用户体验在项目管理中的实践




作者:袁小伟

前面我们说到用户体验的重要的内容应该是在产品的开发阶段,现在很多大的企业他的用户体验的部门是设在技术部的像西门子、联想、海尔,用户研究设在就是企业的技术部。

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那么接下来,我们关注一下用户体验在开发阶段对界面设计、工业设计和原型制作的应用。这个阶段我们所说的用户体验对于在开发阶段其实在每一个流程里面是一环又一环,用户所参与的这个设计和验证来保证我们的产品在开发阶段是符合用户的需求,那么这一块也是我们所说的以人为中心的设计的一个精髓,就是以人为中心的设计如何在开发阶段进行贯彻。当然从理论上来说是这样一个流程,实际上可能会完全颠覆目前这种项目管理的流程。

用户体验在一些大的企业完全作为一个项目开发的节点、一个里程碑。类似于流水线一样,如果到了我这里我不签字,那么这个项目就无法向下走。这样就要求对项目的质量进行控制,当然这个质量不是指的是产品的物质方面的质量,它更多的是在使用性(Usability) 方面的质量进行控制。

我们今年年初给移动做了一个项目,我们知道中国移动今年推出一个新的服务的内容就是用户自选套餐。原来的套餐是移动给你划定了多少钱比如说你的话费是多少流量是多少?现在移动可以让你在每一个套餐里面自行去选择你的话费你的流量。在整个设计的过程中涉及了一些用户信息的获得、用户的选择、用户的购买和使用动机等等,我们依照认知心理学的相关原理进行设计,帮助用户去设计一套更好的选择,也是帮助营业厅更好的去推销的一个内容。这个项目做完以后,产品反响很好。

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用户体验在产品开发流程里运用的最后一个阶段就是使用。生产出来的每一个产品都是用来使用的,如果不能使用那么它就不是产品,我们把他当成一个艺术品。

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用户把产品买到家之后,其实是建立用户和产品之间真正的联系的开始。很多企业总是觉得我把产品做出来之后,卖完了然后我就万事大吉没事了。其实不是这样的,一个好的企业应该很清楚,产品卖给用户之后才是建立用户和产品,用户和企业联系的开端。这绝不是简单的一个售后服务的范畴,售后服务仅仅是用户使用产品后出现了问题才去咨询的。

那么用户买了产品以后怎么去使用这个产品是很多企业很少去关注的。比如用户把一个冰箱一个电视买回家了,买到家之后怎么去安装呢?用户会放在一个什么样的环境下去安装?安装以后怎么使用?用户的使用习惯是什么等等。在这些方面,企业是否有一个跟踪研究?包括人群的跟踪、用户在使用产品的过程、人群的变动等。比如前面我们讲的买冰箱的时候,一个家电的使用周期是10年,在这个10年的过程中,用户本身在发生变化,家庭在发生变化,那么用户的需求也在发生变化。这样一个跟踪的研究能帮助我们去真正的了解用户的需求变化。

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原来我们在德国的时候,曾经帮助国内的一家企业来做了一个几年的这样的一个跟踪的研究。我们跟踪几个甚至十几个德国家庭在两年到三年之间甚至三年到五年之间之内用户的整个时间变化,这个变化会给我们提供一个新的产品的发展的设计思路。后来研究的结果非常有意思,在最近的几年内,德国的厨房在发生变化,厨房变得越来越大。原来德国的厨房不像美国的厨房那么大,德国的厨房和其客厅几乎是分开的,但是现在有一个一体化的一个趋势,厨房和客厅变得越来越一体化了。厨房在变大是物理的空间的一个变化,其实也反应了在社会关系和社会习俗方面比较大的变化,像请客的习惯。

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原来我周末会请一帮朋友来我家进行吃饭,现在这个变化就是我会把请客吃饭变成了请你来我们家做饭。其实,吃饭也好做饭也罢,本身就是交往的一个手段而已。但是做饭可能会更好的加深朋友之间的交流、互动和情感加深。因为做饭需要很多的分工协作,比简单的吃饭要复杂的多,但是大家在这种聚会里面可以获得一种乐趣。大家在一起做饭,首先对空间也就是厨房有要求就是空间要足够的大;其次是做饭越来越多的成为男人的一个爱好(Hobby)像钓鱼和听音乐一样。但是爱好和生活不得已而从事的活动是完全不一样的,像中国的厨房我们有这种印象,夏天的时候看到我们的父母汗流浃背然后在厨房做饭,这个时候你真的觉得做饭是一件很辛苦的事情。此时做饭就不是一个爱好,不像钓鱼那样悠闲。一旦厨房烹饪成为一个Hobby的话,不同的人对厨房所有的家电的要求也发生了变化,说男性进入了厨房,他可能更喜欢金属质地的厨具,可能会需要一些大的冰箱。

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这里我们可以看出厨房空间的变大,好朋友聚餐的微妙变化其实是生活方式的变化,但反映的是社会关系的变化。透过这些变化,我们可以推测未来三年到五年厨房的产品设计,包括功能设计工业设计的一个变化,这个就是我要说的一个很典型的对于产品在使用阶段的这样一个研究。

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使用阶段的用户研究导出的结果可以直接指导我们下一轮产品的开发,可以对我们未来的这种感觉产品设计提供思路,关于产品他的未来的发展方向。我们现在一直在做产品规划,我们知道产品规划会有一个短期规划也就是明年的产品是什么?还有长期的规划就是三年之后的产品是什么?用户体验可以帮助我们去达到这样一个目标。这就是我要说的:用户体验可以帮助企业做好规划,用户研究可以指导企业产品开发的技术方向。

 

供稿来源:中国用户体验联盟  

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