内裤,言外之意是我们做自主产品研发,做好质量把控,专注于生产制造才是根本,你们搞那些体验的属于不务正业。

这两种观点我认为都是不可取的。要我说,在雷军那句话前面再加上一句就完整了,那就是

在产品本身过硬的前提下,给客户极致的客户体验。

体验并没有替代产品本身成为最大的卖点,它是产品的附加值。产品是皮,体验是毛。皮之不存,毛之焉附?其实人家雷军本来就是这个意思,但是在传播的时候,很多人就把前面那句给省略掉了。

那么为什么以前的人不说体验呢?我觉得这是竞争升级的一个结果。最低级的竞争是“人无我有”,第二个层次的竞争是“人有我优”,第三个层次的竞争是“人优我低”(价格低)。我们看小米的手机行业,现在早就过了拼产品、拼价格的阶段了,那拼什么呢?只能拼体验啊!所以说,拼体验其实是一种最高层次的竞争方式。

那么到底啥叫极致的体验呢?个人认为,体验要从两个方向入手来思考:

  1. 体验关乎感性,而非理性。比如说,保时捷的Macan和奥迪的Q5其实采用的是同样的平台,简单说这两个车就是同一个人穿上了不同的衣服,但是价格相差至少一倍,为啥?因为保时捷更好看,更有面子。好看,有面子,这些都是感性层面的价值。真正高额的溢价大部分都来自于感性价值,大家想想是不是这个道理?
  2. 好的体验一定是“超出预期”,而不一定是“极尽奢华”。比如说,我们喜欢坐出租车自己拉门上车,但是uber、易到增加了一个“由司机给乘客拉车门”的服务,这就超出了顾客的预期,它并没有增加什么成本,但是效果奇好。再比如说,小时候我们理发就是直接理发,现在理发之前都会有小妹来给你洗头按摩,第一个这样做的老板也超出了行业预期。

用一个例子总结一下本文的中心思想:

以前女孩子抢老公可能主要靠的是相貌和身材,现在韩国整容技术发达了以后,发现单凭那个不管用了,那就只能拼内涵和气质了。这时候内涵丑女如果错误的认为内涵的时代降临了,没有相貌和身材也ok,那么她注定要悲剧。如果无内涵美女错误的认为,内涵都是浮云,男人终究是下半身思考的动物,那她也注定要悲剧。

 

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