你所不了解的“客户服务”与“客户体验”

在欧洲旅行时去餐厅吃饭,我发现餐厅主人总是亲自迎接客人,聊些家常,赞美客人的服饰,给人宾至如归的感觉。他们的菜肴量不大却十分精致,漂亮的盘子上还会用生菜和花朵做一些装饰,让食物看起来非常诱人,吊足了顾客胃口。中国餐厅的做法却非常不同,客人到达时,服务员会站成一排机械地大喊:欢迎光临!脸上却没有一丝笑容。菜肴分量很大,盘子上没有任何装饰,磕破瓷的盘子边还流淌着菜汁,看上去一点儿胃口也没有。

中国餐厅与欧洲知名餐厅的最大区别就在于,我们关注的是客人吃饱,他们关注的是客户体验,中国很多厨师一年到头做相同的菜,时间久了顾客吃腻了,自然光顾就越来越少;而欧洲一些的厨师每天都想着创作新的菜肴以吸引顾客,创造杰出的客户体验,这正是客户服务和客户体验的差别所在。显然,杰出的客户体验让顾客对价格的敏感度下降。

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