漫谈用研的起源与发展

从市场研究公司转型到互联网甲方做用户研究,才发现甲方的用研岗是个谜。不仅公司层面对该职位没有一个明确的绩效考核标准,公司的很多业务方也对用研不了解,不熟悉,不知道怎么合作。查阅了很多资料,发现也缺乏对用研角色的清晰定位,用研的方法和理论体系来源更是模糊,本文尝试做个回答。 继续阅读

服务蓝图—基础篇

这篇文章由Izac Ross, Lauren Chapman Ruiz 和 Shahrzad Samadzadeh 共同完成。

最近,我们已经向你们介绍了服务设计的核心概念,服务设计是一种可用来检验人们与他们享受的服务体验之间复杂交互过程的有效方式。而在这篇文章中,我们将介绍服务设计基本工具之一的服务蓝图。

如今的产品和服务都是通过一系列的系统接触点来触达用户的,这些接触点不但跨渠道,而且也融合了人-人和人-机交互。而服务蓝图就是这样一张图表,它能让设计师跳出产品和细节来审视激活用户体验的整个系统。

继续阅读

什么是客户体验管理(CEM)

客户体验管理(Customer Experience Management)CEM是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。

根据苹果旗舰店的客户体验管理,客户体验管理的定义就是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”

基本介绍

客户体验管理就提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异 化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。 所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的,体验是内在的、存于个人心中,是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 继续阅读

什么是服务蓝图

服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。与“峰终定律”一样,服务蓝图的核心思想也是“关注客户的服务设计”。

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系,但是,服务过程往往是高度分离的,由一系列分散的活动组成,这些活动又是由无数不同的员工完成的,因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”,感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。 继续阅读

什么是服务设计

服务设计是让你提供的服务变得有用、可用、高效、有效和令人满意。

它并非无法触及或者是你传递给顾客或用户的感受。相反,它是真实的事物,服务设计师们将其称作接触点(touchpoints)。如果你聘用一名服务设计师,他们可能会:

  • 帮你找到问题所在并提出改进的想法。
  • 重新设计你的产品来改善顾客在使用服务时与之交互的方式。
  • 设计空间以便更加有效地提供服务。
  • 创建印刷品、网站、制服、广告和品牌相关的东西来宣传你的服务。

所以服务设计项目是一个战略项目,它会使用像深入的客户研究,协同式想法生成、早期原型构建及测试之类的设计方法来提供基于顾客真实需求的服务,这些方法将复杂问题进行简化,并且提供着眼未来和具有成本意识的解决方案。

继续阅读