做好用户体验,掌握这些要素就够(二)

结合我之前上一篇文章【做好用户体验,掌握这些要素就够(一)】,继续往下写。分享这些知识的目标很简单,帮助对用户体验有兴趣的朋友,系统整理下用户体验相关知识。

因为上篇文章写了10个要素,这第二篇自然是从“11”开始了。废话少说,看下图:

金字塔图2

11. 可预见

人生下来就有各种害怕,也就是说缺少安全感。生活中,怕饿、怕生病、怕老、怕死;工作中,怕自己被取代、怕被开除、怕领导对自己有看法,也怕当众演讲;谈对象,怕对方和自己分手,怕情敌挖墙脚。所以我们有了医院、有了保险公司的巨额利润,有了各种职业培训机构,等等。

正是我们太多的不安感,所以才希望对事情的把控感,希望事情是可预见的。否则,我们的不安感随之出现,产生负面情绪。

假设吧,我的老友孙敏斌,从广州来北京,自己请客吃饭,然后找了家环境好点的饭店吃饭。拿起菜单要点菜,看菜都不错,图片好看有档次,让人很有食欲,可是每个菜的后面都没标明价钱。我心里这会可不踏实了,会犯嘀咕:这菜一盘得多少钱?最后算账钱不够这可咋办…。没法预见最后总价,很不友好(当然饭店都标价了,只是比方而已)。

还有,之前单位组织后天爬山,大家是不是也会想了解这山多高啊?后天天气怎样,会下雨吗…。为什么想了解这么多,是不是把控感?希望事情是可预见的?可预见自然有了安全感,心理踏实了,体验好了。

运用到产品设计中也一样,本质不变,也希望产品是可控的,比如我(公众号:用户体验张铭),现在还有多久能注册完,又或者,打车预计多少钱,司机预计多久能来接我,刚下订单大概多久能寄到…,都希望是可以预见到的,然后心里踏实。

可预见

再发几张自己设计过的吧:

可预见-自己

12. 拆分

春天我有时会去爬香山,顺着石头台阶一直往山顶走,有个习惯,就是在山腰的平台歇上个五六分钟,然后再继续到山顶。当然有时和朋友比速度,我也会中间不带歇爬山山顶。但是好累人的。说到这,我在想,当时设计香山登顶路线的时候,为什么中间会有个平台?这种设计也是比较人性化的。从用户体验角度考虑,不想登山者太累。

延伸到咱们的产品设计,就很容易理解,有些页面内容,明明能一页搞定的,可他就是分成两页或三页,宁可增加跳转页面的麻烦,也不让你在一个页面让你全部操作完。理由就是:减少用户的认知压力,同时也将麻烦的操作分开,会让用户显得轻松舒服些。

下面,是我之前参与设计过的产品

拆分

13. 一致性

为什么要设计一致性?

因为能够:

  • 熟悉了产品,因为一致性,到别的模块,更易理解产品,给用户省事;
  • 交互操作的一致性,熟练之后,迁移到别的模块,更易上手,省事;
  • 统一风格使用户感觉舒服、提升产品体验;

这里主要说的是界面色调、布局、交互操作、风格等,这些风格的一致性。

稍微说下,如果界面、布局的一致性,在这个界面的布局是一个结构的,在另一个界面则变成了完全不一样的,虽然也不说会没法看懂,但是总觉得不那么流畅,需要定定神,适当的学习,多少还是给用户造成了不便,所以尽量统一风格。

操作的一致性,应该显得更为重要了,各个地方的操作不一样,显而易见的是,用户得各种学习成本,而且更增加操作错误的概率。

关于风格一致性,那就更好理解,试想,在欧式的别墅里,设计装潢,处处体现巴洛克风格,的家具,可是在这里面有部分家具是中式风格的,显得不伦不类,有点别扭。更别谈舒服了。

自然,这种风格的不统一,那这别墅到底是欧式还是中式风格,会让人觉得奇怪。

14. 常识

要充分利用常识,这样更容易设计出好用的产品。大家生活在一起获得的常识,在产品中他同样也是常识,可能就是表现的形式有点儿变化,但常识的性质是不变的。

“王婆卖瓜,自卖自夸”这话,是有点贬义、讽刺的意思吧。要是王婆卖瓜,买家都夸,这就说明,王婆家的瓜确实好,用句互联网思维来说,这是口碑好啊。

把这个生活中的常识,映射到产品里,这就是大众点评,里面店铺,如小肥羊火锅店,大家的评论,有说好吃,环境好,服务好。看的用户,就会觉得,这家店确实好,因为大家都说好嘛。当然,要是大部分人说不好的,那看到这些评论的人,可能就不会去这家店了。

还有京东、淘宝、美团、饿了么等待,都把这种常识搬到产品里,因为线下消费是人,互联网中的线上消费还是人,人有人性,人性中的常识还是常识,是不变的。

如下图:

常识

15. 不轻易改变

前年我回了趟母校,我们班庆祝毕业十年,回到母校。转了一圈,自己两个感觉,第一个感觉是:好像少点什么;第二个感觉是:欣慰。先说欣慰,看到母校建了不少新楼,图书馆也是新的,又高又大,从外面看,宏伟漂亮,毕竟母校又向前发展了,所以感觉欣慰。再说说好像少点什么吧,我熟悉的很多地方,都变样了,承载我记忆的小路,树荫等,不是记忆的模样了。记忆中有快乐、悲伤,可这就是我的记忆啊。但是没了,就觉得少点什么。

下图是之前在母校拍的两张照片

母校照片

当然还得从产品的另一个角度说,就是易用性、易操作性,之前的界面布局以及操作方法,用户都很习惯了,突然变化比较大,之前用产品所学习的内容都没用,又得重新学习,必然会增加用户学习成本,甚至有用户会放弃该产品。

所以市场上的一般习惯是,产品在更新版本时,要是没有特殊理由,一般不会有大的改变。更多的是优化调整。

16. 无需学习

其实,之前的文章已经提到过,设计产品尽量不让用户学习,但我还是当做一个要素,提一下,算是重点强调下吧。

打开手机,应用商店里,产品成千上万,竞争相当激烈。选了一款理财产品,进入之后界面比较陌生,操作还比较麻烦,要花不少时间学习才能使用,用户觉得太麻烦,会直接下另一个靠谱、易上手、利率相当的理财产品。试想,直接删掉那个需要学习的产品,也是分分钟的事吧。

所以,尽量设计的产品是,尽量符合用户预期、习惯、熟悉操作的产品,让用户无需学习,就能够使用的产品。

17. 辅助记忆

再认比回忆更容易,选择题比填空题咱们大脑压力更小。

辅助记忆常用的方法有:写日记(帮助自己记忆之前的事情),警方破案备案录(辅助警察记忆案件内容及细节),定时器(做菜怕忘关火等),日历里的计事功能(会议太多,怕脑子记不过来)、导航(帮助自己知道现在在哪个地方)

比如:在百度搜过绞股蓝的功效与作用,过会又忘了,这时又想再重新输入绞股蓝的功效与作用,你鼠标一点击输入栏,你会看见,下拉框,系统帮你记住了之前输入的信息,包括这条,就列在下拉列表最上方。是不是也让人挺高兴的。

我经常会在京东商城购书,在页面的下方,会有个我的足迹,把我之前点击浏览过的书籍,都会列在下面,虽说这个用的不是很频繁,但有时会迷糊,自己好像对刚才浏览的一本书有兴趣,可就是记不起名字,这时候,我的足迹就能帮上我的忙了。

辅助记忆

18. 现实原则

现实生活中什么样,搬到线上,还是一样的欲望。人性是不变的,不会因为从线下转到线上,需求就变了,最多也只会,因为现实道德法律等的约束,而控制或压抑一些欲望。

比如:好色的人,线上必然会去找黄色图片,找AV视频。但是在现实中,她也不敢去偷窥,去强奸,因为有道德和法律约束着。

喜欢阅读的人,手机里,怎么着也得装微信读书、京东阅读类似阅读软件。喜欢散打的人,自然也会在网络上搜散打、武术的视频。

说个具体点的功能:收藏,逛街到西单,看见一双鞋,爱不释手,花钱买下来了。先收藏在鞋柜里,哪天需要穿的时候,就派上用场。有收藏字画的,有收藏邮票的,就是因为喜欢或投资,这些邮票、字画,对他们来说是很有价值的。

同理,延伸到互联网产品,如“人人都是产品经理”的文章收藏功能,也是觉得这文章对自己能力提升有价值,所以才先收藏,下次继续阅读学习。再比方,知乎的文章收藏;京东看到本书,觉得挺好,先收藏,等合适机会再下单。淘宝看上了件衣服,蛮喜欢,先收藏,下次再买,等等。所有这些都是遵守现实原则,而开发出的线上功能。

下图是人人都是产品经理的收藏夹:

现实原则

19. 相关性

意思简单说,关系比较密切的东西,一般都放在一起。一类的东西一般都放在一个区域。

如咱们家里的厨房,放的是油盐酱醋,碗筷勺子,灶台油烟机,等等。其中油盐酱醋相关性更紧密,所以我们一般放一块,灶台和油烟机相关性强,自然也是放一块。

那涉及到互联网产品中,相关性也几乎是处处体现着。阅读软件里,热门推荐栏目下的内容都是,最近热门的书籍。投资栏目下,都是怎么理财投资相关的书籍。传记栏目下毛泽东传,曾国藩传等书籍。

20. 化繁为简

记得初中、高中时代,觉得做数学题很复杂很难,现在想想都头大。数学题复杂在哪?无非是把N个公式套在一道题上。其实,我们单独计算一个公式,并不复杂,但是套在一道题上,就复杂的很。这种化繁为简的方法是10.6模块化。

如何化繁为简,还真不是很轻松就能说清楚的,因为涉及的内容相对繁琐、复杂些。为了说的清楚些,所以我分成以下10小点来说:

20.1 化繁为简 – 约束

说起约束,让我想起在上篇文章里,说到的另一个要素:封闭式(有兴趣看连接),都是防止用户发生其他操作为目的,在别的设计领域可能会有各种区别,但是在交互设计中,个人理解功能时一样的,所以在这不细说了。

20.2 化繁为简 – 标准化

这也是我在前一篇文章里说到了,有兴趣请看上篇文章连接,在这也不重复说。

20.3 化繁为简 – 辅助记忆

在上面第17 辅助记忆,这个要素里,已经说了,在这不再细说

20.4 化繁为简 – 转移

这个在移动端产品中用的比较多,有移动端和PC端的产品中,为了方便用户,在移动环境下使用产品,所以咱们看到手机里的APP很多,但是从用户体验考虑,又不方便把所有功能都嵌入在APP中,所以,我们将一些不是特别必须的功能,转移到了PC端中。比如“人人都是产品经理”中的移动端,我看就有不少功能,只有在PC的网站有,而移动端呢,更多的只是偏向于阅读为主的功能。

20.5 化繁为简 – 分类

将复杂的内容分成不同种类,不同种类有可能继续分成更细的种类。

比如,咱们手机装了上百个软件,这样不分类,得多复杂?找起来可费劲了。所以优酷、腾讯视频、爱奇艺这些,咱们会建一个视频的文件夹。新闻类的软件,咱们也会建个文件夹等。还有咱们的分类导航等。

20.6 化繁为简 – 模块化

这也就是开始说的数学题,将这道复杂的数学题,分成一个个简单的独立公式,将整体模块化。

20.7 化繁为简 – 删除

理由和上面的隐藏类似,因为东西太多,把一些可有可无的内容删掉,目的也是为了简化界面与操作,使产品更易掌握。

20.8 化繁为简 – 隐藏

大家都明白,复杂在某种意义上,是东西多,繁杂,让人大脑处理信息比较累。所以,我们在设计的时候,将一些不是特重要,或不是那么频繁的操作或内容,隐藏在一个按钮中,或者在二级界面中,或者在特定的操作行为里。隐藏的目的是,使界面视觉看起来比较简洁。用户也会因为看起来简洁,显得产品更易上手、更友好。

下图,是微信隐藏功能的具体图

隐藏

20.9 化繁为简 – 明确指引

我是走在地铁里,稍微不注意就蒙圈了。但是,这时候我并不用担心,只要稍微抬抬头,看见引路牌上,就知道,这是去13号线,往那边走是去4号线的。

还有我们参加一个展会,第一次来不熟,要去某某品牌馆,不知道路怎么走。这时工作询问工作人员,帮着指引等。

在互联网产品中,用的比较多的是,用户第一次使用该产品,出现的新手引导,也有版本更新后,有些不错的新功能,会出现引导等。所有的这一切目的无非就是满足用户需求或产品需求。

20.10 化繁为简 – 用户心理模型

又在说用户心理模型:复杂是什么?想再多讨论下,设计产品时,得考虑到什么才叫复杂,从用户角度思考,在这分两种复杂形势。

第一种是:用户主观上认为复杂,客观其实并不算复杂,我们也称为复杂。比如:我父母在家看电视都觉得有些复杂(用的是小米盒子连接电视),他们一直以来,只习惯于使用传统电视的方式换频道,而使用智能电视之后,遥控器连换台的数字都没有了。所以,他们认为,这种电视也太复杂了。但是,当我们用智能设备多的人来说,小米电视盒子,刚装上那天,我几乎就会使用了,也不需要看说明书。

第二种是:主观上认为简单,而客观上是比较复杂的,比如:修理汽车的老工程师,修车他觉得很简单,他只要听听声音,稍微一测量就知道问题在哪,然后轻松搞定。而对我们普通司机来说,修理汽车太复杂,根本没法下手。

所以,在这又重申之前那篇文章说到的,用户心理模型。只要我们在设计的时候,充分考虑到用户心理模型,也就是说在用户的习惯、熟悉、文化环境等的认知,我们有较准确的了解基础上,尽量把产品设计的,让用户主观上认为简单,站用户的角度思考,最后就有可能设计出好用的产品。

总结

这些要素,是我在工作过程中,感觉到用的相对较多的,而且对用户来说,确实能提升用户体验的关键要素。花这么多时间,系统的整理出来,更希望的是,熟透这些要素,展开联想,会发现,咱们一直生活的世界原来这么有趣味。同时,我们又多了双开悟的眼睛。

 

作者:张铭,微信公众号:用户体验张铭。本人从事设计12年,经历过金山软件、中科院等。希望沟通。

本文由 @张铭 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

用户访谈的五点小结

本文转载自“人人都是产品经理”

原文地址:http://www.woshipm.com/user-research/519117.html

 

最近接到两个项目,都是和用户访谈有关的,一口气做了十来场访谈。整个流程下来,对用户访谈又有了新的认识,今天就和大家简单聊聊我的一些小感悟。

首先,什么是访谈?

我个人的理解:访谈是定性研究的方法之一,访谈者通过和被访谈者进行互动,来了解被访者关于某一主题或多个问题的认识,从而深入挖掘被访者的信息。访谈的形式有很多种,如果从研究目的出发,访谈可以包括但不限于探索性访谈、验证性访谈、描述性访谈、传记性访谈、治疗性访谈等等。

这篇文章主要集中在用户研究中的研究性访谈,即经常会用到的探索性访谈和验证性访谈。下面将从访谈的主要流程来谈谈我的思考。

1、明确访谈研究目的和主题

刚刚提到访谈是一种方法,那么,为什么要用这种方法而不用其他方法?其实我们可以从“方法”这个词来理解,“方法”的意思一般是指达到某种目标而采取的一种方式。因此,在采取这种达到目标的方式之前,就必须要知道目标是什么。也就是说,要确认访谈研究的目的和主题。

我们在企业中做用户访谈,相对常用的目的是做探索性研究或者验证性研究。探索性研究一般没有固定的结构,其形式比较开放,访谈者会在预先设定的一个主题范围内与用户互动,不断追问用户,逐步产生该主题下的新知识。验证性研究一般是已知某观点或结论,为了检验该观点或结论的普遍性而去做的研究。

在明确研究目的的同时,还要明确研究主题。访谈者要尽快熟悉研究主题的相关知识或对应的产品,因为用户一般都是对该主题或者产品有一定的了解,如果访谈者不熟悉这些内容,就会直接影响访谈的进程和品质。我曾经接到过一个兼职访谈项目,要求第二天就出发,去外地对某品牌旗下的某款汽车用户进行访谈。去了现场之后发现是这款汽车的嘉年华活动,几乎都是极客用户,顿时感觉前一天科普的这款汽车的知识好像不够用。幸好有一位记录员比较懂车,我们一起合作完成了那次的访谈。

可见,良好的访谈品质不仅仅取决于访谈的技巧,还取决于访谈者对访谈目的的了解,以及访谈主题的熟悉程度。

2、设计访谈提纲

(1)访谈提纲的题目设计总体来说要由易变难,由粗变细

最开始要设计一些简单的问题,拉近与用户之间的距离,建立信任,通过这样循序渐进的过程和用户形成良好的互动。比如访谈某电商产品的用户时,可以先问一些平时的购物方式、不同的购物平台的偏好、使用频率、使用场景、最近一次电商购物的经历、遇到的困难等等,然后再慢慢切换到要访谈的这款电商产品的具体细节。

(2)题目的描述尽量通俗易懂,尽可能避免专业词汇

不同的用户对访谈主题的了解程度不同,对于极客用户可能了解的较多,也相对专业。但对于小白用户,过多的专业术语只会使访谈变得不顺畅,消耗时间,甚至让用户产生不耐烦。

(3)访谈的题目最好进行迭代式设计

随着访谈的进行,我们会逐渐获得研究主题的新观点,所构建的知识框架也会越来越清晰,这是典型的探索性研究的特征。当发现新观点在某一维度上有差异时,比如满减购物券对不同收入等级群体购物决策的影响。

那么问题就来了:是要改善访谈提纲,以特定的问题去提问这一维度?还是在后续的访谈中避免涉及这个差异?相信这个问题对访谈者来说是个两难选择,不断迭代改善访谈提纲,将会耗时耗力;避免这种差异,将有可能失去重要信息。这时,需要再次考虑项目的研究目的。从某种意义上来说,这种迭代式设计容纳了探索性研究的差异性和复杂性。

3、招募用户

设计完访谈提纲,就要立刻着手招募用户。那么要招募多少用户呢?这个问题可用“它取决于……”的句式来回答。

如果研究目的只是为了进行人物传记描写,那么招募一个就够了。如果研究目的是为了探索手机网购流程中男女购物决策的差异,那么需要招募到一个较饱和的状态——即继续做访谈而几乎得不到新知识。如果研究的目的是为了预测中国人对跨境电商购物的态度,那么通常需要1000左右的有代表性的样本量,而访谈1000个用户显然是不现实的,此时更适合用问卷法。除此之外,用户的数量还要考虑到项目的时间和成本。并不是招募的越多就越好,当访谈者不能从用户那里获得更多信息时,就要停止招募。

在目前经历的研究项目中,一般选择6-8个用户进行深度访谈就可以得到想要的信息。如果要验证这些信息,我会继续使用基于访谈而编制的问卷进行投放,来验证得到的观点或结论的普遍性。像这种先访谈(定性)后问卷(定量)的目的一般在于先探索用户群中可能存在的特征,然后再验证这些不同特征的普遍性,即有多少群体符合这样的特征。当然,也可以先问卷(定量)后访谈(定性),这样做的目的一般在于先对用户群的特征有个大致的分类和描述,然后再聚焦到需要研究的用户群进行深入挖掘。

4、访谈中的三点注意事项

(1)要全神贯注地倾听用户,不要随意打断用户和其争执,也不要给用户关于产品上的解释和建议

曾经参加过一个线下的Design Hackathon活动,当时我们组的任务是先挑出一个人作为组长,然后拿出组长所在公司设计的产品,其他组员作为普通用户去试用,并找出产品设计不好或有疑问的地方,组长需要在10分钟内整理好小组成员的意见。看似一个很简单的访谈任务,但是组长却一直在解释我们挑出的问题,试图说明那些问题不是问题,而是我们不理解,并给我们其他的建议去完成产品使用上的目标。结果可想而知,10分钟只挑了六个问题,其他小组都列了满满一黑板。

(2)在倾听的过程中要对用户做出的描述进行验证

也就是说,要随时概括用户的话,并说出来,然后问用户的意见(比如:“你的意思是说……,是这样吗?”),这样做的目的在于明确用户的问题,不至于后续分析时遇到不必要的疑问。当然,这里需要注意的是,不要添加任何无关的细节以歪曲事实。

(3)对于用户遇到的问题要及时追问

作为访谈者,要不断地去挖掘用户的需求和痛点,当用户使用产品遇到问题时,不仅是要把问题记录下来,还要及时追问用户在什么情况下遇到该问题,这个问题对用户有多大程度的影响,当时是如何解决的,结果怎么样等等。让用户讲故事,把问题放到具体情境中,这样做到知其然,知其所以然。

5、访谈后的分析整理

在每次访谈结束后,及时对访谈内容进行转录并整理。这里说的转录是指将口头语言转化为书面语言。转录的目的在于方便日后回顾,也沉淀了文档供后续相关人员参考,及时整理一方面可以将记忆输出最大化,另一方面避免了事后将所有访谈内容堆积在一起整理的压力。

如果需求方比较赶时间,可以先将访谈的结果简单罗列出来,然后开一次沟通会议,反馈用户的主要想法。但是访谈研究报告还是要继续整理,不要拖太久,尽量在5-7天完成,拖的越久,忘的越多,需求方对用研的印象也就越差。

以上是我在经历了十几场访谈后的一点感悟,记录下来和大家分享。其实访谈是一门很深的学问,涉及到的知识和技巧有很多,后续还会再总结更加细致的心得体会。

 

作者:小释界(微信公众号:insightUX),用户体验研究从业者,拥有汽车和心理学教育背景,关注高科技和金融领域,致力于探索行为数据背后的心理过程。

本文由 @小释界 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

商业画布工具:教你设计一套切实可行的脱单方案

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2017年的情人节已经过去了。

可是大家知道情人节到底是一个什么样的节日么?

我们不妨分享一下情人节的来历:

罗马帝国时期,信仰基督教是非法的,有一个叫瓦伦丁的基督徒因此被关进了监狱。监狱长有一女儿,是个盲人,经常在监狱里走动,她被瓦伦丁的博学征服了,甚至产生了爱慕。瓦伦丁告诉了女孩可以治疗眼睛的方法,可惜当女孩治好了眼睛,赶回监狱的时候,瓦伦丁已经被处决。当天晚上,她就在瓦伦丁的坟前自尽了!这一天就是2月14日,为了纪念女孩和瓦伦丁这一对恋人纯真的爱情,人们就把这天定为情人节。

情人节是纪念爱情的,而不是亵渎爱情的。

过不过情人节,怎么过情人节,不在于有没有情人,而在于你是不是一个忠于爱情的有情人!

如果你对商业画布的知识不甚了解的话,还请关注我们的商业画布研习社的公众账号,那里将有更多的专业解释和说明。

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做好用户体验,掌握这些要素就够(一)

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有时我们在做用户体验或交互设计时,怎样做到易用性?怎么才会让用户觉得这是好体验?其实这个要遵循一些设计原则,懂些设计思想,然后将这些要素融入产品中,才能让用户感受到好的体验。

个人理解的用户体验与交互设计,他们是包含与被包含的关系,即:用户体验包含交互设计,而交互设计是用户体验的其中一块重要内容。

设计不仅在产品中,它也充斥着我们的生活,所以,在接下来的内容里,会结合生活中的一些事,体验别人的产品,以及个人设计过的产品,来说说我对用户体验的认识。

以下是,个人从事交互设计这么几年,学习及感悟到的一些思想,或者说方法论吧。

主要更多的是交互设计层面的设计,如果之后有空,我也希望从情感角度来说说用户体验。废话少说,看下图
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用户体验与可用性的差别有多大?

ISO 定义说明用户体验的测量相似于可用性满意度的测量。但在诺基亚、CHI2009 的测试调研中表明,用户体验被解读成与可用性相似,但其中的独特之处于在于可用性方法有提高人们使用绩效的目的,而用户体验方法有提高满意度的目的,包括实现实效价值和享受的目的,甚至是潜在期望。所以「用户体验」被用来指代两种方法。

定义不同

可用性和用户体验的定义如下: 继续阅读