我在餐厅工作时学到的关于用户体验的心得

本人在涉足设计专业之前学习过两年的酒店管理。在我实习的过程中,经历过许多与客户之间的沟通交流,这其中有积极的也有负面的。在我看来,酒店餐厅服务也是交互的一种形式,而且这其中涉及到很多体验设计的理论和方法,当我作为交互设计师工作多年以后,仍然觉得很受启发。当我看到篇文章的题目时,我就决定要把它翻译出来!下面进入译文。

满足用户的体验需求是建立在好的客户服务准则上的。餐厅服务准则提供给用户体验设计师们很多的启发。

当我询问1015位专业的交互设计师们一些职业建议和经验时,其中一位告诉我他是在玩《龙与地下城》的过程中学习到了所有的用户体验设计的知识。这听上去很棒,在我看来,在餐厅中等座位的过程中,你可以学到更多关于用户体验设计的东西。

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社交媒体不再是营销渠道, 而是用户体验的渠道

编者按:本文作者 Daniel Newman 是V3B公司联席首席执行官、主讲人、畅销书作者,著作有《数字项目终极管理指南》等。本文一针见血地指出,在社交媒体迅猛发展的今天,企业应当摒弃社交媒体的传统用途——单一的市场营销渠道, 将其打造成为全新的用户体验渠道。进入 2016年 之际,企业界终于开始意识到,“社交媒体” 这个词中的 “社交” 对各个企业团体而言意味着什么,以及它能给他们带来怎样的影响。我在《福布斯 2016年 市场预测》一文中谈到,各类品牌将如何日渐意识到,社交媒体已不仅仅是销售产品或服务的渠道。这个曾用来促进提升销售额的平台,如今则是聚会交流的空间,并且成为品牌体验本身的一部分。

 

如果你注意到社交媒体上用户的参与度降低或数量减少,那么你该反省一下你使用社交平台的方式。你是用广告、产品或服务对你的用户 “狂轰乱炸” 呢?还是让用户参与进来,征询他们的意见、建议,以提升他们的体验呢?尽管可以从社交媒体平台上收集相关数据,但我们还是应当注重 “倾听消费者心声”。

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神州专车成长秘诀:兼顾客户体验与成本结构

历经了烧钱大战与用户的原始积累之后,专车市场的发展趋于理智与平静。神州租车董事局主席兼CEO、神州专车董事长陆正耀近日在接受采访时表示,坚持正确的商业逻辑,注重用户体验和成本结构,才是长久发展大计。

陆正耀于2007年创办神州租车,带领公司从无到有,推动中国租车行业不断发展壮大,直到成为今天公司发展成国内最大的租车公司。2015年1月份,神州租车又联合优车科技推出互联网专车品牌神州专车,这被业界认为是神州租车向互联网公司的转型。

与滴滴专车们最大的不同时,神州专车坚持B2C模式的差异化经营,主打安全牌,并以此获得了迅猛发展,并在2015年的7月和9月分别完成两轮共计8亿美元融资,成为国内成长最快的独角兽企业。

历经将近一年的发展,神州专车目前日订单量约30万单左右,真正成为专车市场的行第一,并且在《中国消费者报》联合三十个省市消协举行的专车服务调查中,神州专车以91.5分的得分遥遥领先于同行。

近期,在其他专车平台还在继续寻找盈利模式时,神州专车依托GSFO系统的部署,优化平台成本结构,上线新动态条件体系,大幅调低非高峰时段的出行价格,并推出“充100送20”的优惠活动,让神州专车出行价格更实惠。

在陆正耀看来,专车出行不一定是价格越低越好,而是将成本结构和客户体验综合在一起,达到一个平衡点才最好。车辆、司机合法、规范、有保障,就会提高客户黏性,而合理的成本结构有助于提升平台的盈利能力,而实惠的价格又切实保障了用户的出行利益,二者平衡结合,相互助推,才能更有利于专车的长久发展与消费者的品质出行。

作为中国最大租车公司的掌舵者,陆正耀在互联网出行市场成为风口时顺势入局,抓住机会并出奇制胜,意在为我们打造一个专车出行的旗舰队伍:安全、便捷、实惠、品质,缺一不可。

客户体验,体验的是什么?

近年来,“客户体验”成了一个很常用的词,但就像“创新”和“设计”一样,你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义,尽管许多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。可是,如果我们连某种东西的定义都说不清楚,又如何谈得上对其加以改进呢?

因此我们首先要知道客户体验包含哪些内容,才能清晰明确如何构建、对待并改进客户体验。

多年以来,人们一直在努力为客户体验下定义。有时,它被定义为“一种数字化体验和互动”,比如说通过网络或智能手机。还有的时候,客户体验重点关注的是零售或客户服务,或呼叫中心解决问题的速度。

为了真正取得长期的成功,你需要将上述这些以及更多的内容纳入客户体验的定义:它是客户与你的公司和品牌互动方式的总和,这种互动不是发生在某时某刻,而是自始至终贯穿于整个的交易过程。

Zipcar的客户体验

Zipcar创建于2000年,是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司,人们可以按小时租车,大多数是为了在当地办一些事,这样他们就不必自己去买一辆车,大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲,这种模式刚刚被引入美国时,人们嫌它太麻烦,对它并没什么好感,只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是,通过重新构想客户体验的全过程,Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务,同时还为环保做出了贡献。

对于Zipcar来说,潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务,注册成为会员,寻找并预定附近的汽车,然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到,包括从车队中选择哪些汽车,客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好,并一一采取措施应对,从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看,这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然,而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样,要想让某件事看起来轻松简单,实际上是非常难的。

你拥有客户体验(但你也许并不知道)

每家公司都会提供某种客户体验。你的公司也不例外,无论你在创造体验时是有意还是无意。这种体验可能是“好”、“坏”或“无所谓”,但只要你拥有客户,以某种方式与这些客户互动,并为他们提供产品和服务,就意味着他们对你和你的品牌产生了体验。这种体验究竟是完美、糟糕还是在业内处于平均水平,完全要取决于你。

强调的是,公司并不能完全控制客户体验,因为客户体验难免会牵涉到他们的感受、情感和意外的行为。客户不是机器人,无论我们对体验的设计有多么完美,他们的感受也不可能完全符合我们的预测或希望。但尽管如此,公司也不能因为这一切无法预知就认输甚至放弃。正确的做法是,他们在思考自己希望创造怎样的体验时,需要做最坏的打算,往最好处努力。

这不是魔法

客户体验看起来有些虚无飘渺,似乎是魔法的产物,而且只有某些公司(人们通常想到的是Zappos、苹果、Google、西南航空)才能经常施展这套魔法。所以,现在我要告诉你一个好消息:创建卓越的客户体验并不需要你懂得什么神奇的魔法咒语。实际上,客户体验来自具体可控的因素——接触点。正如我们在Zipcar的案例中所看到的一样,接触点可能为数众多且多种多样,但公司可以识别、设计并整合这些接触点。

但如果情况是这样,为什么当我们想到客户体验时,出现在脑海里的总是少数那几家公司的名字?设计一种卓越的客户体验,就需要公司中通常是独立工作的各个群体在产品开发的不同阶段开展大量的合作。在许多情况下,仅仅是为了建立一个接触点,就需要营销、产品设计、客户服务、销售、广告公司,以及零售合作伙伴等所有各方之间的协调配合。

循序渐进

客户体验的类型多种多样,它涵盖了健康保险、消费类电子产品、移动通信、汽车等各种领域——因此,在本文不会尝试制定一项一体适用的解决方案,而是仅仅提供基本的框架,你可以根据所在行业的具体情况,对其加以调整。

需要考虑的有三个层面:

  • 客户之旅:首先,你需要深入了解的基本知识,就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中,这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册,随后的各个阶段都是以此为起点的。我们需要清楚的是如何分析自身的客户之旅,以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
  • 接触点:接下来,我们自身又是如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点,让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念,这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。
  • 生态系统:最后,我们要清楚的是信息集成技术已遍布企业组织运营的各个环节。如此,需要做的是由产品、信息集成技术和服务组成的整合型生态系统,如何为客户之旅和客户体验开辟新机会,这些机会是孤立接触点无法提供的。

图说2015用户体验行业调查报告

2015年7月19日,由国际体验设计协会(IXDC)主办的亚洲最具影响力体验设计盛宴“国际体验设计大会” 在北京•国家会议中心圆满闭幕。在17日的大会主题演讲上,IXDC副会长胡晓分享了《2015用户体验行业调查报告》,报告通过从业者画像、薪资、跳槽、满意度、企业团队、核心竞争力六个方面的全面调查,对整个行业情况进行了系统的分析,为用户体验从业者了解行业现状和发展提供了客观有力的参考。本次行业调查报告由IXDC 联合腾讯 CDC 共同完成,本文以图表方式对报告核心内容进行解读。

一、同行都是谁?

用户体验行业从业者年龄普遍偏小,从业时间较短,年轻化趋势明显;学历偏高,本科以上从业者占比大,行业专业要求在不断提高。此外,大部分从业者在民营或者外企工作,市场对于体验行业的需求旺盛。

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当前用户体验行业的主要工作岗位包括,管理、视觉设计、交互设计、用户研究、产品等,不同工作岗位的从业者有着鲜明的特点。

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二、同行的薪资水平是多少?

用户体验行业超过三成从业者税前薪资收入在5~15w,工作类别不同,薪资水平有一定区别。团队和项目管理薪资分布范围较广,高于其他岗位。

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影响从业者薪资水平的主要因素是工作岗位、从业年限、公司规模;影响薪资涨幅的主要因素是公司规模和行业所属领域,企业规模越大,薪资涨幅相对较高。

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三、哪些人想跳槽?

从业者跳槽的调查分析显示,有六成以上的从业者有过跳槽经历,未来一年有五成从业者考虑换工作。从业者跳槽的主要因素是“产品项目状况”、 “公司团队状况”、“薪酬和福利待遇”以及“培训学习机会”。

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不难发现,用户体验行业的流动性在逐渐增加,从业者们的选择机会也越来越多,从业者的职业规划也更加多元化,这对用户体验团队、工作环境、培训等都提出了更高的要求。

四、同行对工作都满意吗?

2015年用户体验行业从业者工作满意度为比2014有一定提升,行业信心指数比2014年略有下降。影响满意度的主要因素是“薪酬”、“工作内容”、“是否有话语权”,各类别从业者工作满意度存在差异。

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五、行业发展趋势如何?

报告显示,本次调查的65.5%从业者都在互联网公司工作,其中三成从业者在1000人以上的大公司工作。一般仅千人以上大型综合性公司和专门设计类的公司才设有用户体验部门,不过用户体验团队的规模在逐年扩大,行业趋于互联网化的同时,用户体验团队建设也越来越受到重视。

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六、哪些能力最重要?

调查分析发现,为了保证核心竞争力,用户体验行业的从业者需要具备的通用能力有“沟通”、“需求理解”、“团队合作”、“用户体验思维”、“逻辑分析”等,但不同类别的用户体验从业者能力要求的侧重点有所差异。

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本次行业调查的参与人员主要是一二线城市的大中小型企业从业者,调查问卷从设计、发布、回收到数据分析、报告编写均由“腾讯问卷”负责,行业报告完整版可通过腾讯CDC官网或者IXDC官网下载阅读。