电商行业的多渠道用户体验浅析

——商品信息搜集环节的渠道接触浅析

作者:史雁军【北京迪铭营销咨询有限公司总裁兼首席顾问】

何为电子商务,简单来说,就是通过电子或互联网的的方式,来实现产品在尽可能短的时间送达到目标客户手中。对用户来讲,电子商务较传统零售业最直观的变化就是,用户不必去实体店面,通过网络渠道便可进行购物。这使得电子商务的销售渠道被聚焦到了各方的官网上,以往传统零售业注重的销售渠道拓展能力已不再重要。取而代之的是更倾向于用户体验的渠道接触能力。原因在于:

1.网络重体验。用户接触产生体验,企业的渠道接触点管理能力很大程度上影响着用户的体验感知;

2.网络的碎片化特性。不要寄望于用户在某一个特定自然时段来访问自己的网站,目前移动互联如此发达,用户浏览网络更加方便、自由,不限形式、不限时间、不限地点、不限频率。重视多渠道的接触才能应对网络的碎片化行为; 继续阅读

社交媒体不再是营销渠道, 而是用户体验的渠道

编者按:本文作者 Daniel Newman 是V3B公司联席首席执行官、主讲人、畅销书作者,著作有《数字项目终极管理指南》等。本文一针见血地指出,在社交媒体迅猛发展的今天,企业应当摒弃社交媒体的传统用途——单一的市场营销渠道, 将其打造成为全新的用户体验渠道。进入 2016年 之际,企业界终于开始意识到,“社交媒体” 这个词中的 “社交” 对各个企业团体而言意味着什么,以及它能给他们带来怎样的影响。我在《福布斯 2016年 市场预测》一文中谈到,各类品牌将如何日渐意识到,社交媒体已不仅仅是销售产品或服务的渠道。这个曾用来促进提升销售额的平台,如今则是聚会交流的空间,并且成为品牌体验本身的一部分。

 

如果你注意到社交媒体上用户的参与度降低或数量减少,那么你该反省一下你使用社交平台的方式。你是用广告、产品或服务对你的用户 “狂轰乱炸” 呢?还是让用户参与进来,征询他们的意见、建议,以提升他们的体验呢?尽管可以从社交媒体平台上收集相关数据,但我们还是应当注重 “倾听消费者心声”。

继续阅读