一杯咖啡,廿种体验--零售业的客户体验管理

以前我不喜欢喝咖啡,直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告,但结果并不令人鼓舞。中国的茶文化源远流长,很少人敢大胆预测中国会有这样强大的市场,花费二十多元钱去喝一杯咖啡。然而事实令人出乎意料,以其中的佼佼者为例,自从1999年进入中国后,在不到八年的时间内已覆盖中国大陆18个主要城市,连锁店数量已达165家,最重要的是,门庭若市。除了大城市中一批中产阶层的大量涌现、大量来中国做生意或休闲度假的外国游客,咖啡连锁店的品牌形象和崭新的店内客户体验可能是最好的解释。 继续阅读