内部资料:用户体验提升模型

经过项目中不断的探索与研究,结合几个方法论,我们整合出了一套用户体验提升的方法流程——用户体验提升模型。

下面就来详细的介绍一下,希望能给到大家帮助和启发。

先问几个问题:

  1. 你知道你所负责的产品/设计方案的用户体验好还是不好?
  2. 产品/设计方案体验不好时应该怎么做?
  3. 这个产品/设计方案的体验具体有哪些问题?
  4. 怎么优化出现的体验问题?
  5. 哪些模块或页面的问题最迫切需要解决?先优化哪些?后优化哪些?

用户体验提升模型能很好的帮我们解决以上问题。

先介绍一下用户体验提升模型的流程:线上版本调研 – 协作启发式评估 – 问题分析整理 – 优化方案

这篇文章也会以这个流程一一介绍。

一、线上版本调研

也可以是设计方案,我们采用了SUS系统可用性量表进行调研,SUS是评估产品可用性的一个花费少,但十分有效的工具。该量表包含了10条定向问题,每个问题均为5分,按强烈反对(1分)到非常同意(5分)评分。(各位小伙伴可自行网上查询系统可用性量表,有很详细的介绍,在这里不赘述了)

最佳的方式是在线上直接上一个问卷调研来收集真实用户的反馈,然后对收集到的结果做如下算法:

  1. 对于奇数序号的问题,将其得分减1;
  2. 对于偶数序号的问题,将其得分被5减去;
  3. 将所有问题的减法后得分加在一起,然后乘以2.5;
  4. 计算出的结果即为我们产品可用性的得分。

那么如何通过评分看出一个产品的好坏?

上图是一个评分参考,通过数据得出,系统可用性量表最终算出的评分达到70分左右,就可以比市面上一半产品可用性要好,也就是说这个产品的用户体验算是合格了。

但是系统可用性量表的评分结果是抽象的,这个分数只能让我们大概了解产品用户体验的好坏,在具体问题上却是缺失的,那我们知道产品评分较低时我们如何聚焦产品的优化方向呢?

二、协作启发式评估

为什么是协作启发式评估而不是启发式评估?

因为启发式评估主要由几名交互专家以角色扮演的方式,来完成设置的任务给出评估结果。

优点是成本低、快捷;

缺点也显而易见:

  • 一是交互专家团队中不一定有或者很少;
  • 二是可用性问题意见一致率很低,并不能很明确的指出为什么这是一个体验问题,有很多个人因素的主观见解。

因此我们决定用协作的形式来进行评估,而且不需要交互专家,可以是用户、测试、设计、产品、运营、商务等等,只要愿意参与测试,就可以。协作启发式评估以小组为单位,能够很好的整合出更多的问题,而且更准确。你说他们也不是交互专家,能起到好的结果吗?竟然都整理出方法了,那答案当然是能啊。

为什么能,因为整个评估过程中,我们是有最新的可用性原则来给予启发的,有了这套可用性原则,一秒变专家。

说到可用性原则,了解用户体验的都知道尼尔森的十大可用性原则,但是从1995年提出到现在,已经过去了二十多年,互联网世界已经发生了巨大的变化。在这样的情况下,尼尔森的十大可用性原则明显有些不那么符合或者说不能给出针对现今产品太全面的启发。

所以,我们重新整理了一套可用性原则,这套可用性原则更针对现今互联网产品,基本可以覆盖到所有出现的用户体验问题。

我们称之为最新21条可用性原则。(重点来了,重中之重)

有了这21条,可以让任何没有用户体验知识的人参与到协作启发式评估中来了,一秒变专家了有木有。当然,这21条可用性原则我们也会迭代优化,目的是做到更符合现今产品、更全面的可用性原则。

通过什么来确定的这21条可用性原则?

首先,我们都知道用户体验五要素,这已经是做产品设计的基本常识了。

我们来看这五个层级对用户体验能产生影响的有哪些?

战略层一定不会,如果一个产品立项了、已经上线了,一定是战略层成立了,如果战略层出现了问题那就要重新考虑产品要不要做或者是改变方向了。

那么剩下的4个层级呢?

范围层、结构层、框架层、表现层,其实都会出现用户体验的问题。

那我们看看这几个层级所包含的内容,视觉呈现界面设计导航设计信息设计交互设计信息架构功能规格内容需求,这样的话就有8个大类,然后我们通过多年的经验和对尼尔森可用性原则的理解,把可用性原则对应到这8个大类中,最后得到了这分类明确的21条可用性原则。

但是分了这8个类有个啥用?读下去,你就会知道。

具体方法:

先说说调研的具体方法。我们以协作启发式评估的方法,组织好调研小组(8人以上,样本越多越好,反正最后还要去重),宣讲完流程方法和操作任务,就可以开始进行评估了。我们一般为了省时间,宣讲完就把表格发下去,让他们自己找时间完成表格,然后再收回来。

这个表格就是用户体验问题记录表,包括问题所在位置、对应的21条可用性原则、严重程度等级、问题描述。

三、问题分析整理

收集了一堆问题之后应该怎么做呢?

通过小组会议讨论,把相同、相近的问题统一成一个,可优化的问题保留下来,不是体验问题的去掉,然后整理到一起,这就是整个产品存在的大大小小、各种各样的问题了。

接下来,我们引入另一个方法,就是用户体验八阵图

这张用户体验八阵图的8个点是不是有些眼熟?

没错,就是最新21条可用性原则里的8大分类,这就是上文为什么分为8个类的原因。中心向外为问题严重等级,依次为:小问题(1)、次要问题(2)、主要问题(3)、灾难性问题(4),一一应对到“用户体验问题记录表”中的“问题严重等级”。

怎么使用呢?

首先,对记录表里的“问题位置”进行归类,以模块化区分,比如:把登录注册流程做为一个模块,用一张八阵图来表示,最终把产品的每个模块都用一张八阵图来承载所对应的体验问题。

然后,把收集到的问题以“点”的形式点到对应模块的八阵图当中。

哪个模块问题最多?问题出现在哪个方向上?是视觉?还是交互?还是内容?哪些问题很严重需要迫切解决?一目了然。

四、优化方案

  1. 通过SUS系统可用性量表知道了产品的整体体验处于什么水平。
  2. 通过协作启发式评估知道了产品的用户体验到底有哪些问题。
  3. 通过最新21条可用性原则知道了如何避免出现体验问题。
  4. 通过用户体验八阵图知道了哪些模块最迫切需要优化。

知道了这些,我们进行产品优化的时候还会不知道如何下手吗?接下来就要靠你自己了,你一定会做的更好。

当然,这套模型只能对线上产品的用户体验提升起到一定帮助,一个产品真的牛逼还要从战略层一步步做起,我们需要去清楚的知道产品的目标是什么,我们能提供什么,我们想要去得到什么。对于产品的迭代,我们可以从使用人群(目标客户),主要功能(产品的服务方向),产品特色(与竞品的差异化),商业价值(盈利模式)上深入研究。

结语

好了,到这里就为大家介绍完了这套用户体验提升模型,如果还有什么不清楚的地方,随时欢迎大家咨询,期待与大家一起探讨~

作者:FTD,公众号:FTDesign

来源:https://mp.weixin.qq.com/s/y1Ct7DQLjdk3rqkV6hxXIA

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如何做好引导体系,提升用户体验?

引导系统是导航的重要组成部分之一,高效易用的原则是工具性/企业型产品的核心竞争力和现阶段不可忽视的商业准则。如何做好引导体系,也是用户体验的要点之一。

对于注重效率的工作场景下,高效便捷就是产品易用性的最好体现,我们需要在产品中设计优秀的导引能力帮助用户更好的提前决策,更好的理解操作过程和结果。

导引体系的由来与构成

每一个购物中心都有自己的『导视系统』,导视系统再关键的时候指引用户下一步该怎么走,防止用户在复杂的楼层中反复需找商店,浪费时间或者干脆找不到。

而相对于线下的实体商场,我们应该联想到,每一款线上的产品,也都需要有自己的『引导体系』来保证友好体验,其中:

  • 『新手向导』主要是针对小白用户的功能层、内容层的初步介绍;
  • 『业务操作导引』主要是针对复杂业务操作的引导,降低使用难度,疏通任务流;
  • 『异常情况导引』是针对异常操作的容错机制,这一步往往需要用反常规的方式思考用户习惯;
  • 『复杂信息说明/提示』是对低频/专业元素的穿透解释;
  • 『帮助导引』或者叫问答机器人,就是针对用户的问题库;
  • ……

其中『业务操作导引』是产品日常使用中涉及到最高频的模块,接下来一起看看业务操作导引有哪些具体类别。

产品中的业务操作导引

1. 步骤型导引

将复杂的任务分解成有序的任务操作流,每个简化后的任务都可以快速完成,以帮助用户顺利完成整体任务。

很多时候一步式的页面信息交互就可以了,那为什么还需要分步式的导引设计呢?

理由很简单,就是综合考虑用户的易用性和情感化因素,过多的信息难以让用户聚焦,同时产生抵触情绪,同时在校验上也承载了极大的分险,因为数据越多,修改校验后的错误信息的难度就越大。

面对这种交互信息繁多的情况,分步分解任务后,用户只需要按着机器预置好的一系列步奏,每完成一步对于用户情绪上会有成就感加成,同时聚焦每一页关键任务,分步校验,避免用户挫败感,高效完成表单的填写。

在上图中,金蝶云苍穹产品里的出差类应用,原来的长单据填写被拆解成三步填写,降低决策成本与用户风险,用户只需要关注当前步奏的结果。该方法同时适用于PC端、移动端等各终端。

对于移动端而言,需要时刻注意在录入表单的场景中,键盘弹起后剩余的界面空间,此时保证信息出现在界面上方,也是易用性的细节保证。

把产品设计得简单直观,让用户按部就班地顺利通过,是提升转化率的关键。其中很多细节点的挫败感都会让用户放弃操作。另外需要时刻切记,当在使用者已经学会使用以后,如果程序还让带领用户一步一步执行,只会让用户感到很厌烦。

2. 内容驱动型导引

内容型导引可以通过标签、超链接、人员头像等维度形成链接入口,在不影响主流程的情况下,对其中的节点进行相关内容的导引和连接,增加用户对于主场景目标的了解程度和决策能力,满足用户心理上的『可控感』

在Google Play礼品卡的购买界面,下方的特性介绍卡片内置了相关内容导引超链接,将用户短暂引导去Google Play音乐模块,尽情体验后返回礼品卡购买页面,增加购买欲望。

在内容导引的设计中,可以针对相关链接的内容制定一个小场景,营造『小场景沉浸式体验』,在游戏中经常使用该导引设计,不仅需要保证无缝无干扰的连接过去,也要保证沉浸体验和顺利返回。

3. 任务驱动型导引

任务驱动型导引主要表现在用户需要完成相应任务操作才能继续往下的场景,设计原则体现在正确易懂的文字说明和直接有效导引方向,同时需要减少不必要的操作次数,达到最快解决问题的体验目标。

「饿了么」「美团」中,当用户未填写收货地址时提交订单,系统做出提示反馈,笔者认为此时应该直接导引(跳转)至收货地址新增/维护界面,节省操作成本。

而在「盒马鲜生」中,这个导引细节处理的相对合理连贯,更加符合用户的操作流

对于新手用户而言,使用产品本身就是在学习的过程,其中的小磕碰可能都会导致不少时间端的浪费,而产品如果做到适时自动导引去相应的任务操作,就是在极大提高操作效率。

4. 前置导引

对于一个人而言,主动展示自己、善于表达自己,一定会在社交场或者足够的欢迎,相同的道理,一个产品如果可以主动的展示和表达,必定会让用户觉得是个友好的人机交互。

前置导引主要讲的是一个场景下初次人机交互时,产品自动展示相关内容的预估展示,例如”需完成”操作或者”警示”信息,从而让用户提前了解预期,保证操作风险。

在金蝶云苍穹资金模块场景中,当初次进入账户信息界面时,系统自动校验任务项,前置导引,让用户快速处理,避免用户手动处理任务后再进行判断和导引,优化体验与明确目标。

此外一些常见的场景如:注意事项、转账须知等都是前置导引的最简化体现。在支付宝中的转账场景,系统预判到”收款方”长时间未登录支付宝,前置提醒,告知用户风险项,帮助用户做决策。

5. 反向导引

《用户体验五要素》 将产品分为5层,其中在结构层中所讲的就是页面之间的流转关系,即『页面流』,整个产品的体验贯穿与页面流中,所以,页面流的合理设计是影响用户体验的重要因素之一。

而在谷歌的Materia design中,页面流下定义了前进导航、横向导航、反向导航;前两者说的是递进式的钻取与水平层级的跳转,而反向导航可以是时间(操作路径)上或者结构上的回退导引,注重反向导引才能为用户提供更为完整的页面操控跳转能力。

在PC端,人人都是产品经理的文章阅读场景下,右下角会有「返回顶部」的操作,这样的设计就是保证用户在操作路径上的回退导引,快速返回,高效便捷。

同样对于PC端的电商类产品中的面包屑的设计,同时承载了层级结构和操作路径上的回退任务,,灵活结合,保证在电商类复杂层级、多部操作下的不迷失。

而单纯的层级结构上的反向导引较常出现在移动端设计中。主要是用户在一系列操作之后,由于种种原因,可能是已经完成操作或是需要放弃操作流,而决定退出/回退,这个时候需要在界面上有相应的反向引导:「取消」、「撤销」、「返回」等。

此类操作在移动端需要时刻注意,因为移动端页面空间匮乏,弱导航设计情况下的反向导引变得无比重要。

总结

产品中的信息由页面承载,而页面中的信息流转由导引承载,页面流的合理组织、复杂任务的操作分解、导航模式的巧妙运用、内容元素的灵活钻取等都是业务设计中的向导设计体现。

避免用户没路走和走弯路,是导引设计的核心所在。

本文由 @小伟同学 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

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