从用户体验说起,App有哪些值得优化的功能点

用户体验对于APP运营来说是很重要的一环,用户对应用的喜好程度均反映在其对App的使用行为上。从用户的体验反馈中,运营可以针对APP产品进行矫正与优化。本篇文章中,笔者从用户体验的角度,分析了App 推广、下载、以及使用环节上可以优化的一些功能点,供大家一起学习与参考。

用户成本体现在用户体验层面最简单的表达就是:别让我等、别让我想、别让我烦。

通常来说,用户体验是基于用户主观感受得出来的结论,一千个人眼中有一千个哈姆雷特,我们很难在某些功能、色调上迎合所有用户的期待,但通用的下载流程和交互设计的优化,却能实实在在的减少用户操作成本。

本文就来分析一下 App 推广、下载、以及使用环节上有哪些值得优化的功能点。

用乔布斯的话来说:

You got to start with the customer experience and work backwards to the technology.

你必须从用户体验出发,然后看有哪些技术可以采用。

一、App 推广中的下载流程优化

由于用户手机操作系统不同,通常在微信等社交平台中点击推广落地页的【下载App】按钮时,需要判断是 Android 还是 iOS 系统,再跳转到对应的下载页面。

平台方一般采用以下两种解决方案:

方法1:使用【微下载】

将 App 上架应用宝及 App Store,通过腾讯开放平台中的【微下载】功能生成推广链接,该链接可以自动判断手机操作系统,Android 设备跳转到应用宝中下载 App,iOS 跳转到 App Store 中下载 App。

在微信上使用这种方法必然是最直接简便的,用户直接跳转应用市场,不需要过多的操作步骤。

方法2:“右上角打开浏览器”

在用户点击【下载App】按钮时,通过代码判断用户的手机操作系统,然后跳转到一个中间页面,该页面上需要额外制作一个遮罩提示用户【点击右上角打开浏览器】下载 App,当用户进入浏览器后再提供下载安装包。

这种方法的弊端显而易见,用户从头至尾至少要经历:

落地页中点击【下载App】按钮➡引导页中点击【右上角三小点】➡点击【在浏览器中打开】选项➡安卓点击【选择浏览器打开】➡浏览器中点击【下载安装包】

最终才能成功下载到 App,漫长的操作路径必然容易造成用户流失。

更优的解决方案

在某些特定的活动传播场景下,方法2却是首选的下载方式,从技术层面看,目前也有从微信自动跳转浏览器的快速下载方案可以完善这一流程。

最终实现流程如下:

落地页中点击【下载App】按钮➡(引导页自动打开跳转默认浏览器)➡浏览器中点击【下载安装包】

其原理就是在引导页中通过某些参数调用手机默认浏览器,在浏览器中继续弹出安装包或进入应用市场。

从操作成本上看,用户的操作路径缩至两步,无需点击右上角三小点,再点击打开浏览器等一系列操作,只用点击两次就能达到调用浏览器下载的目的。

二、App 推广中的邀请流程优化

通常 App 推广形式中,无论是邀请好友参与活动,还是地推业绩考核,都需要获取邀请人与被邀请人的邀请关系用于发放奖励,或者地推人员与用户的邀请关系用于统计业绩。

平台方一般采用以下解决方案:

方法1:填写邀请码/地推码识别

通过让用户安装 App 后填写邀请码/地推码(统称为渠道码)的方法,将渠道码上报给系统,系统将该渠道码匹配邀请人/地推人员的数据,便可以得知双方邀请关系,并以此发放奖励/统计业绩。

但对于用户来说【填写渠道码】步骤费时费劲,邀请人/地推人员也需要付出教育成本来说服用户填写,漏填、错填等也是不可避免的。

方法2:推广落地页填写手机号码

引导用户在邀请页面(推广落地页)上填写手机号码,然后下载 App 通过该号码登录,系统便能匹配前后两次上报的手机号码,由此得知邀请双方的身份,以此发放奖励。

在落地页要求用户填写手机号码,那就不可避免的要涉及获取验证码环节,即便只有短短几秒钟的短信或电话通信时间,依然会消磨用户耐心;

此后安装完 App 还要再经历一次登录环节,操作路径过长显然也会影响转化率。

更优的解决方案

无论从活动设计还是用户体验来看,免去【注册时填写渠道码】以及【落地页填写手机号码】这两个步骤显然更符合逻辑。从技术上可以使用 openinstall 提供的【免填邀请码】方案实现这一逻辑,最终实现流程如下:

邀请人【分享邀请页面】➡被邀请人在页面点击【下载App】➡下载安装后打开App并登录➡奖励自动发放

可以看到,整个流程中并没有涉及任何填写步骤,但邀请关系也能顺利绑定,其原理是用户在邀请过程中被 openinstall SDK 自动获取了渠道码信息,能够在用户无感知的情况下顺利完成邀请绑定,也就无需填写渠道码及手机号码等信息。

三、App 唤醒用户的流程优化

假设用户 A 在某 App 中分享某个页面(新闻/商品/游戏房间等),当被分享人 B 在社交平台上接收到该页面并且很感兴趣,B 从该页面中点击下载 App 进入下载落地页,安装完 App 后一般情况下打开的是 App 首页,而原先的分享内容则需要用户 B 在 App 中自行寻找该页面。

这是由移动端应用与页面的割裂性造成的,如果进入 App 后还要去搜索某条新闻、某个商品、某个游戏房间、某个好友,显然不够直接,不能给到用户更好的原生体验。

更优的解决方案

目前已经有许多 App 开始采用深度链接技术(Deep link)实现 App 的一键拉起,国内已经有一些第三方服务商能够提供这项功能,分为应用未安装和应用已安装两种情况:

  • App未安装:用户在各种场景下点击【新闻/商品/对战邀请等】页面➡在该页面下点击【下载App】进入下载落地页➡进入应用市场➡下载并安装 App➡首次打开 App 自动跳转到该【新闻/商品/游戏房间等】场景;
  • App已安装:用户在各种场景下点击【新闻/商品/对战邀请等】页面➡打开App➡自动跳转到该【新闻/商品/游戏房间等】场景。

四、App 内的用户需求点预测

除了新兴技术外,只需要在交互上下功夫,利用好现有技术架构,一样可以给 App 带来更高效直接的用户体验。

用户在 App 内截图时,基本都是出于“分享”和“纪念”两个需求点,比如美团就调用屏幕截图功能做了【反馈问题】及【分享页面】操作提示,帮助用户快捷完成分享及反馈行为。

用户在刚刚使用完截图工具后短时间内进入对话窗口,必然也有强烈的分享需求,提前帮用户调出刚刚的截图图片,会更加人性化。

调用用户的消费历史或者浏览历史,甚至用其他大数据多维度分析用户的需求点,可以做【智能推荐】功能。

至于推荐时机,下图是我进入京东 App 后长时间无操作情况下弹出的提示,我认为它选择的推荐时机是比较合理的。

消息或提示太频繁,也会让用户产生疲劳,比如很多人都将支付宝当成工具类 App,没有黏在上面看资讯的习惯,那么【一键已读】消除小红点的功能就显得很有必要了。

首次启动或者长时间后切换应用,系统可以【自动更新资源】,无需用户下拉刷新,或者给出一个【查看新内容】的提示,提醒用户一键使用此功能。

比如支付宝、微信等高频次平台,可以帮用户做【信息记录】功能,直接选取相关个人信息,毕竟手动填写信息这种环节真的很伤用户体验。

填写信息处,可以预测需求给出相关【标签】或者【分类】供用户选择,也可以根据地理定位或使用习惯,做一个【默认】选项,由用户自行设置。

App 上的编辑场景可以考虑的点包括:退出时给出手动【保存草稿】的选项,或者编辑过程中系统自动【保存草稿】,这个可以根据应用场景来判断。

此外,假设用户不小心点击到退出按钮时,微博给出的选项包括了【取消】按钮,而今日头条则只有【不保存】或【保存】的选项,意味着前者可以取消这一操作继续停留在编辑页面,而后者则只能选择其中一个选项,然后退出页面重新进入。

因此是否设置【取消】选项,也是需要考究的点。

五、结语

事实上大部分产品都还存在优化空间,无论是业务流程上,还是交互细节上。

在科技发展日新月异的今天,产品的升级迭代和新陈代谢方法,无非就是时刻观察市场上新兴技术的动向,与现有成熟的技术进行整合,然后消化到自身产品体系内,减少应用的操作成本,带给用户更加直接、简便的体验,这样也能迅速建立产品的竞争力。

本文由 @大城小事 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

从用户体验设计5要素,分析新零售「盒马」

本文作者参照Web用户体验五要素模型,并结合新零售场景的多样性,去分析盒马用户体验设计的5要素,看看盒马设计师在面对新零售场景时,是如何思考和开展体验设计的。

前几天我去盒马鲜生凑热闹逛了一会,体验了一下盒马的商品品类、用户动线、展柜分布和设计、APP交互、品牌设计等方面。

客观的说,逛完之后的整体购物体验感受还是可以的,但是自动结账机只能使用盒马APP支付,这让当时的我觉得有点不能理解。阿里一家亲嘛,为啥不支持亲兄弟支付宝APP支付呢?

其实用户体验设计发展到现在,我们知道,如果需要全面分析和评价一个产品的用户体验设计是怎样的,是要从多个维度去看的。

那么本文我就参照Web用户体验五要素模型,并结合新零售场景的多样性,去分析盒马用户体验设计的5要素,看看盒马设计师在面对新零售场景时,是如何思考和开展体验设计的。

先看一下《新零售盒马用户体验设计的5要素》概览图,帮助你对本文有一个整体的认识。

一、战略层

什么是战略层?

着手做任何一个产品前,必须明确地定义这两个问题:

  1. 我们要通过这个产品得到什么?
  2. 我们的用户要通过这个产品得到什么,他们为什么会依赖我们?

——梁宁《产品思维30讲》

刘润老师在参访盒马后,整理了盒马总裁侯毅在战略层顶层设计的4个原则:

(1)线上收入大于线下收入

这其实就定义了盒马鲜生的主体是一个线上线下一体化的电商,而不只是线下零售,它的目标是线上收入占大头。

(2)线上每天产生的订单要大于5000

这其实就是定义了电商必须要有规模效应,电子商务有基础的运营成本,只有到达规模效应之后,运营才有价值。

(3)3公里半径内,实现30分钟送

3公里半径,大约能够覆盖28平方公里的面积,30万户家庭。这个半径范围内,无需冷链运输,又能及时响应,有助于用合理成本建立客户忠诚度。

(4)线上线下一盘棋,满足不同场景消费需求

线上线下不是割裂关系,而是一盘棋。用户需求有线上的场景,也有线下的场景,盒马要满足不同消费场景需求,将流量池做大才是硬道理。

从4个原则,可以看出,前两条是公司通过产品想要得到什么?后两条是用户通过产品能得到什么?

盒马的战场是线下+线上。线下门店的任务,就是收集流量,把3公里内的人群,通过非常好的用户体验(空间、摆放、促销、包装、品质、价格、引导等),吸引到门店来,然后将他们转化为线上会员。

盒马的形态更像是以门店为交易起点的电商

因此,盒马用户体验设计的边界相比传统用户体验设计要更宽。简单点说,是从产品“界面”延伸到“门店”,满足高效率和多场景的生鲜选购体验。

我想,这既是盒马在战略层对体验设计的要求,更是新零售势态下,给用户体验设计师的要求和新挑战。

二、服务层

为什么是服务层,不是范围层?

在确定完战略后,接下来团队需要确定做什么,不做什么。这两个问题,在Web用户体验五要素里,对应的是「范围层」。但是,对于新零售场景来说,人、货、场之间的连接更突出,场景更多,信任是产生交易的基础,而服务恰是建立信任的有效手段。

所以我个人偏向用“服务层”这个概念,去定义“团队具体做什么,不做什么”,这样相对来说更明确一些。

下面我参照盒马战略层的顶层设计,分享一些我自己观察到的服务层。

1. 堂食生鲜

上一次逛生鲜卖场还是在沃尔玛、家乐福等,选完商品,然后代加工,最后结账回家。

但当我进入盒马的生鲜卖场时,看到了“堂食生鲜”,心想:还能现场吃?当然,如果我们往更深的层次思考,发现堂食生鲜目的是:

  1. 为用户设计“立等可食”的体验和服务;
  2. 很多顾客喜欢的“用餐氛围感”;
  3. 用体验建立用户对盒马生鲜商品的信任,逐渐打消线上下单可能存在的不放心(盒马的生鲜商品新鲜吗?口味行吗?),最终获得用户对其生鲜商品的信任。

2. 无条件退货

在盒马买到的生鲜产品,任何理由不满意,都可以免费退货,快递小哥直接上门来取。结果执行这个政策之后,退货率非常低。而且这个政策打消了用户的疑虑,反而提高了用户体验和粘度。

3. 盒马APP自助结账

当我选完商品准备结账时,发现只能用盒马APP结账,连亲兄弟支付宝APP都不行。我的天,这体验也太不好了。但是,从盒马的战略层可以看出,盒马鲜生的主体是一个线上线下一体化的电商,而不只是线下零售,它的目标是线上收入占大头。

这样一看,线下门店是在为盒马APP导流,而将支付方式限制为盒马APP,就是为盒马线上APP拉新。

当然,在支付过程中,用户不用担心不会下载、不会安装。因为盒马有服务人员为新用户提供了服务,比如:WiFi、手把手教你安装盒马APP,绑定支付宝等等。

4. 3公里内,30分钟配送

3公里的范围内,我们用APP下单,30分钟内,新鲜的蔬果和海鲜,就能送到你的办公室或家里了。

可是,30分钟送货,可能吗?

盒马鲜生门店的天花板上有个“传送带”,各个商品区域都有一些拿着拣货机的店员对照订单拣货。店员把商品捡好、装在袋子里后,挂在悬挂链上,我猜是传送到后场配送区直接配送。

快递员收到包裹后,骑上电动车就往用户家里跑。按这个速度,30分钟送达,不是不可能。

三、场景层

我们说,盒马用户体验设计的边界从“界面”延伸到“门店”,这里的门店其实是各种服务场景的载体,主要场景包括:门店购物场景、餐饮场景、收银场景、门店工作场景。

四、终端层

这里的终端层,指的是在多元的线上线下场景下,用户(消费者、店员)为完成任务目标,所使用的人机交互终端。

五、品牌层

在传统用户体验五要素里,我们知道界面视觉层的体验属于表现层,那在新零售多元的线上线下场景下,笔者认为用「品牌策略」去设计用户视觉感知方面的体验设计,是更符合战略层的顶层设计思想的。

据观察,盒马在品牌推广方面做了两件事,让我觉得很有商业价值:

1. 打造信任IP:日日鲜

Slogan:「日日鲜」,不卖隔夜吐司

包装设计:包装文案强调当天是周几的吐司,包装颜色也是日更。

同样的套路也用在了鲜奶上。

2. 上线盒作社系统,将门店物料标准化、工具化

总结 :从盒马的用户体验设计,学到了什么

1. 重新认识用户和工具,培养全局设计意识和能力

从阿里提出全链路设计概念以来,全局、全链路这些高大上的词已经在设计圈被谈腻了。那既然是为大家写干货,总不能就概念讲概念,所以就我个人看,培养自己的全局设计意识和能力,可以从如下2个问题思考:

(1)我们的产品,用户除了消费者,还有其他人吗?

在O2O行业,产品的用户不仅是C端消费者,还有公司内部和外部业务链的B端特定用户,比如盒马门店里的拣货员、客服、供应商、物流链上的各类用户等等。所以,与公司产品发生关系的用户,理论上都是我们设计师需要考虑的用户。

(2)设计工作能标准化、工具化吗?

盒马将门店用户体验的「品牌层」里,那些重复性极高的物料设计工作,做到了标准化、工具化。这项用户体验设计的背后不仅是提升效率和降低成本,更是对盒马战略层的响应。关于这一点,我觉得不因公司大小而有差异,设计师为公司提升效率和降低成本,本身就是一件对老板有利的事,只要时机成熟,设计师是可以发挥这样的价值的。

2. 离开战略和价值谈体验设计,是自嗨

过去衡量体验好不好通常是基于我们对用户心理、习惯、经验的了解。但是,这次我体验完盒马门店后,最大的感受就是:体验本身是一种很主观的感受,当我们理性评价体验时,记着关注下产品的「战略层」。

符合战略层的用户体验设计,才是商业世界需要的用户体验设计。离开战略和价值谈体验设计,是自嗨。

举个让我印象最深的例子,盒马门店的支付方式,如果支持微信支付、现金、支付宝APP,是不是体验很好?但拿战略层去评估这种设计,结果是不合适的。所以,只能用盒马APP支付虽然在意料之外,但在情理之中。

3. 保持对新领域的探索

因盒马是一个线上线下一体化的电商,设计师的工作边界已经不只是界面,还包括线下复杂的空间场景、各种终端设备的ID设计、交互设计,甚至是商业、产品、经济、成本等等跨领域学习和研究。

这无疑对设计师主动探索和研究能力提出了更高的要求,而事实上那些能挑大梁的设计师往往拥有这种对新领域的探索精神和走出舒适区的决心。

参考资料:

  • 刘润《5分钟商学院》
  • 卓兰《UCAN2019-盒马线下场景体验设计》

本文盒马相关图片版权归盒马所有,人物图片版权归当事人所有

感谢你的阅读,我们下期再见

#专栏作家#

王晗陵,微信公众号:设计意志(ID:D-Minder),人人都是产品经理专栏作家。关注交互/UI设计领域及职场能力,擅长需求分析、用户体验和原型设计。

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结果导向设计方法论——学会定义产品最终体验

从互联网时代开始,产品设计场景化的思路被提出来,即要综合考虑三方面的因素时间、地点、人物。

但是对日需完善的体验设计来说,简单的场景化思路很多时候会让场景之间的切换缺乏流畅的连接,使得单个场景相对独立、薄弱。此时需要提出一种更加完善的设计思路,从目标与结果出发,先定义产品的最终体验,再去思考达到该体验会涉及到的功能点/机会点,拓展功能反推每个场景,相互关联组成闭环体验。

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设计沉思录|改善产品的利器之用户体验地图

概述 

用户体验地图,是用于定位和描述一个完整服务过程中的每个阶段的产品或服务的体验情况。从用户角度,用户体验地图就是记录用户在整个使用流程中的行为和情感,比如:用户做了什么?感觉怎么样?以此来发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点,并从中提炼出产品或服务中的改进点和机会。

主要以画图的方式产出。如图1体验地图的价值在于信息整理与可视化,提供一个整体视角,方便观察产品的优势与缺陷,然而它无法代替其他调研方式获取信息的作用。

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