用户研究视角:3种问题拆解的思路探讨

本文转载自“人人都是产品经理”

原文地址:http://www.woshipm.com/operate/411949.html

 

 

一、什么是问题拆解?

在日常工作中,不管是用研、设计,还是产品等,虽然具体工作内容有差异,但也会有相似的地方,那就是“问题解决”,偶尔也会遇到一些棘手的问题,大家先来看两个工作中的情景:

PPT另存图片

你是不是与遇到过类似的问题?以上这些问题具有“大”、“笼统”以及“难入手”的特点,那么把复杂的、笼统的问题拆解成一个个小的、可执行开展的问题就是问题拆解能力,只有正确拆解了问题,才能形成合理的假设、切入点。这个能力是不断进阶并胜任复杂任务的基本功。

问题拆解举例

二、为什么讲思路而不是方法?

在看多人眼中,用研就像是“工具箱”,里面装满了各种解决问题的方法,比如访谈、卡片分类等等,所以很多人会非常希望了解到有用的,新的调研方法或工具,甚至有人提调研需求时也会说:“我想做个问卷调查…….”但本文重点讲的思路而不是方法,一来是介绍方法的资料已经很多了; 二来我越来越觉得思路决定方法,清晰的思路是选择和让方法发挥作用的前提。

问题解决2

如果把问题解决比喻成一段旅程,那么研究思路是攻略,方法是交通工具。正确的攻略保证了方向和结果,定了攻略才能选定出最合适的交通工具。

思路方法

三、问题拆解的价值?

问题拆解是形成思路的关键第一步,是后续形成假设,找到重点,切入点的前提。

思考过程结构化、可视化, 既能帮助你理清问题,确保没有遗漏,找到切入点;也能方便别人了解你的思考过程和方案/结论,从而推动方案的接受和落地;

经过拆解提出需重点关注的方向,找准方向。如:提出问题的原因假设,方便后续有针对性的找原因。

四、如何做问题拆解?

由于在现实工作中,不同岗位所遇到的问题各有不同,因此本文主要是以用户研究员的工作视角来提供三条问题拆解的思路,并附上相关的例子,希望能起到抛砖引玉的作用。

1、用“接触点”来拆解问题

所谓“接触点”即用户在使用互联网产品中,与产品发生接触的点,这些点可以是由业务角度来看的业务流程各环节(如购物中的搜索-查看搜索结果-查看详情-下单-付款),也可以是以用户视角来看的的接触产品的用户生命周期各阶段。

(1)以业务流程为主线,梳理出现问题、需要重点关注的环节

1)适用场景

这个思路比较适合去分析和发现产品存在的问题,一般都是借助漏斗模型来看流程各步骤的转化

2)简介

  • 第一步:画出产品流程图
  • 第二步:附上流程中某一阶段(建议看某一时段而不是某天的,一来减少数据偏差,二来可能有些流程本身也需要数天才能完成)各步骤的转化数 据,发现转化差的步骤流程
  • 第三步:和业务方讨论,形成原因假设,再据制定下一步可调研/执行的问题

3)案例(流程和数据仅是举例所用)

产品经理:“我们最近上线了一个新产品,但是用户开通成功率不高,希望通过调研找找原因。” 经过了解产品的开通率目标,对比其他类似的产品数据后,发现开通率的确偏低。

所以,先来拆解问题:

  • 第一步:梳理出产品流程图,开通分三步:审核—绑卡—填写验证码
  • 第二步:注明每一步的转化数据,可以看出,转化差的步骤有两个:“绑卡”“验证”(审核失败主要与报名条件等硬性标准有关)

如下图:

漏斗数据

  • 第三步:与业务方结合实际操作流程特点讨论以上两步转化差可能的原因,并带着这些假设从后台抽取这两类用户进行有针对性的调研。比如,绑卡失败可能与流程断裂且反馈机制不好有关,即:绑卡后校验周期长,即使审核通过也没有及时有效的通知用户返填数据。后续在调研中,除了搜集用户的失败原因,也会针对这些假设进行了验证,让调研更有了更精确的方向和切入点。

(2)用户视角—以用户接触产品的各环节为主线进行分析

1)适用场景

当我们需要了解整个产品的用户习惯、痛点,或者希望对用户全貌有个了解时,就不适合使用以业务流程为视角的问题拆解方式了,因为整个产品往往包含的内容非常多,流程也很复杂。所以拆解问题时可以用户接触产品的过程为主线,用户接触产品的过程并没有固定的模型,可以根据自己产品的情况自行制定,注意要符合金字塔的MECE原则(相互独立,完全穷尽)即可。我这里提供一个经验类的思路,供参考。

2)简介

认知—理解—尝试—使用—付费(如有)—留存/流失—回流 这是一条从用户接触到使用各环节的链路,经过对各环节的调研分析,基本就可以对产品和用户有个全面的认识了。依然举例说明:

3)案例

需求方:“我们产品计划升级改版,需要了解下用户的基本情况,痛点,我们想了解……”具体见下图:

原始需求

原始需求虽然有些繁乱,但如果用上述的链路进行分解,就会清晰很多了,不仅能帮助到产品,也能为品牌推广宣传提供参考,而且调研的结论可以以这种链路方式展示,比较清晰易读。梳理后的问题见下图:

生命周期行为

当然,可能在实际的项目需求中,未必需要这种大而全的行为描绘,甚至有些产品也没有付费,可根据具体需要重点针对某些环节进行分析。

2、用“因果关系”来拆解

当我们需要对一个问题进行解释或分析时,可以尝试查找造成这个问题的原因,通过对原因的逐个分析,来找到出现问题的环节,比如:“某商品月成交量低,什么原因呢?”

  • 第一步:先来分解一些带来成交量的原因,如 月成交量=当月有交易的天数X每天交易次数X每次交易商品数X每商品每次交易件数X每件成交金额;
  • 第二步:对比该产品历史的各环节数据或其他类似产品,找到数据明显较低的环节,再具体分析原因。

当然,会月成交量的结果拆分可能有多种方式,比如月成交量=来访用户X转化率X客单价等,如果可以,可以多试试不同的拆分方式,找到有明显漏斗、比较好入手/执行的分析的环节即可。

3、通过界定“问题”来拆解问题

说到这里,其实还没讲到真正的“大(笼统)”问题,有一种“大”问题叫领导交办的问题(认真脸)。还是以例子说事吧,开篇埋下的坑,现在可以来填了。

领导:“我们中心打算布局xx类产品,但不知道是不是有前景,你调研分析看看?”

所遇到的问题就是要分析“前景”,这应该算是个比较大的问题了,也是比较模糊,模糊的点就是“什么叫做有前景?”

如果是第一次接触这类问题,可能是无法入手的,但也恰是更需要问题拆解的时候——以“问题”为导向,即定义,拆分“前景”,可以自己先思考,也可以找领导,请他描述他认为的“前景”(或者至少把自己定义的有前景的标准和他确认一下,再开展后续的分析或调研,目的依然是要保障“做正确的事”),在这个例子中,前景被定义为三个方面,市场有机会;用户有需求;有利润空间: 其实这三个维度,依然都也挺模糊的,可以借助上文的因果关系等方式分析,经过拆解如下图:

市场前景分析

到这个阶段,可以看出,需要进一步调研或者收集的资料都是日常中常见的一些指标了,所需要的方法也是访谈、问卷。桌面等较常见的方法,基本上是把一个起初比较“大”的问题化解成了一个个可以执行的常规问题。

五、小结

以上,主要内容介绍完毕,最后来个简要的总结:

1、什么是问题拆解?

把复杂的、笼统的问题拆解成一个个小的、可执行开展的问题即问题拆解能力。

2、为什么要做“问题拆解”以及它的价值是什么?

当你遇到的问题比较“大/”笼统”不太可能直接执行的时候,问题的拆解就是帮助你“做正确的事”:理清问题,确保没有遗漏,找到切入点,明确方向。思维结构化。

3、问题拆解的思路有哪些可参考的?

(1)“接触点”:业务流程、用户接触产品的生命周期行为;

(2)因果关系:引起问题的可能原因,逐个分析找突破点;

(3) 界定“问题”:问题的定义,维度等) 当然,现实工作中,各种复杂的问题还有很多,希望本文能起到些微的引发思考、抛砖引玉的作用。

 

作者:晚风

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袁小伟博士:做好用户体验是关键

随着社会和技术的快速发展,产品呈现爆炸式剧增。越来越多的消费者已不满足单纯的功能使用,人们对产品的体验需求也随之增高。因此,重视控用户体验,在增加产品类别、提升品质的同时,增强用户使用过程中的愉悦体验,是企业亟需解决的问题。用户体验是消费者关心的话题,特别是现代智能产品满天下的时代,用户体验很大程度上体现了用户对产品认可度和满意度。对此,我们采访到中国用户体验联盟专家委员会主席袁小伟,就这一问题进行探讨。

 

嘉宾介绍:

  • 袁小伟

    中国用户体验联盟专家委员会主席,北京伊飒尔(ISAR)界面设计有限公司总经理。
    德国图宾根大学博士。

 

 

主持人:袁博士毕业于德国图宾根大学,上个世纪90年代在德国西门子从事人机交互研究,有近20年的“用户体验”领域的从业经验,欢迎袁博士。

袁博士:大家好,我是袁小伟,很高兴通过网络和大家来聊“用户体验”。

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体验即记忆—为历久弥新的记忆而设计

作者:Curt Arledge

译者:薛斯塔。海归交互,对体验设计有着浓厚兴趣,崇尚科技创新解决用户需求、改革行业服务模式,资深尤文蒂尼。微信公众号:luxdesign2015

 

下面的两幅图表改变了我对思考的认知。这两幅图表来自于一篇1996年发表的经典心理学论文,它向我们形象地阐述了人类在事件发生时感受到的当场体验与之后我们回想起该事件时的记忆体验之间的差距。 理解当场体验与记忆体验中的不同,以及两者之间的联系,可以帮助我们成长为更加优秀的体验设计师。

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服务体验设计 sx Summit

之前参加了一场由唐硕在上海主办的服务体验设计峰会,感触颇深。总结了两位嘉宾演讲内容与大家分享,都是比较贴近我们这些底层设计师的。

之前参加了一场由唐硕在上海主办的服务体验设计峰会,感触颇深。但是考虑到受众以及一些内容的实用性,总结了两位嘉宾演讲内容与大家分享,都是比较贴近我们这些底层设计师的。应一些小伙伴的要求终于整理出来了,但是内容大部分是我自己理解并叙述而非嘉宾原话,希望有错误及时帮我指正,谢谢。

先来介绍一下此次论坛的规模,以及嘉宾吧!

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如何提升购物中心空间的顾客体验?

作者:商业设计周刊

 

提升购物中心的空间体验,得从方方面面做起,无论是动线规划、空间设计、店面装修,还是人性化服务细节……

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一、购物中心空间——建立亲切感、对比及活动氛围

1.1 做好购物中心空间体验的5大原则
1.1.1 室内空间相关的部分需要建立亲切感、对比及活动氛围

在购物中心上方加顶盖不是只为了拥有平和的天气-冬暖夏凉,同时也利用特殊的植物、鸟类、声音及香味,并要求商家将店面及其货品直接开放至人行步道,以塑造独特、良好的购物空间。无论如何,购物中心因此在其环境中更加独特。

 

1.1.2 商家店面与人行道距离应适宜

商家的店面不宜距离太远,由人行步道的两侧上、特别是作为注意力焦点的开放性空间上应能看见商店内的展示细部。

另外根据购物者的人数,空间应勿过窄以至感觉太过拥塞,人行步道9-4米宽似乎是合宜的。

 

1.1.3 沿街商店需布局紧凑

购物中心动线不宜太长以至于令人打消由一端走至另一端的念头,在大型购物中心内,建议使用沿街商店及其它方式使卖场更紧凑。

双层式的商业街有时可用来使商店更加靠近。双层式商店可以一层在停车层上半层处、另一层在下半层处,以缩短上坡及下坡的距离。

 

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1.1.4 合理设置停车场,引导客流

在水平配置型式的大型购物中心内,有时很难诱使购物者离开楼层,前往另一个楼层购物,因而很可能产生一层卖得很好另一层却很差的情况。因此,停车场也可分为两层,每一层停车位数都不要超过停车总位数的60%,以避免该层成为主要层。

 

1.1.5 营造吸引顾客购物的公共环境

购物中心的公共区域必须创造出吸引人的环境,使其能至该处购物。将Mall加上顶盖主要便是籍此控制室内的环境。但如下数项论点则是无意义的:

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1.2 焦点中庭:作为意象焦点来打造

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1.3 挑空:达到将购物者引导向上的效果

在购物中心内设挑空及屋顶采光,具有将购物者的视线引导向上的效果,对于吸引购物者上楼选逛有良好的推动力。

 

1.4 垂直动线:优缺点分析

垂直动线分有各种形式,各有其特点及适用性。

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电梯在连接Mall及停车场时是非常重要的工具,故需确定它有足够的尺寸以容纳婴儿车及手推车,所以一台大容量的电梯比两台小容量的电梯来得好。

 

1.5 入口:应设有清晰的引导系统

购物中心的入口以大片的双向玻璃门最为普通。自动门也经常被使用,但当出入的顾客很多时容易产生问题。

在入口处应有清晰的引导系统以引领顾客进入购物中心。

 

1.6 亭式摊位及自动贩卖机:可作为视觉焦点

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1.7 Mall的设施与配件:视觉听觉等体验营造

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1.8 图案与招牌:大而简单是原则

招牌应该大而简单、以一至两色显著地书写于单纯的底色上。对于购物中心而言,应发展出自己的商标,并将该符号用于所有的招牌上。

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1.9 装修:吸音状况不佳的材料应谨慎使用

在地板部分,吸音状况不佳的材料如橡胶等应该避免。当然有时相对的高分贝环境可用来创造“市场意象”的气氛,但这并不适用所有的案例,如在以强调气氛格调的精品服饰店等为主的购物中心便不适用此种设计。

 

1.10 购物中心内单元商店的典型外观装修标准

店面装修的材料使用通常因个别的商店设计而有所差异,但仍有一些一般性的原则:

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以上数项依欧、美的惯例都是承租户的工作,需与开发者协商后进行。台湾地区在实际开发时对欧、美的做法可采取参考的态度,是否依循仍要取决于开发者与承租户的协商结果。

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二、商业建筑立面——环境本身、需求及设计本身

建筑设计主要是建构于了解每一栋建筑物的两个方面:其一是环境本身及建筑物可能对其造成的影响及改变,其二是建筑物的需求及设计本身所能提供的程度。

 

2.1 影响面:可影响人们的消费行为

环境中的每件元素对于环境本身、建筑物以及在其间活动的人们都是具有影响力的,且其影响都显著可见。因而如果有任何对于环境上的影响,建筑师都必须有所了解。

 

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2.2 设计准则:融合环境、配合地景规划

建筑物外墙的实际功能是作为内部空间的屏障与隔离,同时也提供安全的屏障。因而建筑师需注意每一立面的品质。

建筑外墙立面的设计对于建筑物的成功与否有相当大的关系。种种的立面装修使建筑物能融合入环境中、赋予周围环境生气、定义其范围、创造公众的认同感及好奇心,创造公司的意象并给予建筑物艺术层面的表现。另一方面立面能配合地景规划,提供一舒适愉悦的都市空间。

 

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2.3 地面层立面:适合活泼、多彩及多样化设计

在沿街式商店地面层立面通常都作为展示面。因而,它也提供了一种最便宜、多样多彩且通常是具有说明性的立面。虽然,这不是指那些大多数店面开向内庭的围封式购物中心。

对于面向内庭的购物中心而言,无开庭窗的地面层墙面可能是必要的,但也仍应尽可能尝试将其设计得活泼、多彩及多样化。除此之外也应考虑招牌、旗座等位置。

 

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2.4 雨棚及突出物:既遮阳又达到展示效果

在购物中心外部商店店面设雨棚有许多好处,最重要的一点就是它将人行步道拉近商店,且它也像是一个广告以说明入口所在,同时能避免所展示的物品被太阳直晒。

当然,雨棚有许多种形式,它也可以配置于二楼的高度,使其能与人行步道有较大高差,避免形成压迫感。雨棚最小高度多半取决于:

 

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就设计的观点而言,若能将雨棚等突出物与建筑物一并设计将是较好的做法,如果它是后来再加上的,也需考虑建筑的景观。

以此观点而言,不透光的雨棚是比较具有可行性的,它同时也较能控制室内阳光的射入量。

 

2.5 二楼立面:需体现活泼有力

在水平配置形式的购物中心,二楼多作为储藏空间及服务空间,因而容易形成无开口的空白立面。此时需与雨庇、广告招牌、企业标志等结合,塑造活泼有力的立面。

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2.6 服务区立面:使用砖砌及混凝土为佳

由于服务区作业量很大,因而对于购物空间的景观来说有较为不利的影响。服务区的立面以砖砌及混凝土皆可,不必使用精美的面材或装修,因为它们很容易因货物的搬运造成瑕疵。

服务区通常会有一些无法确定的位置或预知的孔、管线等需要在墙面上开口,因而使用较小尺寸的装修单元较为适当(如墙砖、可塑性材料如混凝土等)。

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三、店面及可见的内部——店面需符合购物中心的一般形式

围封式的购物中心比起传统的商店有一突破性的特点,即是它将商店的店面及展示的橱窗放在购物中心的内部,而将天气的限制排除在外。

在围封式的购物中心内,没有天气的问题。商店橱窗则丧失了传统的展示功能,因为在此类购物中心内,就像在百货公司,顾客与货品的关系成为直接面对面的形式。在夜晚的时候,购物中心安全上的要求可以很轻易地满足,因为它只要将Mall的入口关闭即可。

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在商店店面及可见的内部设计上,具有如下一般性原则:

 

3.1 影响面:商店位于购物道上

每一间商店单元与Mall的关系乃取决于商业准则,但每一个商店单元关系的影响层面则是取决于各家单元的设计。在某些案例中,开发者会对某些方面的设计予以控制。

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3.2 商店的外观及大小:避免专用独特的空间单元

很明显的,有不同的承租户会塑造不同外观及大小的商店。这样的结果会导致在开发购物中心时有很多“标准单元”出现。

 

  • 避免设计无更改弹性的空间单元
    在规划每一个零售店时应建立在同一个基础上,避免设计出很多专用、独特却无更改弹性的空间单元。如下表所示案例:
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  • 每一个承租户对于商店的外观及大小都有其独特的注重点
    因而在商店的设计及配置的细部讨论时,承租户及其建筑师应该要参与,使它们的店能符合购物中心的一般形式。
  • 在法国,购物中心的开发者必须提出一份完整的规划给未来的承租户
    其中包括贩售预测及预算,商店室内配置计划,建筑师所建议的商店店面形式等。这对于塑造整体的空间形式及企业形象有很大的帮助。
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四、残障者使用计划——便利性、安全性为设计准则

购物区内供公众使用的室内、外空间的各类通道及设施,均应依照相关规范及法令规定,就残障者使用的便利性、安全性妥为规划设计。需管制的要点如下:

 

4.1 在购物中心内设有供残障者使用的设施,应于明显处设置残障者使用设施的标志。

4.2 依建筑技术规则规定,百货商场必须设置的残障者使用设备包括:

  • 室外引导通路
  • 坡道及扶手
  • 避难层出入口
  • 室内出入口
  • 厕所盥洗室

而视实际需要自由设置的设备包括:

  • 室内通路走廊
  • 楼梯
  • 升降机

 

4.3 供残障者使用的坡道,其坡度不得超过1:12。供残障者使用的内外通路、走廊有高低差时亦同。

4.4 前项坡道、通路、走廊之高低差未达75公分者,其坡度不得超过规定。

4.5 供残障者使用的避难层出入口、室内出入口、检(收)票口,其净宽度不得小于80公分,且地板应顺平,以利轮椅通行。

4.6 其余,如楼梯、升降梯、卫浴设备、观众席构造及停车位皆需依法规规定所示予以管理。