创新的3种模式——用户体验创新的设计流程

作者:

  • 唐玄辉

    香港大学SPACE中国商业学院客席讲师、台湾科技大学工商业设计系暨设计研究所专任副教授。
    唐玄辉教授服务于台湾设计教育界,至今已13年,研究与设计并重。设计服务方面包含演讲,筹办多场国际设计工作坊,于学校、台湾创意中心、中国生产力中心执行情境故事工作坊,并与长庚养生文化村、研华科技、台湾创意中心产学合作,连续三年受邀参与都市酵母活动与展览。
    设计服务方面以训练具备思考能力、国际化、专业化的跨领域设计师为方向。透过与前工业设计协会的合作, 执行跨领域大型建敎案,包含养生文化村及台湾十大品牌价值的研华科技建教。设计实务的推行上以IDEO 所倡导的情境故事法为主。2008 年起致力于互动设计及设计与科技的整合。

 

 

创新的三种模式

我们先来了解几个定义。
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闲评国内医院和银行的服务

国内银行与医院的服务一向都不敢恭维。
前段时间一次参加商务宴请,席间一位朋友的太太是台湾人,这位朋友谈起自己一个多月前去台湾体检的经历,对台湾医院的服务赞不绝口。
我对台湾的医疗服务了解极少,没有发言权。席间的这位朋友在大陆生活了几十年,又在日本生活了近十年,太太又是台湾人,他对台湾的医疗服务评价如此之佳,想来台湾医院的服务必定是可圈可点的。
在中国,倘若生病了,特别是不幸得了有点严重的慢性病,对于寻常老百姓来说,无疑是一件极其不幸的事情。
高昂的医疗费足可以把你压的动弹不得,再加上国内医患矛盾突出,病人多医生少已是短期内无法改变的现实,好医生难求,医生脸难看,甚至连住院病床也一床难求已是常态。
在一些很有名的大医院,住院找床位非得找熟人不可,否则除非真的得了有生命危险的重疾,否则医院会差你回去等通知,什么时候有床位了什么时候再来,真的是你急他不急。
因此在国内,万一生病了,平日里那些早已将节俭融入血脉的老百姓们,面对医生那支潇洒的大笔也不敢多言。
医生说用什么药就用什么药,作为弱势一方的病人岂敢谈什么货比三家?谈什么性价比?医生丢来一句“爱看不看,你是要钱还是要命?”就足够堵住病人及家属的嘴巴。
好不容易挨到要出院的那一天了,你兴冲冲的跑到出院部缴费处办理出院手续。
看着窗口里工作人员娴熟而麻木的表情,正打印着的长长的缴费单,你的心难免随着那逐渐加长的缴费单揪紧了。
缴费单终于交到了你的手里,名目繁多的缴费项目让你一阵头晕。
缴费单里显示的一些药的名称你似乎都没听说过,也无法确定自己是否真的使用了,但作为一个普通病患,正常情况下你也不敢多问,乖乖的低头付钱走人。
你寻思,哎,能出院就好,钱嘛,身不带来死不带走,你只能这么安慰自己。
上述情形在医院是很常见的。
另外一个服务比较“牛”的便是银行了。
要说所有的储户也算是银行的“上帝”了,没有储户存钱,银行哪什么钱往外贷款,以收取不低的放贷利率?
可银行的工作人员好像并没这么认为,你爱存就存,不存就把你们家的钱搁床底下吧。
这几年算是好多了,比如在银行排队可以取号了,好歹能坐在板凳上等候。
我小的时候,陪父母偶尔去银行办事,记忆中那时银行服务大厅是没什么取号机的,服务大厅里也不可能设置什么板凳。
不论多少人排队,不论排队的队伍有多长,储户们都是乖乖的一个接一个的站着排队,人多的时候这么站着排一两个小时的队也很正常,大家在排队的过程中一步也不敢离开,唯恐一离开,后面的人不认账,免不了一顿吵架或者又得重排。
这么说来,银行的服务这几年也算明显好多了。
银行的工作人员不再那么“高高在上”,也不再怎么着都弄不清倒底银行工作人员是“上帝”,还是储户是“上帝”了,客户服务意识有一定的进步。
现在到银行办事时,好歹还会看到一些银行的工作人员在办理业务时会首先起身笑脸迎接,不管银行工作人员此举是形式上的,还是发自内心对客户的尊重,毕竟好歹像那么回事了。
对于银行来说,一般情况下你的钱再多也不过是小数目,到如今为止,一些帐户里余额少的储户是决计不敢大声说话的。
银行是什么地方?银行里有的是钱(我们暂且不论这钱究竟是谁的),这些“低端”储户们在办理业务时会本能的谨小慎微,唯恐哪句话说漏了嘴,被银行工作人员冷嘲热讽一番,失了颜面。
真要较真的话,谈到客户服务,谈到客户意识,银行还是有相当大的提升空间的。
我平日很不喜欢去银行办事,光看到拿着号坐在板凳上排队的人,我就脑袋发麻。但终归一年还是不得不去那么几次,昨天便是如此。
昨天上午我是先到农业银行的网点柜台取现金(柜员机每日取款金额有限,而我需要提取的金额刚好超过了柜员机的每日取款限额)。
我赶到银行时已是上午10点多了,不巧正赶上银行的办事高峰。高峰就高峰吧,今天这些事我得办完。
我取了个号,一瞟号面显示我前面还有28位客人在等待,我的天啊,脑袋一阵发麻。哎,那又能如何?我只得乖乖的拿着号坐在服务大厅里仅剩的板凳上。
银行本有5个办事窗口,不知为何昨天只开了2个,尽管这么多人在排队,但银行工作人员丝毫没有要增开服务窗口的意思。这些排队的储户们可能也是常年被银行折腾惯了,纵然排队的人如此之多,却并没见有人表达抗议。
就这样,我加入了排队的行列,在足足等了2个多小时后,中午12点过了,终于轮到我办理业务。我赶忙取了钱,转身奔向我的下个目的地,中国工商银行网点,心里忐忑不安,不知道工商银行是不是也要排这么长的队。
刚好农行的马路对面就是工行的网点,我连忙走了过去。
工行网点门口站着两个穿着工衣,别着胸牌的女性工作人员,看她们俩的着装及站姿甚是职业,明显受过专业训练。
心想,看来工行网点的服务可能要强过农行。
可没想到,一开口她俩就给了我一个下马威。
刚踏入网点的大门,两位女性工作人员中的一位主动与我打招呼。
虽然她是与我打招呼了,而且是主动的,却令人感觉有点别扭。
这位女性工作人员与我说话时面无表情,而且语气生硬,那语气听起来有点质问的感觉。
这位女性工作人员问我要办理什么业务,我语气温和的表达了自己的目的,她听我说完了后漠然的按下了取号机,取了个号给我。我低头一看,前面又有20多个人,我的天,那不又得让我等2个多小时?太压抑了。
我忽然想起,我应该有工行的金卡,不过该卡已经2、3年没使用了,不知道还有没有效。如果还有效的话,持有金卡可以到二楼的VIP去办理业务,以我往常的经验,VIP不仅环境好,而且至少会开两个办事窗口,却常常没有客人,完全无须担心排队。
我便对该工作人员说,我好像有你们的金卡,她听我这么一说,眼神明显温柔了些,告诉我VIP在后面的二楼,需要刷金卡进出。
终于我在自己的钱包里找到了工行的金卡,谢天谢地,该卡还有效,我刷卡后VIP的玻璃门顺利的打开了。
进到二楼的VIP中心,环境好不说,等候区摆放的都是舒适的沙发,却并没有一个客人,办事窗口里坐着两位笑容可掬,却略显无聊的工作人员。
我走到窗口前告诉了工作人员自己要办理的业务,玻璃隔断里端为我办理业务的那位女孩始终保持着甜美的笑容、眼神真诚,令人感觉如沐春风,与楼下那两位工作人员形成鲜明的对比。
在整个帮我办理业务的过程中,她待人接物相当有素养,这无疑是一次愉快的合作。
顺利的办完事我离开了银行的VIP中心,看了看手表,整个过程仅花了不到6分钟。
走在回家的路上我不禁思忖,银行里楼上楼下硬件环境差的远不说,工作人员的服务水准也完全不一样,简直令人难以相信提供这么大服务差距的居然是同属一家银行网点的工作人员。
显然,银行是能区分出好的服务与差的服务的,那到底是银行没这个能力培养出更多优秀的职员?还是培养更多优秀职员的成本太高,能省点事就省点事?
或者是银行在招聘时就对不同工种工作人员的素质水平、情商高下有完全不一样的要求?进而提供有明显差异的薪酬待遇?
    亦或者是银行的工作人员太“现实”,他们其实是楼上楼下轮岗,纵使是同一个工作人员在服务VIP客户和对待普通储户时竟然是完全不同的态度?展现出截然不同的职业素养?