【大拿观点】全方位解读中国用户体验发展现状




 
 

“用户体验”概念解读

“用户体验”现在有一个词“UX”(User Experience),从字面翻译和我国原来的“用户体验”有些混淆。实际上用户体验来源于最早的人机交互,它包括产品的使用性Usability、用户界面设计User interface design。用户体验实际上是表达如何在产品开发过程中贯彻以人为中心的设计理念。目前已有相关的国际标准如ISO 9241和ISO 13407(这些标已被转化为国标)对它进行了规范和认证。用户体验贯穿于整个产品生命周期。从最初的构思(idea)到开发、销售、用户购买之后使用这样一个完整过程中,用户所参与的,以人为中心的流程,都属于“用户体验”的范畴。

最早的产品开发是以技术为中心,然后在市场上销售。现在先进的企业,需要先界定产品的目标人群,然后再去研究这个人群的特征和需求,再根据其需求设计产品,产品完成后也要针对这个群体有针对性地进行测试,这是用户体验范畴中最重要的工作。很多人简单地理解用户体验就是产品完成后你去体验就是,但是真正用户体验70-80%的工作其实是在产品的开发阶段,通过不断地和产品潜在用户或者将来的使用者沟通、互动,通过各种方法论如访谈、观察、实验等,把用户真正对产品的期望注入到产品的研发过程和产品设计阶段。

“用户体验”在中国发展史概述

“用户体验”这个词应该是近5年才提出,原来是叫“用户界面设计”和“产品使用性研究”。用户体验在中国大概有十年的发展史,伊飒尔公司成立也有十年时间,公司成立之初就开始在中国推广“用户体验”理念,我们在联想、海尔一直推广产品如何贯彻“以人为中心的设计”,虽然那时还没有“用户体验”的说法,但其实我们一直在做这方面的工作。

“用户体验”在中国的快速发展应该是近三年来的事。从2008年开始,随着技术的发展、屏幕价格的降低,很多产品开始使用显示屏,而且随着功能越来越复杂,操作要求要简单化。如冰箱不仅仅能制冷,还可以进行食物管理、菜谱指导、物联网关联订鸡蛋,在这种用户体验过程中开始研究如何让功能繁多的产品在使用上更加简单和愉悦,并随着技术发展不断满足用户这方面的需求。

中国是在全球市场竞争比较激烈的一个区域,用户体验会促使产品和市场的差异化竞争。当今时代,产品质量已是准入门槛,技术的鸿沟也越来越平,产品的差异化竞争只能通过用户体验来实现。苹果公司最大的成功就是用户界面设计的成功,从技术上我们很难去比较苹果手机和诺基亚手机,孰胜孰劣,但在人机交互方面,苹果却抓住了触屏体验并加以普及,取得市场的成功。

用户体验会变得越来越重要,尤其在移动互联网、物联网和云计算时代。技术的发展,使产品被赋予了越来越繁杂的功能,因此,简单而愉悦的使用设计成为用户选择产品的一个标准。

 

“用户体验”案例分析

中国的企业目前已意识到用户体验的重要性,但很多人对“用户体验”的理解还存在偏差,它的内涵并不是狭义的,而是广义的。一个广义的“用户体验”大部分是在产品开发的流程,因此,我们要把用户体验流程嵌入到产品项目开发的流程当中。比如在项目开始构思时,就有用户参与对于概念的评估,如何去通过制作原型然后阐述这个概念,如何对用户界面的结构、交互和视觉设计进行测试。这应该是完全和项目密切结合的,而不是停留在一个泛泛的口号上,这是企业需要考虑的。

银行业目前面临一个如何从地面银行向电子银行过渡的难题。在地面银行需要叫号、排队然后要等上半个小时,从节约成本方面考虑,银行希望把很多转账及其它业务通过移动终端如手机、电脑等来完成。这在理论模型上面临一个巨大的转变。从地面银行的人与人互动转变为电子银行的人与机器互动,这个过程要求整个产品的用户界面设计要充分考虑到人的思维、逻辑、认知、经验等,如果设计不好会使用户的任务无法完成,不能达成目标,从而重返地面银行,继续增加企业的成本压力。

最近一个典型的反面例子就是铁路购票系统,它最大的问题在于所有开发流程中从构思、界面设计到运营,完全是技术在主导,没有专门的小组真正去研究用户如何能够实现上网购票以及完成购票流程。我们在产品设计中考虑哪个方面能够帮助用户去完成任务,有时会涉及到整个技术框架的改变。很多企业不愿意改动已有的东西,比如底层的数据库,它原来是站在技术为中心的角度开发的,而现在站在以人为中心的角度需要把它打乱,而很多人不想去做这个工作,这是一个很大的阻力。

再比如银行转账的例子,用户可以用电话转账、用ATM机转账、用手机转账和用电脑转账,这些在银行内部是以技术为中心来划分为四块的,造就了这四种方式互不相通。而我们建议从用户体验的角度去进行横向设计,比如我在家中用电脑转账,但转账时遇到问题,我希望通过打电话来解决,而这时如果遇到公司有事要出去,我可以继续使用手机来完成任务。这是一个很典型的以人为中心的设计,但现在问题是如果要实现这种体验效果可能会打乱银行原来的系统结构,但银行也意识到了需要转变,只有转变才能提供更好的服务。

“用户体验”目前在国内尚没有特别成功的案例,在很多方面我们还存在很大的差距,比如现在的交通堵车现象。很多原因是用户体验做得不好,标示牌设计做得不合理。比如前面是一个分叉路口,一左一右,我们的设计往往是采用上下结构的标示,你在在寻找方向时需要一个停顿。如果充分考虑了用户体验,在设计上就会去分为左右结构的标示。人一看,瞬间就知道哪边是自己需要前行的方向,不需要停顿。

任何产品的开发过程都是与社会发展的步骤一致的。七十年代产品匮乏阶段,不需要用户体验,所有的产品都是一抢而空,所以那时的自行车都是那么大,小孩子要拐着骑,而现在目标人群已有分类,市场细分也充分研究了人的需求,所以不单有童车,而且有很多种童车。

 

“用户体验”从业者背景分析

以我们公司组织架构人员背景来分析,有几类专业人士适合做“用户体验”研究工作。第一是心理学,从事心理学工作需要研究人的心理、直觉、认知和人的记忆及经验等,用户体验是以人为中心进行设计,首先要去研究人。第二是社会学,社会学用到的很多研究方法如访谈、问卷、田野调查等这种定量和定型的研究。第三类是设计人员,要把研究的结果以设计图形的形式输出。是一个直接的产品形态。第四是技术人员,比如软件、工程、通信工作人员,在产品设计之后需要进行实现,实现过程中必须要有懂的人去做,将接口接上并进行评估,而在做设计的时候也必须要在技术可实现的前提下才能去做设计。这几类不同学科背景的同事参与到项目中,是一个多学科的不同同事参与的团队。

 

“用户体验”市场格局分析

“用户体验”整个领域市场竞争的格局目前分为两块。一些大公司由于贯彻了“以用户为中心的设计”用户体验,它的产品很有竞争力,这方面国外比我们做得好,比如西门子、微软、宝马等。西门子在1996年就专门设立了最早的用户界面设计中心,专门做用户体验,我当时在西门子做的工作就是研究西门子产品符合中国用户的本土化工作。宝马的容错性设计也做得非常好,所谓容错性就是在设计上,比如车一停手刹马上自动发挥作用,而不是停定之后再摁按键再手扳,它的很多设计做得相当人性化。这块领域国外大企业占有很大优势,和我们本土企业竞争,这些公司大多在“用户体验”上有整套流程而且十分重视,投入很大,所以产品很有竞争力。

第二块是指在用户体验专业公司中,本土企业更有竞争力。这些公司从发展和起步以及项目质量管理上并不比国外企业差,而且更多地了解中国文化,这一点具有绝对的优势,毕竟用户体验有文化的特质在内。比如我们对颜色的研究,中国人会赋予红色很多含义,而欧洲人的红色只有一个意思“Stop”。所以在界面设计甚至产品设计上,文化的差异对于当地的专业公司会更有优势。

 

对于“用户体验”管理者和从业者的建议

从根本上看,首先领导要重视,改变原来以市场为导向、以技术为导向的思维模式,转变到以用户为中心的产品开发。激烈的竞争中,谁抓住了用户谁就抓住了市场。要建立用户目标人群研究体系,分类别描述。在这样一个基础的工作前提下,我们才能够有针对性地开发产品。其次是要把庞大的市场费用和推销费用能够转化为前期对用户研究的费用。如果产品没有针对性地开发,后续市场推广则要花费大量费用。国外很多企业更愿意把钱投入前期的开发。

要真正了解到用户的需求,首先是思想上的重视,然后是从企业结构上建立一套完整的体系和流程,并且每一步都有用户体验的同事参与规范管理。

运营商在“用户体验”上的主要问题是由很多产品和服务供应商提供的各种各样的产品和服务放到移动平台上,用户缺乏认知的一致性。所以运营商应该制定一整套用户界面设计指导文档,去规范供应商,以便所提供的服务能够在移动和用户之间产生共同的互动性,这样才能有完善的用户体验效果,产品更能符合用户需求。

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作者:袁小伟博士(中国用户体验联盟专家委员会,ISAR公司创始人,总经理 )
供稿来源:中国用户体验联盟  

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