想提高顾客体验?是时候对领导者提提要求了!

副标题:《关键时刻 MOT》读后感

作者:杨蓉(资深用研专家)

 

前几天听到朋友提到的台湾品牌咨询公司使用了这个方法,MOT,觉得熟悉,原来提出这个概念的鼻祖,《关键时刻》的作者,北欧航空总裁,Jan Carlzon的书,在家里放了很久了。

就像这本2008年引进国内出版的书一样,MOT并不是新的概念,Jan在80年代,他在曾服务的几家公司,已 继续阅读

想做用户体验,互联网巨头、创业公司、咨询公司及传统企业,我该如何选择?

作者:Laith Ulaby (译者:圆圆圈圈_Rebecca)

 

随着UX发展,能给相关从业者施展才华的地方也在激增。无论在前沿的创业公司还是在经验丰富的零售巨头,以用户为中心的设计方法都已经深入人心。但是,这些公司运用UCD和UX的方式确有很大差别。

为了找到适合自己的UX相关的工作,求职者需要综合考量面试公司、团队、经理、部门、公司规模等因素。UX的核心专业技能在哪儿都一样,但每个人都有更适合自己的工作风格、个性和兴趣点。

本文虽然从一名用UX研究员的角度出发,但同时也适用于其他的UX人员。以下观点大部分来自我本人在不同公司工作的经验,以及与众多的UX专家的交流。

先来看看四种常见的公司是如何挑选UX人才,以及在这些公司工作的利弊。

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物联网下智能客户服务的新突破

移动互联网的发展导致服务格局正在转变。现在的消费者比以往任何时候联系得更加紧密、消息更加灵通、变得更有权力。这种变化的直接影响是什么?毫无疑问是客户服务的提升。

互联网将人与人、客户与客户紧密连接,使得客户同样期待公司与客户之间也能随时随地的交流互通。他们不但期待公司有快速解决问题的能力,更期待能够通过他们自主选择的渠道进行沟通。这对一直以来以传统客户服务为主的公司来说是一个巨大的挑战。在新的客户服务环境下,提供极致的客户体验是每个企业通往成功的必经之路。

世界在发展,客户在改变,公司必然要有所行动。公司与客户的关系是由其产品以及服务水平直接决定的。在以客户服务为主导的当下,客户正在基于公司提供的服务 水平最终确定购买意向,企业之间正在实现真正的差异化。

今天,客户体验已经超越了价格和产品成为品牌之间竞争角逐的焦点。这意味着产品的好坏很大程度上由 你的服务来衡量。与传统的客户服务相比最大的转变就是,你必须要以客户的速度进行运转,提供灵活创新、与时俱进的多渠道客户支持。

一、物联网对客户服务有什么启发?
物 联网真正的改变了公司与客户沟通方式,使得他们更多的在以个人的方式进行联系和互动,为客户服务的演变及发展提供了新契机。物联网通过设备和技术将人和产 品连接在一起,并收集用户的反馈信息,让公司了解客户是怎样使用他们的产品以及使用过程中遇到了哪些相关问题等,这些信息将使企业的服务更加个性化。

所以顶级的客户服务更应该关注这个领域,如何利用这些信息以一个全新的服务水平和方式与客户进行互动。

二、移动设备是怎样改变客户服务方式的?
近些年,全球移动设备的发展令人惊叹,甚至有人预测到2017年,将会有50亿的智能手机。那个时候,连孩子都会轻松自如的使用移动设备。对客户来说,移动设备也许成为他们每天上网的主要渠道。对公司来说,这意味着客户服务的重点是移动端。在物联网的移动新世界,客户期待通过移动应用程序、即时聊天工具等方式随时与公司保持沟通。客户会更愿意打开手机里的应用程序,直接获取服务和帮助或者自己寻找答案。

作为一家注重客户服务的公司,移动端客户服务的部署将是大势所趋,甚至还要提供跨设备的高质量的用户体验。另一个是社交渠道的发展导致客户期待公司能够通过他们选择的渠道提供无缝的对接服务。从 自己的角度出发,衡量一下客户体验。当需要得到问题的答案时,我经常使用多个渠道。例如,我准备乘坐飞机出差,但是由于天气原因要乘坐的航班取消了。我会 想到排队咨询以便获取新的航班信息。同时,我也会打开手机通过邮件、微信、微博等其他网络渠道向航空公司寻求帮助。我还会通过拨打电话给客服,看看他们能 不能更快地找到我所需要的航班信息。

那么,这里我的基本需求是希望航空公司通过我使用的任何一个渠道,尽快提供给我最新的航班信息。更 高的客户服务期盼也有,那就是:我拨通客服电话以后,客服已经知道我通过邮件、微信或是微博等渠道寻求过帮助,知晓我真正的需求并且及时快速的为我提供答 案。而不是“您好,有什么可以帮助您?”当然这一定需要借助更加先进的技术手段来实现,它也是客户服务的未来,我坚信这一天离我们并不会太遥远。

三、客户之间的紧密连接对客户服务的影响。
社交平台的出现和迅速发展,使得客户联系越来越紧密,这就要求客户服务需要无处不在,即客户在哪里,客户服务就应该在哪里。

我们做一个假设,如果你正好遇到 了一个问题需要寻求帮助,你可能首先会给该公司客服打电话;你还可能利用百度、谷歌之类的搜索引擎确认是不是其他人也遇到了相同的问题。那么,在同样情况下十几年前你能做什么呢?那个年代互联网没有普及,作为客户他们获取信息的资源非常有限。他们通常情况下只能打电话给客服,但是无论客服告诉他什么,那也许就是最终的答案。说说我自己,在很长一段时间内,我不知道有多少次遇到问题时会立即去百度搜索寻找答案而不是先与公司客服联系寻求帮助。这就意味着随着互联网的发展,公司的服务需要存在于客户可能寻找答案的所有渠道。另外一个现象是越来越多的人和我一样愿意通过自助的方式解决问题。公司的服务策略必须由原来简单地提供给客户公司联系方式演变成能让所有客户容易找到的一些渠道或是自助社区。不 仅如此,还有更深层次的东西。这些连接的背后还给我们带来更有价值的“数据”。

公司如何利用好这些数据进行分析打造更好的产品和服务将是公司发展的必然趋势,也是客户服务的关键。在未来,将会有更多的公司利用相关技术和软件,让管理者能够实时访问他们需要的数据,这些数据经过分析汇总从而成为公司行动或是 制定相关决策的依据。四客户服务新时代最重要的数据和维度在客户服务领域,一直以来有一些衡量客户服务的绩效指标,例如首次呼叫中心解决率、平均应答速度、平均处理时间等。

现在客户期待正在改变,必须要有新一轮的考核指标的加入,比如二次电话归避,以帮助公司提高客户服务水平,满足客户的新期待。什么是二次电话规避呢?作 为消费者,你可能忍受你预定的酒店出现一次问题,假使你需要两张床的房间,他们给你预留了一张床的。你会打电话要求更换,这就证明你已经容忍他们犯了这样 的错误。但是你去登记入住时,如果第一次的错误还没有得到解决,你就会非常生气。如果你不得不二次电话或是当面继续要求解决相同的问题,那时这家公司已经 面临失去你这个客户的风险了。所以,公司能做到的最好的服务就是一次性解决问题,且防止再次发生。

如果客户打过一次电话,他们就没必要再打第二次电话,这 就是二次电话规避。经常有人会提到“让客户感到高兴和惊喜还是让客户有一个流畅的客户体验,哪一个更重要?”公 司尤其是企业的领导者正确认识这一点至关重要。一直以来大家倡导的让客户愉悦或许是个错误的观念。

因为我们都知道公司真正要做的客户服务是为客户解决问 题。在实践中,我们坚信如果有人花时间联系公司客服,他们一定是遇到难题了。即使你让他们高兴了,他们仍然会联系你,因为公司并没有真正的为他解决根本上 的问题。所以首先要做的是踏踏实实地帮助他们解决眼前的问题才是关键。现实中不排除一些公司把大量的时间和精力放在如何给客户带去惊喜上,这并不会对客户 满意度或购买意向有任何帮助和影响。