6个步骤教你落地同理心地图

马化腾说过:不论是To B还是To G,最终还是To C,他们最终都是为了更好的服务C端用户;所以用户体验只会越来越受重视。想做好用户体验,同理心必不可少。

而同理心地图就是锻炼同理心的有力工具之一。

一、什么是同理心地图?

首先要说明的是,同理心地图不等于用户画像,我看有的文章将这两者等同,这是不正确的。同理心地图和用户画像都是用户研究的不同工具,应该是相辅相成的关系,目的都是为了更好地完善用户体验。

同理心地图是对用户假设的落地练习,这样你就可以与用户联系起来,从而理解他们的欲望/需求。当基于真实数据并与用户画像、用户体验地图等其他研究工具结合使用时,它可以:

  • 消除偏见,使团队在用户角色理解上保持一致
  • 发现研究中的缺陷
  • 发现用户自己都不知道的用户需求
  • 了解驱动用户行为的因素
  • 引导我们走向创新

这种抽象思维使得同理心地图可供不同的团队使用,并已被产品设计师/营销团队/销售团队等采用。

几乎任何人都可以从同理心地图练习中受益,因为它不需要具体的人口统计学或心理学数据辅助。

你甚至可以一个人进行此练习,但是,以小组或者团队的形式进行,将自己的思考与他人的理解相结合,将会更加有益。

简单的说,同理心地图将帮助你进入用户的头脑 – 无论他们是潜在客户、目标用户还是产品用户,将他们的想法、感受、所看、所说、所做、所听,绘制成一张大图。

二、怎么绘制同理心地图?

步骤:

  • 在一张A4纸上中央绘制你的用户头像,简单就好,不用过度美化,除非你时间很充裕
  • 在四个象限中分别标记:看,听,思,感,说和做

练习同理心地图形式不是最重要的,如果是个人/少数人讨论的形式,直接在A4纸上绘制就可以(如下图)。团队的话还是根据实际需要统一研究的点,再打印出来分发给成员会比较好。

三、高效进行同理心地图练习

1. 定义用户角色

结合用户研究等相关数据+团队脑爆,确定产品的用户角色(用户画像)——它是整个产品的服务对象。

如果有多个角色,则需按角色分别绘制同理心地图。

深入了解人物角色能够让你的设计团队和项目经理能够创建更好的产品和服务。这一点和用户体验地图制作前一样。

图片来源:破茧成蝶2

定义用户角色的好处:

  • 了解用户是谁
  • 深刻理解用户/客户行为和需求
  • 避免团队成员谈论自己、他们的朋友和家人作为用户
  • 更清晰、更好的决策 – 专注于用户需求
  • 与用户产生同理心,提高洞察力

2. 确定场景

通常产品涉及到多种使用场景,可确定5个左右的使用场景,分成5个小组/分5次讨论。本文主要介绍某个用户角色在一种使用场景下的同理心地图练习流程,不同使用场景下的练习方式同理。

3. 分发材料/准备工作

将之前进行用户调研收集到的数据和材料分发给参与者,并在开始练习之前为每位参与者提供足够的时间来研究和思考。

准备工作:会议室、白板、A4纸、5种颜色不同的便签和记号笔。

4. 开始练习

从定义用户的角度思考,每个参与者应该使用便签写下与4个象限中对应的内容。然后贴在自己的A4纸地图上。这部分练习最最好控制在5-10分钟。

5. 分类和讨论

团队成员依次大声阅读自己每个象限的便签,由Leader/主持人进行分类,并贴到大白板的地图上。然后对白板上每个象限的内容,开始讨论 – 有哪些不适合的点?在所有象限中重复了哪些内容(去同存异)?一个象限中只存在哪些内容?我们的理解存在哪些差距?

下面是云产品设计师为位于德克萨斯州奥斯汀的IBM设计总部的APP开发人员制作的“同理心地图”:

来源: IBM 摄影: Sarah Lim

6. 痛点、收获

随着讨论进行到尾声,团队成员开始提取有关用户的痛点/收获,加入到地图中,并继续对便签进行分组和对齐。最后给5分钟的总结分享。

最后,别忘了总结你们的发现并保存好同理心地图,以便于后期的项目相关成员查看。最好梳理下整个过程以及最后的收获。如下是来自Dave Gray的同理心地图模版,你可以按照此模版进行整理输出可视化文档。

原创: Dave Gray 汉化: 宛苏

四、总结

同理心地图解释了用户行为、选择、决定之后的深层动机,让我们可以找到他的真实需求,因为有些动机很难被感知或者用户不便于直接表达,更难被洞察。而它可以帮助我们在每个不同的场景下与用户换位思考、打开思路、提高洞察力。

参考文献

  1. How to Use Persona Empathy Mapping –作者:Nikki Knox
  2. Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking –作者:Sarah Gibbons
  3. Empathy Mapping: A Gateway To User-Centered Insights –作者:Jared Wick
  4. What is an Empathy Map, and why is it valuable for your business?–作者:Germán Coppola
  5. 破茧成蝶-以产品为中心的设计革命 –作者:刘津、孙睿

福利:推荐一个制作同理心地图、用户体验地图、用户故事地图、商业模式画布等可视化文档的在线网站,个人使用是免费的。可以导出图片和PDF等。网址:https://realtimeboard.com

作者:宛苏,微信:wansuer,公众号:宛苏

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

17个顶级客户旅程地图工具:快速高效绘制高颜值客户旅程地图(持续更新)

 刘胜强 UXTOOLS

640 (935×640)

题图来自Smaply
触点和品牌的爆炸式增长,从用户体验(UX)走向客户体验(CX)成为必然趋势。客户体验领域的核心要素就是客户旅程(Customer Journey),客户旅程地图的绘制(Customer Journey Mapping),是企业开展所有体验相关工作的第一步,包括达成目标客户共识、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等等。
客户旅程地图的概念虽然很简单:一张展示客户与企业在各阶段触点进行交互的地图。但是要绘制出一张完整的地图,需要完成两个方面的工作:一是收集内外部的各项数据,包括客户数据和企业内部运营数据,二是基于对内外部数据的分析,进行地图的绘制和可视化。需要强调是,客户旅程地图并不是绘制一张、绘制一次就可以一劳永逸,而是要针对不同的应用场景,绘制不同维度、不同完整程度的地图。而且,由于客户是在不停变化的,这些地图还得根据需要不断进行刷新。
所以,当真正在应用客户旅程地图时,客户旅程的绘制会是一项非常重要而艰巨的工作。这个时候需要借助工具,来提高客户旅程地图绘制的质量和效率。接下来的内容,将会介绍目前市面上可利用的客户旅程绘制工具。
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又见树木,又见森林(1):用户故事地图

我认识的很多团队都是在敏捷的方法,近些年来,这类快速迭代的开发流程在整个圈子里面迅速的流行起来。

不管是出于为了快速交付、快速验证、还是不写文档等诸多原因。

不知道大家在执行敏捷过程中,特别是作为BA或者产品经理,发现有个问题。

这么多用户故事,这么多高内聚低耦合的用户故事,你有办法组织在一起吗?

其实我一直在考虑一个问题,就是敏捷执行一段时间后,如何能保证不偏离当初设定好的目标

有人说,我们就没目标。

是,可能刚开始做产品并没有一个非常清晰的目标,比如我要做个共享单车,比如我要做个共享女友。

但是总会有个愿景或者是想要解决的问题。

我想要解决从家到地铁的500米距离的问题,我想要结束单身狗的命运……

而且在评估一个需求或者用户故事是否重要的时候,也很纠结。

因为目标和问题不明确,所以也不知道到底重不重要。

于是最后很可能演变成功能的堆砌。

连产品经理或者需求负责人都有这种感受的话,就更别说其他干系人了。

这种只见树木,不见森林的方法,想想可能引发的后果,就有点“不寒而栗”。

我不是来抨击敏捷的,因为我发现即便你用瀑布,可能也会有同样的问题。

你同样会进行需求的拆分,类似拆故事一样。

形成需求矩阵或者需求树进行管理。

但是顶层需求之间有什么样的关系,和你的整体目标以及要解决的问题有什么样的关系,这个估计也会有欠缺考虑的时候。

最近很巧的,看了三本书,介绍了三种方法,从三个不同的角度,都是为了解决同样的这个问题:

“只见树木,不见森林”。

那我这边会结合我的理解来和大家分别说一下这三种方法。

这篇先谈谈第一种。

用户故事地图

敏捷里面有个很重要的概念叫做“用户故事”。

用户故事是从用户的角度来描述自己渴望得到的特性以及带来的价值。

现在流行的模板是:

英文:As a <Role>, I want to <Activity>, so that <Business Value>.

中文:作为一个<角色>, 我想要<活动>, 以便于<商业价值>

关于用户故事应该怎么写,这又是一个很大的命题了,如果感兴趣我们可以另外开一系列的文来写。

我们今天想要讨论的是,如果在你们的开发流程中已经使用了用户故事,怎样做才能“又见树木,又见森林”呢?

用户故事地图,顾名思义就是使用用户故事组成一个地图。

地图的作用是什么呢?

地图一般的作用有两个:寻找路径,了解全貌。

寻找路径

我们一般想要去一个地方,现在都会使用电子地图,输入起点和终点,APP会自动帮你规划出路径。

以前使用纸质地图的时候,也是在地图上要起点和终点,然后自己谋划一下路径。

这个应该是我们比较常用的功能了。

了解全貌

上学那会儿,地理课老师用世界地图也好,中国地图也好,来给我们讲解几大洲几大洋,地质情况等等。

我们在知道了地球是圆的基础上,还知道了中国就是雄鸡,意大利是靴子……

这就是了解全貌。

我之前刚工作的时候做的就是GIS(地理信息系统),所以对于上海市(区县合并以前)的各个区的方位以及轮廓铭记于心。

同理,用户故事地图也起到同样的作用。

用户故事地图主要起到两个作用。

一个是找到整个产品的主干,也就是路径。

一个就是了解整个产品的全貌。

如何绘制用户故事地图

通过我来描述用户故事地图怎么画,我相信大家可以理解我为什么这么说了。

你事先需要准备一些便签纸。

1.按照时间顺序整理出来整个产品的主要任务

就好像我们做西红柿炒鸡蛋一样,将每个任务都写出来。

这个时候你可能会得到很多的任务。

比如,打鸡蛋,放油,开火,炒鸡蛋……

2.组织情节

把同时发生的任务放在一起。

有些任务是会同时发生的,比如放盐和味精。

当然有的人可能还会放葱花啥啥啥的。

你可以把同时发生的便签纸放在一起,同时思考下有没有什么细节遗漏。

3.探索

有没有什么异常、变化可能会发生。

这个要看你探索的深度了,比如盐不够了,或者火太大糊了甚至着火了……

探索一下,你又可以得到一大堆的任务便签纸。

4.提取主干

把这么多的任务归归类,把主干归纳出来。

西红柿炒鸡蛋的主干可能是:准备工作、放油、开火、炒鸡蛋、加西红柿一起翻炒、加调料、出锅。

这里面,准备工作就包括:西红柿去皮、打鸡蛋……

加调料就包括:加盐、味精……

出锅可能会包括:没有客人情况下的拿个破碗装装,有客人情况下的摆个炫酷的盘。

虽然我不知道西红柿炒鸡蛋怎么炫酷摆盘,也许知乎知道答案。

5.补充

把用户、细节、可替代方案、异常以及优先级加上去。

比如,盐没有了,是用酱油或者用番茄酱……

基本上画出来的用户故事地图差不多是长这个样子。

其中最上面一层是用户,这个用户包括操作用户和系统。

比如,炒菜的你,吃菜的客人以及控制火力的电磁炉或者燃气灶。

骨干被分成了两层。

下面一层是第4步提出出来的按照时间顺序排列的主干。

上面一层是再进行抽象的到的高级别的任务。

骨干的下面就是脊柱了,每个主干任务的关联任务会有很多。

将他们按照优先级进行排列。

这样的一个用户故事地图就完成了。

我们回到之前的那个问题。

“只见树木,不见森林”

你看这张图是否能够又见树木,又见森林呢?

能。

回到地图的作用

寻找路径

我们通过按照时间顺序讲述的主干故事,可以轻松的找到整个路径。

通过脊柱故事,我们可以清晰的知道如何达成某一个主干故事。

思路宽广,细节有度。

了解全貌

当我们看到这样一份用户故事地图后,我们很清楚的可以知道整体的任务有哪些。

在开发过程中,可以很清楚的知道,整个故事的开发进展情况。

如果要定义MVP,我们通过用户故事地图最上面的,优先级最高的脊柱,可以很快的给出评估结果。

大家感兴趣的话可以拿自己的产品来模拟的试一下。

写在最后

《用户故事地图》这本书里还有很多精彩的插图和故事。

作者有一个观点我很赞同:

用户故事不是另外一种写需求的方式,故事是用来讲的,不是用来写的,主要是为了建立共识。

小婧是一名行走在实践路上的资深业务分析师(BA),如果想与我同行,就请关注我呗!

 

作者:小婧,个人公众号:与小婧同行

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题图来自PEXELS,基于CC0协议

利用产品画布分析一款互联网产品

本文转载自“人人都是产品经理”

原文地址:http://www.woshipm.com/evaluating/493299.html

 

 

产业地图是一种分析产业链的工具,而产品画布则有效地分析一款典型产品。

 

首先明确两个概念

  • 产业地图
  • 产品画布

什么是产业地图?

产业地图是一种分析产业链的工具,通过将产业链中的角色标准化,引导思维,完成梳理过程。它包括四个角色:供应商、渠道商、营销媒介、用户。

下面是一幅健身领域的产业地图: 继续阅读

用户体验地图的5个核心问题解读

作者:Kate Williamson,翻译:小球娘(UXRen北美油茶人)

几句话概述:用户体验地图集合了两个强大的方法工具 – 讲故事和视觉化 – 用以帮助团队理解和解决用户需求。虽然体验地图由于实际情况和商业需求(造成)形式很宽泛,但有些元素是一直都包括其中的。想要制作成功的用户体验地图,有些隐性指导原则需要遵守。

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