“体验为王”时代,拿什么留住顾客?




消费者变了,不再满足于传统的“提袋式购物”。

实体店铺该如何做?不妨让消费者参与到销售和服务过程中,把实体店打造成不丢失固有特色、又与消费者有多种“接触点”的社交平台和体验门店。

  家住山东青岛市南区的“白领”隋晓娟定期去一家烘焙坊“上课”,学习甜点制作,顺便买点中意的蛋糕。“以前没接触时,不了解用料和服务情况,就不敢买。”她告诉笔者,后来参加了甜点制作课程,觉得既有趣又长知识,买东西更放心了。像她这样,因对店里的体验活动而成为会员的,不在少数。

  是的,消费者变了!

  很多人购物不再纠结于价格因素。在商品质量有保证的前提下,他们更在乎店铺环境、体验活动的舒适度与心理诉求的满足程度。

  如今,90后消费群体越来越庞大,原有消费群体正在逐渐老龄化;随时随地“移动支付”越来越普遍,“众筹”购物模式夺人眼球,商品及购物环境的个性化、品牌化愈发受关注;消费者的话语权越来越强,越来越愿意与商家分享商品或其他信息……“体验为王”时代,消费者的视野越来越广阔,已不满足于传统的“提袋式购物”,更喜欢体验式消费与个性化购物。

  在互联网大潮的迅猛发展中,当网店提供免费试用品给消费者并请其写出“体验报告”时,当网络“众筹”购物模式开启,消费者自己就能参与商品设计、原料选择、产品定价时,实体店铺的经营者在抱怨“生意越来越难做”的同时,是否考虑过,自己能与消费者分享什么、共享什么,消费者真正需要什么样的商品、什么样的服务、什么样的购物体验?

  一件商品、一项服务能否推销成功,用户体验越来越关键。用户买了店里的商品,并非结束了交易。恰恰相反,当用户使用商品时,体验之旅才真正开始。接下来的旅程是否愉快,将直接影响经营者的口碑和商品的进一步销售。

  “互联网+”时代,要留住顾客,经营者须走在行业前沿,至少要掌握老顾客的购物习惯改变和个性化消费需求的“大数据”。在“吃货”“小资”“达人”遍地的现在,如果经营者不知道市场流行趋势、不了解如今消费者的购物“口味”,如何能让他们满意?

  这方面,一些中大型商超可能做得更好一些。比如有的商场紧跟潮流,设立主题体验购物区,通过建筑设计、情景装饰、氛围营造、配套服务等,让消费者感受视觉冲击,享受美好体验。再进一步,可以适时提供超乎想象的新产品,让消费者参与到销售和服务过程中,在体验后惊呼:“原来可以这样啊!这个东西就是我想要的。”从而愿意掏钱“买买买”——“创造消费”就是这么实现的。

  也许您会说,我开的就是家小店,没有大商超的实力。其实,现在不少消费者购物追求个性化、差异化,相比大商超的千篇一律、价格高昂,他们更愿意沿着一条小街,慢慢搜寻内心中意的特色小店,将购物当成一种消遣和“寻宝”的过程。若您恰好开的是一家独具风情的小店,或者店内有那么一两个柜台是专门销售特色小商品的,请不要吝惜温暖的笑容与令人舒适的导购语。免费品鉴也好、进店有礼也好、现身说法也好,只要能让消费者的眼睛发出惊喜的亮光,愿意拿起来试吃、试戴,并与您交流自己的想法时,您便可以“不动声色”地进一步推介了。

  另外,“小而美”“小而专”的经营业态正生机蓬勃,不少连锁超市将分店开到了市场的“神经末梢”,力求离消费者再近一点。商品类别不再追求大而全,而将重点放在研究周边市场特点、提供更加专业化的商品上,专注于吸引某一类或某几类消费群体,学会做“减法”。同时,在增值服务上做“加法”,为消费者提供更加丰富的便民生活服务,进一步增强消费者的黏性,起到聚流的作用。根据消费者的喜好,当好消费者的“买手”;在消费者产生购买动机的“一刹那”,为其送上优惠券和商品,让他们内心的惊喜“停不下来”。当诚意和个性恰到好处地体现在所售商品和服务中,消费者一定能感受得到。

  现在,不光90后热衷于“移动支付”,越来越多的中老年人也用上了智能手机,购物“口味”越来越“刁”。所以,经营者不妨紧跟潮流,提供网络支付业务,并打造几款适合不同消费者群体的商品组合,让消费者真正感受到实体店购物的便利。还可以联合其他商家,整合不同资源,共同开展品牌宣传互动,如品牌文化理念有奖征集、玩游戏送惊喜、变废为宝等活动,让消费者有立刻参与的冲动。

  有一句话:消费者的注意力在哪儿,钱就在哪儿。比如,传统的广告投放模式是花钱投给广告公司,而现在很多企业将钱直接花在用户身上,即用钱去“购买”他们的注意力,让有影响力的用户变成活的广告媒介。店铺虽小,同样可以参考这样的做法进行探索,比如拿出一部分货源或资金,开展真正能让消费者接受的推广活动,最大限度地接近消费者。无论多么先进的互联网技术,都无法代替人与人的交流与沟通。这,便是体验的魅力,也是实体店优于网店的关键因素。

  “苹果公司”创始人乔布斯说过,在信息时代,你的成果会被很快复制,但你与客户沟通的方式、你遵守承诺的态度以及与伙伴合作的方式无法复制。可见,小小实体店也能在不丢失固有特色的基础上成为一个与消费者有多种“接触点”的社交平台和体验门店。

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