17个顶级客户旅程地图工具:快速高效绘制高颜值客户旅程地图(持续更新)

 刘胜强 UXTOOLS

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题图来自Smaply
触点和品牌的爆炸式增长,从用户体验(UX)走向客户体验(CX)成为必然趋势。客户体验领域的核心要素就是客户旅程(Customer Journey),客户旅程地图的绘制(Customer Journey Mapping),是企业开展所有体验相关工作的第一步,包括达成目标客户共识、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等等。
客户旅程地图的概念虽然很简单:一张展示客户与企业在各阶段触点进行交互的地图。但是要绘制出一张完整的地图,需要完成两个方面的工作:一是收集内外部的各项数据,包括客户数据和企业内部运营数据,二是基于对内外部数据的分析,进行地图的绘制和可视化。需要强调是,客户旅程地图并不是绘制一张、绘制一次就可以一劳永逸,而是要针对不同的应用场景,绘制不同维度、不同完整程度的地图。而且,由于客户是在不停变化的,这些地图还得根据需要不断进行刷新。
所以,当真正在应用客户旅程地图时,客户旅程的绘制会是一项非常重要而艰巨的工作。这个时候需要借助工具,来提高客户旅程地图绘制的质量和效率。接下来的内容,将会介绍目前市面上可利用的客户旅程绘制工具。
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为何您需要一个统一的客户体验策略

如果您正在寻找改善客户体验的办法,那么不妨仔细分析一下您制作内容的方式。或许您就会发现,许多客户对您的品牌不满,是因为他们对您制作内容的直接体验欠佳。更具体地说,与贵公司如何创建、管理和交付那些需要提供给客户的信息有直接关系。

根据 Gartner 的调查结果,90% 以上的公司没有制定正规的内容策略,来确保他们在所有客户接触点上制作一致的信息。因此,客户迷失在不一致的客户体验中,沮丧困惑之余,客户当然会产生疑问:“这究竟是怎么回事?” 继续阅读

商业模式画布评估

商业模式画布是一种用来描述并可视化商业模式的重要语言,它包含客户细分、价值主张、渠道通路、客户关系、收入来源、核心资源、关键业务、重要合作、成本结构共九个模块。

通过分析这九个模块,企业可以搭建自己的商业模式画布,然而,时代在变化,一个企业的商业模式也要随之调整来适应时代发展。及时、有效的对商业模式画布进行评估,有助于企业审视自己当前的商业模式,规划未来的商业模式,维持企业的长期活力。 继续阅读

大型商超的客户体验规划

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没钱做广告,就先把场景营造好

开篇提到的场景、互动、服务、体验、回馈,五种方式搭建未来实体店,在搭建完成度尚未达到70%以上就冒然的投入广告,或是在互联网广宣传,那是土豪。这么说来,你是不是该庆幸自己没钱做广告了。我们就先按顺序来了解:

第一篇:什么是场景?就像电影播放前,暗场就是引导客户进入感知接收的一种方式,那是在一种毫无招架能力的精神状态,你应该尽力营造场景去引导感知。

为了不浪费大家宝贵的时间,直接举例一些需要你仔细思考的:

1、就像电影开场一样,一开始就让观众明白整部电影的调调。在店门口告诉客户,你在卖什么?你的气质又是什么?

(当然,如果有建筑物帮你加分,那就更好了)

2、客户进来后你想营造的氛围是什么?音乐是什么?气味是什么?温度是多少?灯光要多亮?这些感受是不是一致呢?客户是不是有明显的感知呢?

(大意是:商场、专柜、卖场、独立商店各有各的限制与好处,所以很多品牌在挑选位置的考量是很挑剔的,不单单只是地域、人流量的问题)

这些都老生常谈了,能不能再新鲜一点?好,接下来说说容易忽略的考量:

3、墙壁只能是摆设和装饰吗,是不是可以提供对话互动呢?是不是能融入你营造的场景气氛呢?

4、你的陈列台上还在讲究情怀吗,那只是融入场景的一部分。陈列台的功能是不是能提供客户更多的体验或把玩,是不是能提供对话互动的机会呢?

5、你的包装是不是令人感受到便利呢?是不是会令人眼前一亮的特色呢?是不是令人感受到细节的服务呢?是不是令人愿意为此分享呢?

5、你的服务是不是可以制造店员和客户之间的对话呢?

(大意是:提供一些小点心或是教学指南,让店员不在突兀的情况下与客户开启对话)

这一切,都为了让客户对更充分的融入情境加深理解,并且带动销售(或下次的销售)为你促进免费的网络分享,成为为你推荐的粉丝群。以后你在路上看到这些,一点也不奇怪,甚至在互联网上也可以这样玩,然后直接寄送到家:

场景的小结语

前面提到从橱窗、陈设、服务等一系列的环节都是让客户沉浸在营造的场景的氛围中,重要的是每个环节都有机会与客户产生对话。请记得,让别人说你好,总比自吹自擂好。

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作者:谢客官,知乎专栏:新零售

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