刘强东:O2O的倒闭潮印证 用户体验成功不等于成功

光有用户体验的成功,最后并不代表我们新的商业模式能够成功,o2o的倒闭潮就可以印证这一点。这一点也是我们今天移动互联网很多创业者存在的问题,忘记了成本和效率,老是强调好的用户体验,以为有用户就能赚钱,这是错误的。
近日,京东商城创始人、董事局主席兼首席执行官刘强东与潘石屹共同对话创业者。刘强东认为,“一拖三”——团队、用户体验、成本和效率是他创业成功最重要的要素。本文根据演讲内容整理。
我从2004年做电商到今年已经快12年了,回过头来看,过去这么多年,有一点我们可以预见,就是未来不管互联网怎么发展,出现什么样新的商业模式、新的概念,有一点能够确定,就是迄今为止没有任何一个人,没有任何一家公司和国家可以打破经济的基本规律。
不管是在哪行哪业,发现一家创业公司能够取得成功,有四点最重要,而且这四点基本上能够判断一个全新的商业模式是否有价值。
所以,今天和大家分享一下,根据我12年创业经历发现的一个基本规律,叫“一拖三”。

一、团队

人确实永远是最重要的。我们每个人做企业的想法都不一样,目的也不一样,有的是为了好玩儿,有的是为了养家糊口,最早创业只是为了让自己的家人生活得更好一点。
大学毕业到工作两年之后,我的创业原因也非常简单,我的外婆那时候生病在床,需要很多钱治病,钱都要靠自己家人筹集。其实每家都没钱,我们那儿除了米和面没有别的,为了给外婆治病,基本就是舅舅家、姨家卖粮食。农村一旦一个家庭有老人生病,特别是卧床不起,三年五年需要打针吃药,老实说确实是一个沉重的负担。我就是想着赶紧创业,赶紧赚钱,不用让家里卖粮食,让外婆有钱治病。所以直到2004年做了电商之后,自己开始了解什么叫商业模式,一直到2007年,我才知道什么叫风险投资,才拿到第一笔融资。
2004年之前,我们做了六年的传统零售,那时候内部制定了一个“倒三角”的体系。今天在座的创业者可能看到过这个图表,京东商城用了十几年的体系,最底下的是“团队”,是最基础的。
今年,我们投资了几十家企业,有的成功,有的失败了。昨天,我们投资的一家企业关闭了,当然,并不是这个创业者自己的能力问题,确实是行业选择,对融资的把握,现金流的控制等等因素影响,作为一个初创企业,缺乏一些经验。我们相信,如果再有投资,我们会坚定地再给他钱,因为我们看好这个团队,看好这个人,他们都是一帮很聪明的80后,很能吃苦,很有激情。
对于任何一家企业,团队都是最重要的。比如IT行业,我们都知道IBM,在1980年代、1990年代初的时候,IBM卖一台电脑/PC机净利润可以赚到一万块钱,他主要卖大型机、小型机,卖一个都可以赚几十万美金。但是1990年代PC机还是暴利的时代,所有包括咱们中国联想、宏基、戴尔等等都在纷纷做PC机的时候,IBM居然说要转型,要做服务,做软件。
而且大家可以看到,转型了之后,整个IT行业就只有IBM,虽然最近半年IBM也遇到了新的困境,我想他们还需要一次转型。任何一家企业,一般7年-10年都会遇到一次大的转型。
至少IBM在1990年代,整个PC行业非常有利润的时候,它就预见到了未来,转型做了软件和服务,这奠定了IBM过去20年的地位。在1980年代做IT的那一拨厂商里面,只有IBM市值维持了20年的高利润,为股东提供了丰厚的回报。为什么?核心就是IBM的团队在适当的时候能够提前做出转型,找到行业的一个新的增长点。
如果说创业失败了,只有一类企业,就是跟政策高度相关的一些行业,靠政策吃饭的行业,失败了可能确实不是因为团队。大部分企业死掉基本都是因为自己团队不行。中国很多企业经常会说,我这个企业困难是市场不好,消费转型等等,其实核心还是团队没跟上。
创始人对这家公司是要承担绝对的责任的,所以我也常说,如果有一天京东的业绩和增长不好,涨不上去了,业绩大幅度下降,往往都是我们核心管理团队,特别是以我为首的核心管理团队出了问题,跟不上发展的节奏。任何一个人的资源、能力是有一个极限的,每一家公司可能都有发展瓶颈的时候,团队很重要。

二、用户体验

不管做产品还是做服务,做硬件还是做软件,是在互联网还是传统行业,最核心比拼的是你的用户体验。经济发展了几百年,全世界任何一家公司成功的原因,都是因为提供了更好的用户体验。IBM就是如此,转型成功是IBM发现大企业有一个软件和服务的巨大需求,它的用户体验会做得更好,所以成功了。微软也是如此,苹果公司更是如此。

三、成本

任何一种商业模式,如果不能够把这个行业的成本降低,最后都是有问题的。大家可以看看,最近二三十年以来,全球不仅仅是互联网,还有传统的行业,比如航空公司,十几年来,航空公司几乎在任何国家都变成了包袱,投资航空公司的很少,航空公司资源很多,但是市值很低,大部分是亏损的。结果美国出来一个新的航空公司,最近十几年,除了中国之外,全球航空公司70%-80%的利润都被一家公司拿走了。为什么?就是因为在别人玩儿了四五十年的航空业之后,通过它的管理,把航空的运营成本大幅度下降,给予票价很高的竞争力。
全世界自从有了人类社会以来的第一个商业模式,其实就是京东集团做的商业模式——零售。贝壳的交换,物品和物品的交换,就是社会交换的过程,也就是零售的过程。大家知道,最近一二十年,美国有一家Costco,今天,我看到中国有家媒体报道这家公司为什么成功,标题写的是Costco把毛利率压到了10%。
这点跟我们过去资本市场很多投资人的理念是相悖的。从第一轮融资到我们上市,我有几个原则:第一,我的成本比毛利率更重要。当然很多人不明白,他们认为,所有公司毛利率最重要,谁的毛利率高就投谁,谁毛利率低就不投谁,看到我们商业模式毛利率这么低就全跑了。
其实核心不应该是看一家公司的毛利率,而应该看这家公司的成本。为什么把毛利率做到10%还赚钱,沃尔玛今天是24%-26%的毛利率,而Costco把毛利率压到了极致。如果把其它所有的新兴业务,与零售无关的业务全剥离,这家公司的费用率不到10%,因为它有巨额的会员费收益,它在全球的净利润主要来自会员费。Costco的成功是因为把零售行业的成本,一下子降到只需要10%就可以了,而且能够获取利润,而过去整个行业需要15%-22%的成本。这才是真正的核心竞争力。
所以四五年前,在微博上有很多人耻笑我,我那时候说过一句话,京东成本比毛利更重要,我希望能够把京东的运营成本大幅度降低,因为自己的成本降低之后,才有持续的能力为消费者提供低价,如果成本没有下降,只是为消费者提供一个低价,最后注定是死路一条。

四、效率

四五年前,我说公司现金流比利润重要,核心说的就是效率。现在大家看一下我们的成本,如果把京东金融、京东智能、京东到家,把云的投入,所有跟京东商城无关的新兴业务剥离的话,京东的成本也是不到10%。大家看所有的零售行业,比如,国美、苏宁、沃尔玛、家乐福、大润发等等,他们的费用率至少是15%。如果京东把食品、书籍这些低值的东西去掉,只看电子产品的综合成本,加起来不到8%,跟国美、苏宁相比,我们的成本降低了50%-60%。
看一家零售公司最核心的效率就是库存周转天数。
国美、苏宁大概是一万多到两三万个品种,他们的库存周转大概是60-70天,京东在库管理的200多万个品种,数量是国美苏宁的100倍,但是去年,我们的库存周转天数却是30多天。
所以大家按照这个原则,你可以说,今天市场上成功的公司都是做到了四点,在优秀的成功的团队基础之上,你只要把用户体验,成本或者效率三者,至少做到一点,同时另外两点又没有减损的情况下,基本上就可以算成功。什么叫没有减损,千万不要说只要用户体验好了,你一定能成功。
我们最近在分析最火的O2O项目,很长时间内部一直是两派争议,我当时也是“怀疑派”,因为我一直算不过账来。比如上门洗车的例子,三个人,骑个小三轮,弄水骑到你家里去,弄半天,洗完走了。三个人大概一天只能洗两三辆车,本来你开到洗车店10-20块钱就洗完了,结果三个人跑到你家里,成本大幅度提升,效率大幅度下降了。有人说用户体验大幅提升了呀,但是你的好的用户体验是建立在成本上升,效率下降的基础之上的,即使带来了一些利润,但是这种商业模式也很难成功。
再比如说京东,大家都知道我们的用户体验很好,今天这么多人在京东消费,非常感激和谢谢大家。如果我们把用户体验做得更好一点,可以更简单一点,不用做几个快递公司,全部用顺丰发货,我所有的货都备无数,在全国弄500个库房,每个库房离你家只有500米,你买什么都有现货,15分钟送到家,出了问题全额退,这个体验肯定是最好的。
但是这样,你的成本大幅提高,你运营的库存周转天数大幅度拉长。光有用户体验的成功,最后并不代表我们新的商业模式能够成功,这一点也是我们今天移动互联网很多创业者存在的问题,忘记了成本和效率,老是强调好的用户体验,以为有用户就能赚钱。
北京1000万一套的房子卖100万,再送你80万家电,还不过瘾,再送20万的京东礼品卡。可不是一天卖一万套房?十万套也卖出去了。是不是?你用户体验好了,但是这个能行吗?这样的商业模式能够成功吗?
你不管做什么创业,不管干什么,你一定要回归商业模式本身。
所以我还要再提一点,如果你的商业模式有问题,短时间可能很好,出问题只会更快,因为很显然已经违背了常理。这就是我们今天互联网发展的现状,已经有很多新兴的互联网创业公司的模式,是严重违背了最基本的经济常识的。
所以“一拖三”,团队、用户体验、成本和效率,希望各位创业者在设计自己的公司的时候都回答一下这些问题:你的团队有没有比别人强一点,你的用户体验有没有比别人好,有没有降低行业成本,有没有提升行业的效率。四点都做到了,我告诉你,终究会成功!但是如果有两点你不仅没做到,而且是比别人成本更高了,效率更慢了,即使你现在发展很快,我也建议你趁能卖掉早点卖掉。

【身边的体验】日本没有用户体验

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从互联网到传统行业,都开始讲究用户体验。这也是时代发展的产物,国人已经不能满足于早期的“有就行”,在竞争激烈的市场环境中开始追求品质,谁家的东西好用才选谁。

 

用户体验不是单独的个体,它是系统中所有环节必不可少的部分。

小日本没有把用户名体验单独拿出来的说法,他们所有的建筑设计、工业设计、包装设计、服务业、制造业等领域,过程中是必须处理好和人的关系。一位Panasonic的工程师在介绍未来智能家庭产品时说:“这里所有的投影仪、触控板、灯光、相机、地板哪怕到一颗螺丝都是一个整体,这里所有的东西都是为人服务的。”

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【服务设计】高逼格的面试体验如何设计?

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作者:陈祖鑫(裙子)

 

一、什么是逼格?

逼格是biger的谐音,起源于“Biger than biger”。

最初是苹果官网对iphone6的广告宣传语,苹果大陆官网翻译是“比更大还更大”,香港官网的翻译是“岂止于大”。

简单来说,biger=逼格,高逼格=高大上,引申到本话题,“高逼格”指是超乎想象的面试体验。

 

二、怎样才算有逼格的面试体验?

简单总结为三点:

  1. 有体验:

    作为招聘狗,候选人是我们的第一客户,没有他们就没有招聘狗的明天。他们的“用户体验”是我们这个话题重点要探讨的。

  2. 有创新:

    招聘能有什么创新?当然有,我们重点从招聘各个细节去说说,那些我们还可以改进的。

  3. 有影响:

    有逼格的事情,过程精彩,结果也很重要,对内能够慑服用人部门交口称赞,对外口社交化传播能源源不断吸引候选人。

 

三、面试体验是什么东东?

“用户体验”(User Experience,简称UE/UX)是指用户使用产品/享受服务过程而建立起来的纯主观的感受。“面试体验”,指的是站在用户(候选人)角度去感受面试全过程,可以简单分三个界面:

  1. 感官体验:

    从招聘海报到面试环境,呈现给候选人视觉听觉为主的体验,强调美学和可传播性,让人情不自禁点赞。

  2. 交互体验:

    从面试通知、现场面试和面试反馈,全流程呈现给候选人专业、尊重、平等的互动体验,强调友好和舒适型,让人认可和信任。

  3. 情感体验:

    面试过程充分展示候选人优势,且直击候选人内心深处,触发个人情感,形成一种高度的情感认可效应,让人乐意口碑传播。

 

四、有逼格的面试怎么设计?

重点两个关键字:体验度和产品化。

1、体验度。

你要设身处地去考虑候选人的个人体验,而不是根据你公司目前的条件去将就候选人。

什么是体验度?说个场景吧,候选人第一次去一个陌生公司面试,怯生生走到从未到过的地方,普遍人一般都是缺乏安全感,有些最基本的需求是渴望得到满足,但人家又不好意思说,很多HR伙伴们很少去考虑这个。

比如说,人要上洗手间(人有三急啊),因为路上堵车或者路上找不到洗手间,毕竟不是所有公司底下都有大商场和KFC,或者女生总是要到洗手间补一下妆,整理一下衣服的。但是,候选人进你的公司,HR们总是第一时间让人填应聘表搞测评,用户体验能好吗?

又比如,天气热或者天气冷的时候,候选人在路上走了很长时间,到室内后,普通人最想喝一杯热水或者冷饮,要不然面试说话都不利索。但是,HR们总是第一时间让人填应聘表搞测评,用户体验能好吗?

体验度,简单的说,就是换位思考,太多HR已习惯站在面试官的角度如何做面试安排,是时候真正的站在候选人角度了。假如你去参加一个其他公司的面试,你难道进一个公司就喜欢被推到会议室填表吗?

2、产品化。

面试的产品化,是希望HR能够把“面试”真正重视起来,当成HR从业者的“职业尊严”,而不只是当成一项工作来简单来处理。

众所周知,外部人员对“HR”吐槽最多的“招聘混乱”“面试不专业”……也就说,要重塑HR形象就要从面试开始。面试的产品化,就是要“够专业”“有逼格”。

“够专业”,最起码,各个招聘环节、面试过程的设计和运营,用心、走心。

“有逼格”,最起码,招聘看起来高端、大气,细节体现有新意,有创意。

 

五、招聘“专业度”如何体现?

以面试通知场景为例,假定我们要招聘的是公司关键人才(中层干部),如果是普通招工就别这么折腾了,招聘高管一般也轮不上HR。

1、邀约方法(主要是电话和有效)
  1. 邮箱:直接电话邀约正在工作的候选人显然不太礼貌,先发一封邮件,这是基本常识,把公司简介、岗位说明附上,给候选人了解我们的时间。
  2. 短信:如果候选人没有回复邮件,隔一两天后发短信,主要想确认一下双方电话沟通时间,有人喜欢工作时间,有人喜欢非工作时间,要因人而异。
  3. 电话:电话是一个基本功,不多说。如果人家邮件或者短信已表达对岗位没有兴趣,但也不代表不能电话沟通,了解一下为什么人家看不上岗位,或者问问人家怎么看我们公司的,“脸皮厚”“学会被人拒绝”是招聘狗的基本素质。
  4. 微信:如果你跟候选人已聊过,人感觉ok,但就是时机和岗位暂时不匹配,如果你有一个微信小号,加一下也无妨。万一哪天机会来了,通过微信沟通会更直接,因为候选人们天天都用微信啊。
2、沟通话术(邮件或电话,举两个例感受一下):
  1. 简单粗暴型:“xxx,我是xx公司人力资源,现通知你x月x日x点x分xx地方参加xx岗位面试。如果你确定参加,请回复ok,如果不能参加,请回复你方便面试的时间段,谢谢!”(说明:这个从公司公文角度没什么问题,简单了事,但对候选人来说,略显生硬)
  2. 委婉请教型:“xxx,你好,我是xx公司HRxxx(名字),经行业内大咖推荐,你是xxx方面的牛人,想就xxxx问题约你到xx地方见面,不知道xx时间是否合适?(说明:如果是候选人,这个看起肯定会很舒服,因为体现了尊重和重视)
招聘专业度总结
  1. 专业度,就是能把招聘过程的每个动作都切出来细细打磨。
  2. 不要单纯按照老人们和大家惯常做法当成对的,要根据候选人感受按需而动。

 

六、面试“产品化”如何玩?

就说两个点。

1、平台化

以公司招聘官网、招聘APP或微信公众号为主要载体,站在用户的角度,招聘平台最基本要实现三大功能:

  1. 建立关系:想方设法吸引大量的潜在候选人,这是解决候选人流量和入口的问题,如果靠HR一个个手动去建立关联,成本太高。
  2. 信息推送:特别是公司介绍、岗位需求、岗位描述、面试通知……等信息,可以批量或者定制化推送给候选人,这样效率更高。
  3. 即时反馈:就跟上网买书一样,用户希望能看到订单走到哪一步,候选人也特别想知道,面试到了那个环节,用APP来可视化跟进再好不过了。
2、人性化

什么是人性化呢?以通知候选人面试“交通指引”为例子。

交通指引非常重要的,虽然每个人都可能有手机地图,但不代表候选人能顺利找到面试地点和楼层。几个建议:

  1. 如果公司有通勤班车,请通知候选人班车路线、停靠时间和停靠点。
  2. 如果公司附近有公交站,请通知候选人公交站名字,如果知道候选人出发路线,推荐公交路线。
  3. 如果候选人坐地铁过来,请告诉人家是哪个出口,大概要步行多长时间,怎么走到贵司。
  4. 如果候选人自驾车,公司能否停车,停车场在哪个楼层哪个区,收费什么标准,事先说清楚。
  5. 如果候选人打车过来的,你要告诉“标志建筑”。预计费用和时间。

那么啰嗦,有必要吗?有!

你是因为天天走所以感觉路很熟,但候选人很多都是第一次去的。想象一下,如果你去参加一个论坛活动,你找不到地铁出口或者开车不知道在哪里停车的窘境吧。

面试产品化总结
  1. 要好玩,还得有用,好玩就是交互性强,有用就是推送信息到位。
  2. 有人味,让人感知HR做的每个细节都是走心的。

 

七、招聘的创意从哪里来??

你想不出来,你不会偷吗?

偷技渠道一:公司官网

比如岗位说明、招聘海报等到视觉化产品,推荐大家关注标杆公司的官网的校招频道。

腾讯案例

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联想案例

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阿里案例

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偷技渠道二:微信公众号

各公司招聘微信号各有特长,除了也有海报,还有H5,推荐的是看看别人家的招聘视频,贵司也许没预算,但可不可以做成PPT?

华为案例:

网易案例:

 

八、面试还有那些细节还可以改善?

略举几个例子,大家举一反三:

  1. WIFI:

    进入移动互联网了,没有wifi很多人活不了,候选人也是人,面试等候区,一定要准备一个客人用的wifi路由器,最好走单独的线路。(别忘了,还有插座和电源)

  2. 签到台:

    如果应聘者比较多,为了安全起见,请候选人凭短信进入公司,也可按手机号码签到,或扫二维码签到。(不要总是填表啊填表啊)

  3. 指示牌:

    公司入口,面试等候区,面试间,卫生间,请用明显的水牌引导(想象自己第一次来这个公司)

  4. 小零食:

    面试等候区准备一些小点心,小饼干。另外,桶装水其实不太方便给客人,夏天应备小瓶装矿泉水,冬天备些小听装饮料,方便大家携带。

  5. 小礼物:

    如果是VIP重量级的候选人,可以考虑找市场营销部们申请一些公司礼品袋、卡券、样品、吉祥物等小礼品(礼尚往来,候选人花时间来面试,这都是成本)。

好了,要说起HR细活,真的说三天三夜也说不完,如果你有想补充的,直接评论吧。

 

文章来源:HR实名俱乐部

顶部图片来源:http://www.ta

【分析】服务设计与体验设计

作者:尤文文(这是尤文文老师在2014年在知乎分享的一篇关于服务设计与体验设计的读书笔记)

书名:

This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases
作者:

Marc Stickdorn,Jakob Schneider

 

先说下本文的思路,我会笔记一些服务设计的知识重点,并做一些分析和思考。本文并不是区分服务设计和用户体验设计,我是想从用户体验设计的角度来学习服务设计的思考方式和闪光点。

什么是服务设计?

这里摘一下百度百科的说明:

“服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素,从而提高用户体验和服务质量的设计活动。…… 服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。…… 简单来说,服务设计是一种设计思维方式 ,为人与人一起创造与改善服务体验。…… 服务设计强调合作以使得共同创造成为可能,让服务变得更加有用,可用,高效,有效和被需要 ,是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。…… 服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。” – 百度百科

好复杂?我来举个例子。现在我在华为工作,我们会给全球大型运营商提供优质的解决方案服务。小范围一点,假设我给某国提供一个音乐产品的设计方案,那我们把音乐产品设计开发、提供给某国的运营商、联合设计开发、再通过运营商分发到某国的用户,让用户使用这个音乐产品。这是一个用户体验设计并交付的过程,也是一个服务设计的过程。

再简单一点,假如我是卖沙发的,我设计并生产沙发卖给我所在小城市的用户。这个过程也是服务设计。以下的讨论,我都以卖沙发来举例子。(我不是工业设计出身的我就举举例子哈)

服务设计思考方式是一种跨学科的设计思考方式,它的价值是什么呢?书中有一句摘要非常到位:

“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.” – 31 volts service design, 2008

这里也请大家思考一下,如果你想喝咖啡,有两家咖啡店互相挨着,咖啡味道一样,价格一样,你会选择哪家咖啡店消费呢?理由是什么?

现在全球的互联网公司,他们提供的产品,技术能力、内容等,都很难拥有远超行业的优势,所以服务设计、用户体验设计会慢慢成为这些公司必争的核心竞争力。

服务设计有哪些需要注意的点?

Stickdorn归纳的5点我认为非常有思考价值,就一一笔记并分析。

 

1,User-centered

以用户为中心,服务需要从用户的眼睛来看世界。

在服务设计过程中,用户的参与是必须的,大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。所以在服务设计过程中,我们应该以用户为中心,讲用户听得懂的语言,讲用户的语言。

我是卖沙发的,我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的,是使用舒服、质量好的沙发,所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户,我发现本地公寓住户居多,年轻人多,用户们希望使用小一点,可以自由搭配组合,时髦一点的沙发,这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点,而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖,而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。我还发现本地居民开小卡车的人少,大部分人开轿车,轿车是装不下沙发的,所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网,我就建立了一个网站,搜集用户对我的沙发的评价、意见,形成一个沙发粉丝论坛。…… 于是我的沙发生意越做越好…… 嘻嘻

以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的。

 

 

2,Co-creative

共同创造,服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。

每个人都是有创造力的,在服务设计中,我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流,也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度。

我很喜欢作者这句话:

“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”

不是每个人都可以随时迸发灵感,所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力,去激发大家灵感的产生。

上面我不是建立了一个沙发论坛么,像小米的参与感一样,沙发用户可以给我提意见,例如下一代智能沙发他们需要什么功能。我也可以让送货人员参与到服务设计的过程中,让他们想想在送货这个阶段能有什么精彩的创意,例如开定制的豪华加高大卡车去送货,很拉风的样子。我可以让售后服务人员提供对售后服务的创意,他们可能希望组织一些沙发保养、沙发装饰的活动,请用户来参加学习沙发相关的知识。每个角色都进入了服务设计的流程,最终用户有了参与感、送货人员开上了豪华卡车送货有满足感、售后人员把沙发保养知识传递给了用户有职业成就感。…… 整个服务都越来越好了。哈哈。

这点我认为用户体验设计应该从服务设计中学习。现在在用户体验设计中,有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见,但是很多时候不够完整或成体系。大公司产品设计繁忙的时候,大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发,发布产品,再通过用户测试来验证思路。其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来。当然,这个改变需要很多巧思和推动力,蛮有趣的,可以思考一下。

 

3,Sequencing

服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来。

服务是在一段时间内的动态过程,时间线对用户非常重要。服务的节奏也很重要,会影响用户的情绪,例如在机场排队Check In,等久了用户会不舒服,但是如果通过安检的时候,强迫用户加快通过,用户也会觉得紧张。所以服务设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏,做精准的节奏控制、用户情绪控制,把用户与服务互动的每个点连接起来,一起讲一个漂亮的故事。

我又开始卖沙发了。用户开车经过我的店,看到大幅广告,感兴趣,停车,进来,逛,选择几款沙发,和我店里的销售人员讨论,选择好一款,付钱,填写地址,离开,回家收货,等送货人员安装好,使用,上网写评论夸我们家的沙发。…… 这整个流程的节奏都是由我来控制的,所以在这个过程中我会以用户的舒适和愉悦作为服务设计的出发点,把服务脉络清晰表达出来,让用户感知到每个进度。例如用户支付后,我会请他关注我们店的微信公众号,他会收到微信消息告知他沙发的处理状态,他也可以随时通过微信来询问进度;例如我会印刷一个精美的册子,把我们家店所有的消费流程、VIP流程、优惠流程全部可视化出来呈现给用户。我会保证在整个服务过程中,用户知道自己在哪儿,在干什么,做什么操作会对自己有利,且有掌控全局的感觉。用户更开心了,还会口碑传播,我的沙发就越卖越多啦。:)

用户体验设计在交付给业务方或者客户的时候,需要有节奏有逻辑有策略地交付。这个是很多设计团队或多或少忽略的。举一个例子,一个视觉设计师,接到一个画icon的任务,他根据客户诉求,研究了100多个竞品,画了200多个形态,尝试了300多种颜色,还做了10多场用户测试,得到了一个他认为最优质的icon。他把这个icon给到客户,客户一看,啥,竟然只有一个icon让我选,不满意!重做!…… 这个时候,应该怎么展示呢?提解决方案,分析商业诉求和客户诉求,竞品分析,过程讲解,用户测试反馈等,应该全套铺垫出这个icon,客户听到这里,看到这个icon,早已喜极而泣…… 说的有点夸张,意思简单说就是,用户体验设计是为了一个结果,也是为了一个过程。

 

4,Evidencing

无形的服务需要被适时展现出来。

服务很多时候是在后台默默地进行的,用户无法感知。例如住酒店期间,你的房间被清洁的过程你是不清楚的。很多时候,服务会被设计成让用户无法感知的状态,从而得到一个优质的服务效果。

但是有时无形的服务也可以被展现出来。书中举的例子是,住酒店,用户得到酒店赠送的印有酒店Logo的小礼物,可以让用户记得在这个酒店的美好居住体验。

我卖沙发我怎么体现无形的服务呢?我会像很多奢侈品广告一样,拍一个视频放网上,把我们制作者认真制作沙发的过程剪辑出来,例如老师傅稳重又熟练地固定一个沙发的零件等。用户看到的是成品,一个沙发,我让他们看到沙发的制作过程的闪光点,把无形的服务体现出来,让用户感知我们家沙发优质的制作工艺,用户就会对沙发的品质更加有信心。于是,我们高品质的沙发就越卖越多了。……

用户体验设计也可以借鉴服务设计的这个思路,无形变有形。现在很多大型公司例如Google和苹果,会把自己软件界面制作的理念和过程分享出来,让用户看到一个优秀的界面/图标设计是怎样产生的,同时也是一种品牌的宣传。越来越多的设计公司现在也开始透明自己的设计思路、设计流程、设计方法,以展现自己一流的设计实力。希望后续更多的设计团队会做这样的事情,让大家可以学习、借鉴、交流。

 

5,Holistic

服务设计过程中要注重全局思考。

服务很多时候是无形的,但是服务会在真实世界中发生。用户会从视觉、听觉、嗅觉、触觉等维度全方位感受服务过程。所以做服务设计的时候,我们要保证用户每一次与服务的互动瞬间都被思考到,做到设计最优化。

在服务设计过程中,一定要理解用户有不止一个逻辑/方式去完成一个任务,所以我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节,确保没有遗漏的场景和故事。

卖沙发,与沙发所有相关的场景我都会考虑进去,例如坐在沙发上看电视、吃饭、聊天,任何场景。我们在设计过程和服务过程中会关注用户与沙发的任何故事交集。

用户体验设计与服务设计一样,全局思考非常重要。在用户体验设计过程中,我们也是需要照顾到用户的所有感知和情绪,并保证用户的大部分使用场景是流畅有效的。

其实服务设计还有好多点没有提及,不过作为第一步,文中基本描述了我对服务设计的初步理解,以及服务设计给我带来的在用户体验设计领域的灵感触发。

谢谢阅读!

thanks,

yoyo

 

 

 

 

来源:https://www.zhihu.com/question/21233822/answer/34757946

有没有想过做用户体验设计师?

在互联网时代,所有人都在谈“用户体验”,从项目经理到设计师,从互联网公司到服务业,用户体验成为市场竞争中的关键要素。而与此直接相关的用户体验设计师也成为了很多公司的热门职业,在智联招聘近3个月的“需求增长最快的岗位”排行榜中居第三位。

 

用户体验(User Experience),简称UE或UX,是指用户在使用某种产品或服务时建立起来的主观心理感受。

 

最初,用户体验设计是针对人与计算机界面的交互,而随着谷歌、苹果等互联网公司凭借良好的用户体验设计取得成功,这个职业的重要性逐渐被更多公司所认识,延伸到传统行业,在职能分工上也覆盖了产品从设计、研发到推向市场的各个环节。与传统的设计师不同,用户体验设计师从始至终要围绕用户为中心,由此也带来新的工作方式和职业要求。

“在产品开发前期,用户体验设计师需要收集、分析消费者数据,了解用户的喜好和需求,和产品经理一起设计产品原型;在产品经理给出反馈后再进行调整改进,迎合消费者需求。”万宝盛华集团综合解决方案资深项目主管夏梦男解释了用户体验设计师的基本工作内容,他认为现在随着互联网和电子商务的发展加快,这方面人才非常稀缺,需求量大,而国内在这类设计人才的培养上还远跟不上企业的需求。

用户体验设计师是如何工作的?在企业中担任什么角色?

《第一财经周刊》采访了夏梦男、设计咨询公司IDEO数字事业总监王海磊和阿里巴巴云OS用户体验及设计团队总监王敏,从不同角度来解读这份职业。

 

一、哪里需要用户体验设计师?

一般来说,用户体验设计师在互联网公司居多,从谷歌开始推崇简洁有效的产品,改变过去用户需要适应机器和软件的体验,反过来迎合用户的需求,让交互过程更加简单、愉悦;到后来苹果公司的成功很大程度上是由于为用户提供了良好的体验,这种“体验设计”有时比技术、营销更加重要,这让很多公司开始重视用户体验设计的工作。

另一方面,各行各业都在不同程度上注重用户体验,是因为商业环境竞争激烈,在技术成熟到一定水平、产品同质化严重的情况下,用户体验设计的好坏就成为能否赢得市场的关键因素。

 

特别是科技行业中很多产品都是免费的,切换成本低,用户在使用产品时就会比较靠前地考虑是不是舒服、愉悦,由此培养了这样的期待和习惯,那么他们对生活中其他领域也会有类似的期待,比如饭店、酒店、娱乐场所等也开始重视用户体验服务。

 

IDEO数字事业总监王海磊在接受《第一财经周刊》的采访中反复提及“愉悦”这个词。在他看来,所有的行业和产品都应该给用户提供“愉悦”的体验。现在,不少餐馆在顾客等位时提供小吃,汽车业开始追求外观和性能之外的智能化体验,建筑设计更是讲究在人们使用时带来便捷和舒适的感觉等,这些都是用户体验设计给传统领域带来的改变和创新。

夏梦男则认为,其实很多面向消费者的传统领域,如快速消费品、电子消费品等,早已在产品研发阶段就开始注意消费者的需求,这些公司的研发部门往往在新产品的设计阶段也会开展丰富的调研、实验和分析,了解消费者需求,对产品做改进。

而对于服务行业和一些公司内的客户服务部门,他们的工作其实和用户体验有共通之处,只是客户服务更多是对人员素质的要求,且有特定的服务对象;用户体验设计则需要适应更广泛的用户,用设计来驱动产品的发展和服务的提升。好的用户体验设计,能产生更好的效果,同时减少服务人员的需求。

 

二、互联网公司的用户体验设计师如何工作?

在阿里巴巴集团内,根据不同的业务分为25个事业部,各个事业部都设有用户体验设计部门(User Experience Design,以下简称UED,),UED部门同产品开发一样,直接对事业部的总裁汇报。

阿里巴巴云OS事业部的用户体验及设计团队总监王敏向《第一财经周刊》详细介绍了他们UED部门的职能分工和工作流程。UED部门一般由交互设计师、视觉设计师、动画设计师、用户研究、原型设计师等组成,在互联网公司扁平化的架构中,这些设计师的工作需要贯穿整个项目的始终。

  • 首先,在策划阶段,用户体验部、市场部、产品开发和技术架构部门的工作人员会在一起制订开发方向,讨论这个产品能“给用户什么体验”。用户体验设计需要在早期做出原型来表达相应的理念,向各个相关参与的部门说明这个设计满足了用户什么需求。
  • 其次,是具体的产品探索阶段,和产品开发人员一起根据用户的相应诉求,把产品的功能架构做出来。这个过程中需要大量的用户调研,并且根据用户反馈进行不断地调整。
  • 接着就到了形态定义阶段。当确定下产品的理念和功能之后,就需要设计师、产品开发员、测试员一起去执行,并经过不断的实验,保证不同的模块放在一起是一致的。

从产品初具模型到经过两三轮迭代,设计师会在不同的使用场景中测试设计想法是否得到完整的还原,然后调整,最终达到“集成标准”,即一个成熟的、被市场所接受的产品完成了。“互联网行业的产品更新周期短,这种快速发布-学习用户反馈-找到问题-马上改进的迭代方式,是比较典型的改进用户体验的工作方式。”王海磊说。

然而,用户体验设计师的工作还没有结束,他们还需要持续关注用户的使用心得,通过论坛、投诉、评语、访谈等方式了解是不是达到最初目的,再开始新一轮的更新换代。

 

三、用户体验设计师的职业发展路径

在阿里巴巴的用户体验部门工作,用户体验设计师的职业发展路径可能是这样的:如果是有项目经验的人,会有导师带着你直接做项目;如果你刚从学校里毕业出来,可能是工业设计毕业,也可能是平面设计、动画设计专业背景的人,你就需要先用3至6个月的时间去广泛接触不同的项目和部门,找到自己的兴趣点,再进行选择。“一般毕业生参加工作后差别很大,用心的人进步最快,我们曾有好的应届生工作一年半后,实际能力超过有七八年行业经验的导师,因为他非常用功,关注很多互联网的东西,喜欢做调查、了解商业模式,所以晋升很快,还参与项目策划阶段。”王敏说。

而非设计专业出身的人,也能成为用户体验设计师,比如市场营销专业人才,凭借其对市场、消费者的了解和数据分析能力,有时反而会比设计专业的人做得更好。夏梦男给这些人提出的建议是,先进入大公司通过用户体验项目积累经验,同时拓展自己的设计和技术能力,最终成为一名用户体验设计师。在这个过程中,除了硬性技能以外,“设计思维”也是相当关键且最难培养的。

由于对用户的了解以及全程参与产品的开发过程,很多好的用户体验设计师会在积累了一定的产品项目经验、并且在项目中担任主导的角色之后,成功转型为产品经理。当然这并不简单,设计师转产品经理,不仅要了解相关的技术专业知识,而且要懂得产品的商业目的和运营思路,要持续关注市场动向和用户喜好。一般而言,偏前端体验的产品比较适合设计师出身的人担任产品经理的角色。当然,足够出色的设计师还能进行自主创业,开自己的公司。

然而,并不是人人都能成为管理者。在自己的垂直领域持续积累,成为高技能的专家,是另一种发展路径。在阿里巴巴的设计团队中,不管你是什么级别,都需要做设计,不会只做管理,而你的职位级别也是同设计能力相挂钩,根据产品设计的影响力和开创性来进行衡量。王海磊介绍国外的经验是,高级设计师的薪酬可能会比管理者还高,因为公司重视用户体验的价值,设计师的地位相应也较高。

 

四、如何处理工作中的问题?

用户体验设计师在项目设计过程中需要和工程师、项目经理等多方合作,相互之间的有效沟通便成为重要的环节。同时,由于不同工种、不同专业之间对彼此不了解,以及追求的效果不同,很容易导致冲突。比如做游戏设计时,项目经理出于商业目的,希望设置尽可能多的关卡,而设计师就认为这样会破坏玩家的用户体验;和工程师、程序员的矛盾往往体现在设计师希望追求炫效果,但是影响性能,二者不可兼得。

王海磊总结出来的经验是,让设计师和其他工种学习彼此领域的专业知识,就能更好理解相互的工作,也有利于拓展职业发展空间,促进团队合作。好的用户体验设计师需要设计、技术、商业等各方面的综合能力,能平衡用户价值和商业价值。

 

五、好的用户体验设计师应该是?

设计师和艺术家的区别在于,他们是用设计的专业技能来解决实际的问题,而不是表现自己的个人风格。所以王敏认为:

 

设计师最重要的是“用心做事”;设计师不是传统意义上那个埋头画图的人,而是需要积极去了解市场和消费者,明白画图的背后是什么目的、需要达到什么效果、应该如何表达,并且注重团队合作而非个人发挥。具体到用户体验设计师,其特点是涉及面较广,熟悉很多互联网产品动态,但还是要注重深入的学习,平衡好“广度和深度”。

好的用户体验设计师应该是用户的代言人,发现用户的价值,深入、持续地理解用户真正的需求、痛点在哪里,在此基础上用专业技能来设计方案,然后验证是不是满足需求,是不是有掺入个人喜好,这个过程中还要同其他团队协作沟通好。

 

IDEO对任何设计方案都有三条不变的衡量标准:用户想不想要它、技术上能不能实现、商业上能否持续盈利。

 

六、未来会怎样?

目前,智联招聘网站上这一职位的供需比为1比17,除了互联网公司,其他行业的大小公司也都能为用户体验设计师提供机会。但由于这依然是个新兴的职位,所以目前不同公司为这一职位开出的薪酬浮动较大。

传统的硬件制造商、汽车、电子消费品、房地产行业等都是用户体验设计师面临的新的、可开发的领域,这些公司目前已经纷纷开始注重用户体验设计人才的招揽,以此来平衡自身产品和服务在软件和硬件上的综合体验。

 

下面是对夏梦男采访内容:

夏梦男

万宝盛华集团综合解决方案资深项目主管

C=CBNweekly

X=Xia Mengnan

 

C:国内的用户体验设计领域发展和国外有何不同?

X:国外的用户体验设计和中国模式不一样,中国很多都是技术出身,做产品经理,然后顺带做用户体验设计;国外这些人大部分来源于工业设计、艺术设计、市场营销或经管类专业,其实他们不懂技术,是借着对市场、对消费者的感觉来设计产品。

国内的电商和互联网公司里的这个职位已经开始走国外这种趋势了;而且随着传统行业转到互联网平台,会有很大一部分需求出来。

C:用户体验设计师的待遇处于什么样的水平?

X:目前看来,这个行业内部的区别很大,设计好的人薪资有很高的水准,设计普通的和市场上其他岗位平均水平差不多。主要看设计能力、对市场和消费者的把握能力,以及设计出来的产品是否受到消费者欢迎。