触点让客户体验苏醒

你如何设想客户历程当中的触点将产生令人惊讶的好处。例如,在汽车保险的客户历程中,其中一个阶段——如果你不够幸运——碰到了事故并进行索赔。对于大多数保险公司而言,在这样一个痛苦的时刻,这是一个复杂的、不好界定的过程。而对于承保人而言,因为以往有大量的索赔是欺诈行为,所以这也是一个时间风险——事故根本没发生过。

美国前进保险公司重考虑了这个历程步骤并提出了一个新的触点想法——当有事故发生的时候保险公司的白色小货车就会马上出现在现场。这种做法让客户在紧张的时刻感受到了关心,且由于事故可以被鉴定,所以它最大限度地减少了诈骗发生的可能性。

一旦你标识出客户历程,你就可以去观察每一个触点。我发现触点通常会陷入以下4种类型:
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