从用户体验说起,App有哪些值得优化的功能点

用户体验对于APP运营来说是很重要的一环,用户对应用的喜好程度均反映在其对App的使用行为上。从用户的体验反馈中,运营可以针对APP产品进行矫正与优化。本篇文章中,笔者从用户体验的角度,分析了App 推广、下载、以及使用环节上可以优化的一些功能点,供大家一起学习与参考。

用户成本体现在用户体验层面最简单的表达就是:别让我等、别让我想、别让我烦。

通常来说,用户体验是基于用户主观感受得出来的结论,一千个人眼中有一千个哈姆雷特,我们很难在某些功能、色调上迎合所有用户的期待,但通用的下载流程和交互设计的优化,却能实实在在的减少用户操作成本。

本文就来分析一下 App 推广、下载、以及使用环节上有哪些值得优化的功能点。

用乔布斯的话来说:

You got to start with the customer experience and work backwards to the technology.

你必须从用户体验出发,然后看有哪些技术可以采用。

一、App 推广中的下载流程优化

由于用户手机操作系统不同,通常在微信等社交平台中点击推广落地页的【下载App】按钮时,需要判断是 Android 还是 iOS 系统,再跳转到对应的下载页面。

平台方一般采用以下两种解决方案:

方法1:使用【微下载】

将 App 上架应用宝及 App Store,通过腾讯开放平台中的【微下载】功能生成推广链接,该链接可以自动判断手机操作系统,Android 设备跳转到应用宝中下载 App,iOS 跳转到 App Store 中下载 App。

在微信上使用这种方法必然是最直接简便的,用户直接跳转应用市场,不需要过多的操作步骤。

方法2:“右上角打开浏览器”

在用户点击【下载App】按钮时,通过代码判断用户的手机操作系统,然后跳转到一个中间页面,该页面上需要额外制作一个遮罩提示用户【点击右上角打开浏览器】下载 App,当用户进入浏览器后再提供下载安装包。

这种方法的弊端显而易见,用户从头至尾至少要经历:

落地页中点击【下载App】按钮➡引导页中点击【右上角三小点】➡点击【在浏览器中打开】选项➡安卓点击【选择浏览器打开】➡浏览器中点击【下载安装包】

最终才能成功下载到 App,漫长的操作路径必然容易造成用户流失。

更优的解决方案

在某些特定的活动传播场景下,方法2却是首选的下载方式,从技术层面看,目前也有从微信自动跳转浏览器的快速下载方案可以完善这一流程。

最终实现流程如下:

落地页中点击【下载App】按钮➡(引导页自动打开跳转默认浏览器)➡浏览器中点击【下载安装包】

其原理就是在引导页中通过某些参数调用手机默认浏览器,在浏览器中继续弹出安装包或进入应用市场。

从操作成本上看,用户的操作路径缩至两步,无需点击右上角三小点,再点击打开浏览器等一系列操作,只用点击两次就能达到调用浏览器下载的目的。

二、App 推广中的邀请流程优化

通常 App 推广形式中,无论是邀请好友参与活动,还是地推业绩考核,都需要获取邀请人与被邀请人的邀请关系用于发放奖励,或者地推人员与用户的邀请关系用于统计业绩。

平台方一般采用以下解决方案:

方法1:填写邀请码/地推码识别

通过让用户安装 App 后填写邀请码/地推码(统称为渠道码)的方法,将渠道码上报给系统,系统将该渠道码匹配邀请人/地推人员的数据,便可以得知双方邀请关系,并以此发放奖励/统计业绩。

但对于用户来说【填写渠道码】步骤费时费劲,邀请人/地推人员也需要付出教育成本来说服用户填写,漏填、错填等也是不可避免的。

方法2:推广落地页填写手机号码

引导用户在邀请页面(推广落地页)上填写手机号码,然后下载 App 通过该号码登录,系统便能匹配前后两次上报的手机号码,由此得知邀请双方的身份,以此发放奖励。

在落地页要求用户填写手机号码,那就不可避免的要涉及获取验证码环节,即便只有短短几秒钟的短信或电话通信时间,依然会消磨用户耐心;

此后安装完 App 还要再经历一次登录环节,操作路径过长显然也会影响转化率。

更优的解决方案

无论从活动设计还是用户体验来看,免去【注册时填写渠道码】以及【落地页填写手机号码】这两个步骤显然更符合逻辑。从技术上可以使用 openinstall 提供的【免填邀请码】方案实现这一逻辑,最终实现流程如下:

邀请人【分享邀请页面】➡被邀请人在页面点击【下载App】➡下载安装后打开App并登录➡奖励自动发放

可以看到,整个流程中并没有涉及任何填写步骤,但邀请关系也能顺利绑定,其原理是用户在邀请过程中被 openinstall SDK 自动获取了渠道码信息,能够在用户无感知的情况下顺利完成邀请绑定,也就无需填写渠道码及手机号码等信息。

三、App 唤醒用户的流程优化

假设用户 A 在某 App 中分享某个页面(新闻/商品/游戏房间等),当被分享人 B 在社交平台上接收到该页面并且很感兴趣,B 从该页面中点击下载 App 进入下载落地页,安装完 App 后一般情况下打开的是 App 首页,而原先的分享内容则需要用户 B 在 App 中自行寻找该页面。

这是由移动端应用与页面的割裂性造成的,如果进入 App 后还要去搜索某条新闻、某个商品、某个游戏房间、某个好友,显然不够直接,不能给到用户更好的原生体验。

更优的解决方案

目前已经有许多 App 开始采用深度链接技术(Deep link)实现 App 的一键拉起,国内已经有一些第三方服务商能够提供这项功能,分为应用未安装和应用已安装两种情况:

  • App未安装:用户在各种场景下点击【新闻/商品/对战邀请等】页面➡在该页面下点击【下载App】进入下载落地页➡进入应用市场➡下载并安装 App➡首次打开 App 自动跳转到该【新闻/商品/游戏房间等】场景;
  • App已安装:用户在各种场景下点击【新闻/商品/对战邀请等】页面➡打开App➡自动跳转到该【新闻/商品/游戏房间等】场景。

四、App 内的用户需求点预测

除了新兴技术外,只需要在交互上下功夫,利用好现有技术架构,一样可以给 App 带来更高效直接的用户体验。

用户在 App 内截图时,基本都是出于“分享”和“纪念”两个需求点,比如美团就调用屏幕截图功能做了【反馈问题】及【分享页面】操作提示,帮助用户快捷完成分享及反馈行为。

用户在刚刚使用完截图工具后短时间内进入对话窗口,必然也有强烈的分享需求,提前帮用户调出刚刚的截图图片,会更加人性化。

调用用户的消费历史或者浏览历史,甚至用其他大数据多维度分析用户的需求点,可以做【智能推荐】功能。

至于推荐时机,下图是我进入京东 App 后长时间无操作情况下弹出的提示,我认为它选择的推荐时机是比较合理的。

消息或提示太频繁,也会让用户产生疲劳,比如很多人都将支付宝当成工具类 App,没有黏在上面看资讯的习惯,那么【一键已读】消除小红点的功能就显得很有必要了。

首次启动或者长时间后切换应用,系统可以【自动更新资源】,无需用户下拉刷新,或者给出一个【查看新内容】的提示,提醒用户一键使用此功能。

比如支付宝、微信等高频次平台,可以帮用户做【信息记录】功能,直接选取相关个人信息,毕竟手动填写信息这种环节真的很伤用户体验。

填写信息处,可以预测需求给出相关【标签】或者【分类】供用户选择,也可以根据地理定位或使用习惯,做一个【默认】选项,由用户自行设置。

App 上的编辑场景可以考虑的点包括:退出时给出手动【保存草稿】的选项,或者编辑过程中系统自动【保存草稿】,这个可以根据应用场景来判断。

此外,假设用户不小心点击到退出按钮时,微博给出的选项包括了【取消】按钮,而今日头条则只有【不保存】或【保存】的选项,意味着前者可以取消这一操作继续停留在编辑页面,而后者则只能选择其中一个选项,然后退出页面重新进入。

因此是否设置【取消】选项,也是需要考究的点。

五、结语

事实上大部分产品都还存在优化空间,无论是业务流程上,还是交互细节上。

在科技发展日新月异的今天,产品的升级迭代和新陈代谢方法,无非就是时刻观察市场上新兴技术的动向,与现有成熟的技术进行整合,然后消化到自身产品体系内,减少应用的操作成本,带给用户更加直接、简便的体验,这样也能迅速建立产品的竞争力。

本文由 @大城小事 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

以微保/众安/今日头条为例,分析“用户画像”对互联网保险的意义


怎样定义保险产品的用户画像模型?用户画像对互联网保险意味着什么?拿到用户数据后如何服务于业务转化?来吧,看看互联网巨头们都是如何探索用户画像的。

全文思维导图如下:

一、几个标准的用户画像模型

以下提供几个标准的用户画像模型,基本都是在海量的产品和长期的实践中验证过并反复打磨的模型。各位就地取材直接使用即可。

1. 经典画像模型:羊群模型和人像模型

早期的用户画像重在写实,一般是根据产品本身的用户使用场景进行提炼

大体可以区分为2个大类:

A 基于社交属性的羊群模型

原始的社交场地就像一片未经开垦的草地,植树种草都是为了吸引羊群进入,一支头羊会带来一群羊,当羊的食草需求超过了草地的负荷,羊群可能会离开,而草地可能也会荒芜。这个场景形象地描绘了大部分社交产品的形态,比如:微博/微信等。

这与传播学中的“创新扩散理论”也有一定印证,早期的创新和使用者将承担KOL意见扩散的职责,成为头羊,吸引并带来大量的中后期进入者,即羊群。

我们类比如下:

B 基于电商属性的人物模型

在电商的场景下我们需要提取经典用户想象,以这个用户形象往外辐射。所以虽然现在巨头电商的商品重合度是较高的,你可以在京东淘宝买电器也可以在拼多多买,但最原始的经典用户形象则决定了他们最核心的用户群体和最基本的产品调性

我们类比如下:

结合

互联网保险产品因其特殊的属性,往往兼具了两者特色:

  • 一方面保险本质贩卖的是契约是产品(电商属性),这就像你在平安APP/支付宝APP买了一年期的医疗险;
  • 另一方面保险需要基于信赖感,尤其是在中国这一片大部分还对保险存在偏见的地域,基于“羊头”的引领将更好完成保险的销售,即:你更可能在信赖的人/平台/公司购置保险产品。

2. 用户标签体系

用户画像由标签库构成,PM着力通过不同场景和条件提取尽可能海量的标签,并对散乱的标签池进行加工提取和维护。

进而,每个用户基于个人的人口统计学+基础操作反馈,将得到各种专属的标签,比如:“男性”“三线城市”“成熟用户”“睡前活跃”“收入中等偏低”等等。

另外我们需要注意的是:不同标签在不同场景有不同含义

比如:某个保险公司接入电商平台,在用户购买某类型产品后提供对应的保险产品和服务,用户性别上的“男”和“女”,在电商是商品推荐逻辑,在保险却是可配置产品逻辑。

(图自网络,侵删)

3. 分布式智能画像阶段

用户画像模型是随着用户数据的完善和技术力量的强大持续优化的,当平安保险拥有了几亿的用户量后,再用粗放的标签库处理海量用户,则是对用户数据的极大浪费。

大型的产品,基本都会维护自身的全视角画像,比如:自然信息+社会信息+业务信息+特殊偏好。

不同的产品可能需要维护的360度全视角画像不同,需要结合产品的业务属性一起考虑。

(图自网络,侵删)

二、巨头们是如何探索保险用户数据的?

上文我们讲到,当产品已经到了亿级别,海量的用户画像原本就是最有价值的资源库,尤其是对于保险类产品。

互联网巨头们均先后下场瓜分保险这块沃土,处于金融监管的严格要求,通过收购或者入股的方式拿到牌照的仅有少数,如:腾讯/阿里/字节跳动等,而更重要的是如何在合规的层面上做更大的突破。

1. 今日头条对保险兴趣人群画像的初步探索(2017年)

早在2017年,今日头条已通过资讯获取方式的不同,探索了对保险有兴趣的人群画像的特质。而现在,大大小小的创新保险服务,如:蜗牛保险公司,深蓝保,白熊保等,均是通过生产原创的保险内容来直接获客完成付费转化,这份2017年的报告,或许对现在的保险内容原创还有一定借鉴价值。

A 人群基础属性

男性 >女性,北上川渝关注度领先全国

注意:因为这是基于今日头条APP上的调查,因此原本的APP用户画像的人口标签则有可能影响保险星群人群的用户画像。

B 资讯偏好

1. 话题:养老保险话题强势霸榜;购买保险的相关常识最易被收藏,在收藏排行帮上,车险话题强势霸榜;最易被分享的,则是购买保险陷阱类文章。

2. 品牌偏好:中国平安、中国人寿稳居前两名,泰康人寿关注人群有年轻化趋势,安邦保险在30岁以上人群中认知度更高。从地域分析,中国平安、中国人寿全国性覆盖优势明显。安邦、众安保险在超一线、一二线城市的品牌偏好度较高。央企、国企则在三四线城市的地域覆盖优势突出。

3. 热门话题top10:养老保险/医疗保险/失业保险/生育保险/工伤保险/财产保险/账户保险/车险/旅行保险/碎屏险。

4. 关注疾病top10:糖尿病/白血病/血友病/高血压/尿毒症/癌症/艾滋病/骨折/中风/痴呆。

2. 微保的用户画像调研(2018年)

微报是腾讯控股的保险平台,去年,微保联合腾讯用户研究与体验设计部(CDC)发布了《2018年互联网保险年度报告》,将保险成熟用户(即已经购买过复杂险的人群)分为四类:

  1. 高知新贵(33.9%)
  2. 思路清晰的奋斗青年(19.4%)
  3. 不爱计划的普通人(24.9%)
  4. 耳根软的传统大牌粉(21.8%)

该数据截止2018年6月,8.02亿网民中约有2.68亿人为保险成熟用户,占比33.4%。

而保险的高潜用户(指未来一年内有较为确定的购险计划的人群)规模估计2.17亿,未来用户(指没有较确定的购险计划用户)规模估计5.60亿。这2部分群体将是未来互联网保险公司继续深入的主要人群。

根据微保的这份报告,我们看到:高潜用户特征为“高学历、已婚、高收入”,对风险的担忧突出,除了保障外最看重保险的“强制储蓄”功能。而未来用户以两端用户(24岁以下和40岁以上)居多,超过半数未来用户没有在进行投资理财,因此对保险的投资理财属性更为期待。

3. 众安:技术方案产品化,输出海外

中国首家互联网保险公司,平安/腾讯/阿里联手的产物,2017年已在香港联交所主板上市。是业内第一家真正把“保险”+“科技”深度结合的互联网保险公司,通过收割长尾市场(如:退货运费险/碎屏险等)破局。

旗下的众安科技,基于成熟的自身互联网保险力量,已经可以对外输送保险相关的技术解决方案。以其智能营销平台为例:

其风控资深副总裁梁玉苹也曾强调:

“通过同时切入不同的消费场景,向用户提供保险服务来积累用户在不同消费场景下的信用标签,由此构建出全面而立体的用户画像。这些多场景、细颗粒度、实时动态的保单数据也是帮助用户触达到资金成本较低的传统金融机构的重要信用数据。

三、未来可发展方向

1. 互联网保险公司更精细化运营自身的用户模型

未来是用户数据时代,这意味着掌握的用户数据和画像越精确,可变现可改变的机会越多。相较于其他产品的不同,保险所收集的都是全真实个人信息及核心健康/财务数据

没有人会在买保险时填一份假数据,即便这是一份赠送的保险。

参考我们上述的各种用户画像模型,我们可总结如下:

内部画像(360全景画像)+外部行为数据=分类管理后精准触达/设计产品

  • 内部:客户个人信息,财务情况,健康状况,已购投保情况,每年保费支出,保险意识等等。
  • 外部:消费习惯,消费能力,人生状态,兴趣爱好等等。

2. 基于用户画像模型的精准营销

该营销多基于最开始的免费赠送展开

以微保等公司为例,0元免费赠送的短期险将获得用户的真实个人数据/财务数据/健康数据等核心数据,基于该数据更精准的营销方案已搭建好,就等着后期中长险的转化。

可营销场景包括:

1)人生阶段变化

毕业(就业险),结婚(家庭财产/重疾/账户安全),生子(寿险/女性专用险/养老金),儿女成长(健康险/意外险/教育基金/少儿意外),退休(住院医疗/防癌险)

2)人生状态变化:

账号被盗(账户安全/电信诈骗),买机票(航空/旅游意外),意外伤害(运动意外险),亲友得病(重疾/防癌/住院医疗)

3)场景结合:

网购/玩乐活动/乘坐地铁等互联网场景

概而言之,免费险种获取用户数据,以数据获取收益,如协助保险公司定价/精准锁定用户/增值服务等。

真实说明:世上没有免费的午餐。

3. 改变保险售前场景

A 产品需求:定制化的产品

传统的需求来源于保险公司主动开发(基于市场调研)+代理人或中介反馈+企业定制需求+第三方合作方定制。

有了精细的用户画像模型后,基于不同互联网场景,将产生大量新型需求及长尾需求。更“定制化”的产品将出现,而不再仅限于人寿意外健康险等,也不囿于碎屏和退换货险,再小众的保险需求也能找到对应的类需求用户群体。

该场景已在部分国外保险创新公司中出现,颠覆式保险模式。

比如:

Bought by many,基于社交吸引相同保险需求的人。

  1. 吸引类似客户(基于强大的用户画像模型库),签订统一保险条例。
  2. 根据需求定制化保险,完全打破传统产品结构设计/定价原则/销售方式,注重长尾和个性化。

B 产品定价革命

用户画像可与大数据等技术创新结合,使定价更精准,颠覆传统精算模型(定价因子+定价公式)。

保险的定价路径将随之改变:

从一口价(5%费率)——>精算定价(历史出现率为唯一定价因子)——>数据定价(多因子统计建模)——>大数据+用户画像模型定价(实时,动态的关联数据建模)。

高收益低理赔概率的产品将陆续出现。

注意,而该场景已在国外等多家创新公司实现,以车险为例,通过手机用户数据改变保险定价规则,提供增值服务。

比如:

Metromile,美国一家保险公司。

通过智能OBD(车载诊断系统)接入用户汽车,获取用户驾驶数据从而对车险重新定价,打破旧有统一化的定价模式。真正的“千人千价”。另外,还整合OBD和APP:APP提供终端服务,如停车场定位,汽车健康检测等增值服务。

Discovery,来自南非。

其健康险“健行天下”通过督促计划对客户健康行为干预,另外线上+线下数据评估用户健康状态,并提供奖励。这一模式在平安也早开始使用,App与你的每日运动及步数关联,鼓励用户运动并提供奖励。

4. 基于大量用户数据的核保模型

当前的核报模型已经可以基于“用户画像数据”+“案例经验”+“核保知识”提供及时准确自动化核保。

  • 其中,用户数据将形成评级体系,基于标准体系快速核保。
  • 另外,用户画像可与生物科技(即:基因检测+基因诊疗)结合,你的保险客户可能会骗你,但是他的基因数据一顶不会骗你。从而预知疾病及遗传病,防癌结合,补充完善了核保模型。
  • 此外,基于也出现了基于大量用户数据的反欺诈模型,数据来自:往期理赔case+央行征信+公安数据+芝麻信用等,反欺诈是保险公司风控的重点,也帮助了核保筛选剔除掉部分投保申请。

四、总结

互联网保险归根到底是对“人”的服务,而当社会生活中的“自然人”或者“集体”进入互联网保险世界,将标准化为一整套精准/极细颗粒度/360度全景式的“用户画像模型”,掌握这个模型,对互联网保险链接“人”的服务,将事半功倍。

参考数据

微保&腾讯CDC:2018年互联网保险年度报告

小米金融科技研究中心:用户画像在互联网保险领域的应用分析

今日头条:2017保险行业用户数据报告

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产品原型,应该画到什么程度合适?

不知道你有没有出现过这种情况,在在各种阶段画出了不合适的原型。那么,本文就跟大家聊聊‘交互原型’这一话题,enjoy~

不知你有没有这样的经历:为了不让原型看起来丑,会纠结各种细节处理(间距、大小),结果造成工作周期延长,精力损失。为了让原型接近于真实效果,会思考各种精致布局,结果leader来一句‘你现在做这么好看干嘛,这个功能都没确定好’……在各种阶段画出了不合适的原型。

所以今天想聊聊‘交互原型’这一话题,也算是对自己成长的一个总结和沉淀。

Part 1:原型的不同阶段

其实我觉得画原型和做设计的理念是一样的:没有好坏,只有是否合适~

当产品经理/交互设计师没认清当前的需求阶段时,无论你画的好不好看,都会出现一些糟糕的现象:一开始就注重细节处理、在原型需要重点输出时,又忽略功能与逻辑上的思考、在功能未确定时追求精致页面效果。

下面是我对‘原型’的理解,所绘制用于表示不同阶段下的需求特征。

1. 想法阶段

在产品需求的初始阶段,功能概念都比较模糊,大部分想法都停留在脑海和口述上(工作中典型的场景,如团队风暴、需求讨论、会议评审)。需要我们不停地理清概念想法,验证需求的合理性、目标是否正确。

所以这个阶段的强调是:产品雏形– 将我们的想法、概念需求可视化出来,并加以讨论验证。因此,最合适的方式就是用‘草图’表达,快速产出快速修改,能即时看见产品的雏形。

常用‘草图’勾勒产品雏形,除了可以表达想法、探索方向外,好处还在于:

  • 能提升你快速思考、验证假设、优化设计流程的能力。
  • 能展示你思考问题的过程(设计思维),体现专业能力。

2. 修改阶段

这阶段的产品目标和方向较为清晰,接下来需要优化原有的概念想法,为产品创建一个信息架构、梳理功能逻辑等工作,方便在需求评审会、团队讨论中推动产品功能的进展。

该阶段强调:理清目标-根据用户诉求、业务目标、运营需要等不同目标点,逐步梳理出原型上需要展示哪些功能内容(界面布局、信息取舍)。

所以对产品经理/交互设计师来说,只需产出一个大体上看得明白、能理清产品功能的‘中保真原型’即可。方便即时修改,向产品定型/高保真原型过渡。

3. 确定阶段

到了这个阶段,产品需求的功能布局、信息设计已全部确定,这时一份全面、严谨的‘高保真原型’就尤为重要。一方面可以为视觉同事的UI输出、开发的落地实现等提供依据。另一方面在各种工作场景中,高保真原型都能发挥很大的作用,如交互评审、领导过稿、A/Btest、demo演示等等。

这一阶段强调:细节核对-因为关系着UI输出、界面实现等工作,所以需要注意各种交互细节,以防出现设计、流程上的漏洞。

有2个核对纬度上的检查:

(1)规范对齐

若团队内部有设计规范时,一定要对齐字体大小、颜色、布局、间距等视觉元素。且能复用已有样式就尽量复用,避免出现“一个功能,两种样式”的情况,如图:

(2)交互走查

高保真原型输出后,需要根据交互自查表,一一梳理原型说明是否存在漏洞,以防出现异常流程和内容状态。

另外,当你想要获得用户反馈、测试你的想法是否为业务/用户创造价值时,尽量使用高保真原型。原因在于:能够产生真实的操作效果、给用户带来‘身临其境’的浏览体验。

最后总结一下,不同阶段的原型用途:

  • 草图:快速表达想法、验证需求、展示思考过程。
  • 中保真原型:梳理大体产品框架,继续优化功能。
  • 高保真原型:为UI输出与开发实现提供依据、测试用户反馈、制作交互demo、向领导过稿等等。

Part 2:原型和用户体验5个层面

另外我还发现,结合‘用户体验5个层面’来看不同阶段的原型,两者是多么地吻合、有理有据。

1. 战略层和范围层:草图

产品想要做什么?如何去满足战略目标?

在构思把目标和需求转变成功能和内容时,用草图的方式是极为合适的:快速表达、即时验证,能让概念想法马上‘可视化’出来。

2. 结构层:中保真原型

想法表达后,需要为产品构思一个具体的框架结构,根据业务目标和用户诉求,不断地修改产品功能、信息设计,慢慢完成产品的定型。所以这时候只需产出一个大体上看得懂、方便修改的中保真原型即可。

3. 框架层:高保真原型

这是原型设计的最后阶段,产品关系已理清、功能内容已确定。这阶段注重原型的界面细节处理,如梳理异常流程、信息的不同状态、是否对齐规范等等,以便后期的界面实现,所以一份高保真原型就尤为重要了。

4. 表现层:UI效果图

原型确定后,接下就是UI优化阶段了,这时候产品的最终效果也就出来了。产品的下次功能迭代,也是根据此UI效果图的基础上进行原型优化、修改。

Part 3:交互原型的原则

最后简单说下,原型产出的几个原则:‘使用灰色图’和‘复用已有样式’,避免在今后工作上踩坑:

1. 使用灰色图

原型就要有原型的样子,大面积的彩色布局,很容易让人觉得这是UI效果图(视觉同事可不背这个锅),尤其是在交互评审会上,这种细节更应该注意。

2. 复用已有样式

这个上面已经说了,能复用样式就复用,避免出现“一个功能 两种样式”的情况,否则和视觉、开发同事对接原型时,会造成一定的理解干扰。

总结

以上对交互原型的一些见解,若有描述得不当请多指教,下面是总结图片。若文章如果有帮到你、启发你一些思路的,请动动手指关注我,感激不尽!

作者:和出此严,微信ID:elffzh,公众号:和出此严

本文由 @和出此严 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

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4 个关键步骤,打造用户满意的产品体验

客户服务是企业的主要差异化因素,好的客户服务能帮助企业更好地建立品牌。本篇文章中,笔者基于自身工作经验,分享了帮助企业成为市场良好用户体验品牌领导者的4个关键步骤,一起来看看吧。

任何一个想让客户满意并喜爱的企业,都不仅要做到测量和跟踪用户体验,还要不断地进行精进。

作为主要差异化因素,可靠的客户服务现已成为企业必备的素养。如今,以客户至上并不断优化用户体验和以用户洞察确立品牌定位以及通过个性化建立品牌的企业将更可能成为市场领导者。

但是成为一个以用户体验为核心优势的品牌往往被描绘得极其困难,让众多企业踌躇不前。但是答案和真相就在我们面前,企业的消费者有这些答案,而企业只需要问并且注意。

通过与 30 多个品牌的策略合作经验,我发现了四个关键步骤,来帮助企业成为市场中的良好用户体验品牌领导者。简单的公式是识别、测量、构建和测试。

一、确定目标用户和用户旅程

1. 确定企业的目标用户

我们先来假想一下,若钱不是问题,你可以选择一辆新车,但是你想要的车也是其他人想要的。

这个假想似乎很荒谬,但是试想下你多久没有使用换位思考的假设创建体验?

在你设计体验的时候,你需要考虑到受众。但通常情况下,企业的产品体验是在没有消费者反馈的情况下,完全在真空中发展出来的设想。

在企业现有的环境中,如果没有某种类型的消费者洞察力,就不应该进行受众战略的设定。

以下是一些问题,可帮助企业开始评估受众群体。

  1. 我目前的受众是谁?
  2. 我可以使用哪些数据源(研究数据、分析数据、数据库等)?
  3. 他们更喜欢什么?他们的动机是什么?
  4. 谁有/没有回应?
  5. 我的忠实受众看起来与其他人不同吗?我错过了哪些类型的数据和见解?

2. 确定用户旅程

我经常把用户旅程视为一切分析的基础,构建用户旅程也有很多好的方法,并非只有一个单一的事实来源,更重要的是企业真正创建了一个用户旅程。

如果你的预算、资源和时间仅允许头脑风暴会议,那么就进行头脑风暴;如果你拥有触手可及的行为数据,并且可以按特定渠道和个人查看连接的事件流数据,那么请通过用户行为进行分析;如果你有能力进行初步研究,那么请通过研究确认旅程。

在建立用户旅程之后,我看到的第一个错误是太多品牌试图解决他们发现的所有可能的问题。此时,优先级的排列成为关键。

如果你能够收集消费者驱动的见解来衡量并帮助你确定体验的优先顺序,那么这应该是你的下一步。

以下是一些问题,可帮助企业设定用户旅程。

  1. 他们的表现如何?
  2. 他们怎么买?
  3. 最常见的购买途径是什么?
  4. 什么是可能的互动?

二、通过测验,进行直接互动评估

从消费者的角度开始思考已经做了正确的第一步,但实际直接洞察互动情况的效果要好得多。一直在线的客户监听引擎已经存在了几十年,如今的效果已经好很多,但仍需要进一步提升。

客户费力度评分(CES)已成为这一运动的前沿,但缺乏三个关键组成部分:衡量多种互动、衡量重要性和衡量收入。

衡量跨品牌互动的易用性需要在用户旅程中优先考虑,使品牌能够识别消费者体验中最关键的点。

这使得品牌能够快速获得尽可能多的摩擦力,在上图中提供的示例中,人们最初会认为“比较计划”和“取消订阅”应该是关注的领域,但仔细研究重要性会指导你优先考虑“比较计划”以产生最大的影响。

以下是一些问题,可帮助企业进行互动评估。

  1. 他们旅程中的重要互动阶段是什么?
  2. 哪种互动最重要?
  3. 什么样的互动紧急需要调整?
  4. 每次互动的价值是多少?

三、构建基于用户洞察的体验规划

根据消费者洞察建立一流的体验的过程中,对数据和技术的应用将成为支持个性化、基于人的体验自动化的关键。整个组织中关键利益相关者的一致性将是推动变革的另一个关键因素,这就是为什么从消费者的角度来看,需要采用数据驱动的方法来确定潜在的争议。

用户旅程还可以帮助企业实现短期致胜,建立用户旅程使品牌能够立即投入运营或优化改进以促进工作的高效完成,同时还可为改进长期规划做出更大的努力。

以下是一些问题,可帮助企业进行体验规划。

  1. 谁是关键利益相关者(批评者/支持者)?
  2. 我们要实现什么短期的目标?
  3. 我们的长期经验路线图是什么?
  4. 我需要哪些技术/数据?

四、不断测试,不断优化

在市场中多年来的不同转变,一直保持着永远在线、快速迭代的相同规律。

以网站重新设计为例,如上图所示。传统方法要求每两年进行一次重大的重新设计,这需要大量的时间和金钱,相比之下,如果你真的对满足消费者期望感兴趣,那么更好的办法是你不仅要持续测量和跟踪这些体验,而且还要不断地进行更新以改进它们。

以下是一些问题,可帮助企业进行测试优化。

  1. 我们今天使用什么方法?
  2. 我需要哪些工具才能进行测试?
  3. 我们应该先测试什么?
  4. 谁(内部或消费者)应该从中收集反馈?

最后,我用 Dentsu AegisNetworkAmericas 首席执行官 Nick Brien 总结一句话作为结尾:“现在权力平衡发生了根本转变。过去开始营销时,我生活在一个以品牌为主导的世界(品牌改变了消费者行为),但现在我们生活在以消费者为主导的世界中,消费者意愿会改变你的品牌行为,也与个性化、相关性、参与度等高度相关。”

原作者:Ethan Hanson

原文链接:https://martechtoday.com

编译:策小编(编译过程中有所删减。)

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题图来自Unsplash,基于CC0协议