一个UX案例研究:如何在健身房结交朋友并提高出勤率

你有没有过这样的经历?去一个地方好几个月了,却仍然一个人都不认识。健身房就是一个很好的例子——你走进健身房,快速的瞥一眼健身房里那些有趣的家伙,然后开始忙着燃烧你的卡路里。

有时候,某人也许会主动和你聊两句,但这种聊天一般都很短暂。在孤独与尴尬中,你终于撑不住了,拖着沉重的身体慢慢回到家里……

假如我告诉你你不是一个人呢?事实上,在健身房结交一些朋友其实是一个很有益处的聪明决定。因为科学研究表明,有一个健身伙伴对你会有非常大的好处。

“当我们进行1年健身计划的放弃率研究时发现,与独自来健身的人相比两个人一起来参加健身的放弃率只有8%,而那些独自来健身的人粗略估计有50%都放弃了,并且我们发现这个理论在情侣,朋友或者团队中都适用。”

——John Raglin博士,印第安纳大学运动机能学教授

这就是客户想要找我们解决的问题。

一、我们的客户

RMA是悉尼一家备受认可的crossfit健身房。8年来,RMA提供了高质量的培训,定制的课程和像家一样的环境。

二、面临的挑战

RMA的所有者希望我们能设计一个线上社区,帮助新成员通过社区与大家互动。

顺便说一下……

在找到我们之前,他们已经请了一个服务设计团队,进行研究并创建了服务设计蓝图。

服务设计人员要使用以人为本的设计理念去理解和设计宏观的业务生态系统。而用户体验设计师通常只解决某一个具体的问题或者是服务设计流程中的个别接触点。

RMA的服务设计蓝图上标出了社区系统中应用到的特殊技术,例如视频录制,心情登记界面,提醒和聊天工具;我们接过接力棒,由此进行接下来的设计。

我们决定把它作为一个为期4天的用户体验设计项目,并用精益设计模式作为框架。

流程和时间表,我负责的部分用绿色标出。

三、我们的团队

我有一个很棒的团队,包括克雷格,史蒂夫,威尔和我自己。

游戏开始!

No.1 问题陈述

首先,我们要定义问题,以便能在4天内完成它。威尔和史蒂夫使用Who,What,Why和When模型形成了问题陈述。

  • Who:加入RAM不到3个月的新成员
  • What&When:3个月的健身卡到期后就不再来健身
  • Why:感觉自己没有与健身房及里面的人产生深厚的感情,因此没有再来健身房

问题陈述:

新成员因为没有与健身房和健身房里的人产生深厚的感情,在3个月的健身卡到期后就不来健身房了

No.2 用户调研

早些时候与客户打过交道的服务设计团队已经做了一些定性的用户访谈。然而当我们验证他们的调研内容时发现,他们既没有招募新来的会员也没有招募那些已经离开的会员。大部分的参与者都是长期会员和健身房员工。

这意味着我们的项目基于一个未经验证的假设上:

“会员不来健身房是因为他们觉得在健身房里没有与大家产生联系与感情”

基于一个问题产生的研究结果来创建解决方案是一种常见的解决问题的方法,但是这样是存在风险的,因为用单一方式得到的数据在准确性方面会出现偏差。

我们基本上是在建纸牌屋(译者理解:作者想表达他们基本上是在建空中楼阁)。

尽管我们只有3天时间来制作和交付,我还是建议团队进行一次深入的调研,通过这次验证来增强对数据的信心。作为一个用户体验设计师,我一直提倡调研的重要性。我们是在为客户提供他们想要的东西而不是在为我们自己设计,因此我们应该努力去发掘事实的真相,即使这有可能让我们的空中楼阁轰然倒地。

最终,我们一致同意进行分工合作。

我被分到了研究团队,在研究中,我应用了三点测量法 – 即结合不同的研究方法来减少偏差并提供有价值的见解。最大的挑战是怎样找到那些已经离开的会员,并挖掘出导致他们离开健身房的主要原因和痛点。

1.线上调研

首先,我做了线上的用户访谈研究,以了解RMA成员的普遍观点。

从谷歌和Facebook的评论里看出,RMA有高达4.9分的好评度。大部分的评论里提到,RMA有很专业的教练,很棒的设施,让人舒适的环境以及像家一样的氛围。没有负面评论提到离开健身房的原因。

2.定量研究

克雷格和我接下里通过两次调研完成了定量研究。

第一次调研是通过社交媒体发布的,通过这样来获得尽可能多的关注和回应。我们的调研对象是那些加入并最终离开了CrossFit/ F45/ class fitness等几家健身房的会员。

最终,我们在2天之内收到了22份调研问卷。

克雷格整理了一份很棒的调研结果可视化图数据模型,通过他发现的观点我们与团队进行交流。

调研结果的数据可视化图。左栏用于显示高价健身房的数据,右栏用于显示低价健身房的数据

关于高价健身房会员的主要发现:

  1. 一些人只打算短期加入高价健身房,一般都打算待1-3个月,3个月后就全部离开了;
  2. 那些加入高级健身房的人会专门腾出他们的时间来健身,因此高级健身房会员放弃率只有58%,比普通健身房会员的放弃率低很多;
  3. 对于高级健身房的会员来说钱不是他们离开健身房的主要原因。

从数据中我们看出:支付了高昂费用的人更具有健身的动力,这都来自于沉没成本。

第二次调研的目标人群是那些对RMA留下评论的Facebook用户。

我们通过Facebook找到了30多个目标用户,请他们在Typeform上填3份快速问卷。由于时间紧张,缺乏资源,我选择在社交媒体上进行游击式的快速调研。尽管我已经做好了问卷回复会很少的心理准备,但万万没想到的是居然一份问卷回复都没有收到。我怀疑Facebook将我的邮件标记为了垃圾邮件,因此它被拦截了。

这真的是一次深刻的教训,以后再在社交媒体上做调研,就有经验了。

3.实地调查

我花了4个小时在RMA里进行观察,并进行了一些随机的背景调查。鉴于我们使用的是精益设计模式,时间和资源都很紧张,一位团队成员质疑这次临时访问的必要性。

于是,我通过以下几点向他说明了这次临时访问的合理和必要性:

  • 获得对RMA健身房更全面的实地了解,毕竟眼见为实。
  • 帮助我们了解RMA的会员在健身房里的真实活动。
  • 了解RMA会员之间是怎样社交互动的

RMA有两个训练区域,Mat(在楼上,以团课为主)和Box(在楼下主要上crossfit)

在Box区域进行的crossfit课程

课程中(Box区域)

  • 在每节课程之间有短暂的休息,会员们有机会聊天或者互相鼓励
  • 会员们结束课程的时间不同,因此有一些人会继续留下来鼓励其他会员完成训练
  • 教练会在课程中叫会员的名字,这是一个让大家互相认识的好机会

课程后(Box区域)

  • 小型社团会留下来继续训练5-30分钟
  • 那些选择留下来的会员大部分时间都是在社交
  • 会员入会时长与社交时长之间没有关联

重要发现

  • 与会员们交谈时,他们都说RMA有很棒设备和像家一样的环境,他们每周来3~5次
  • 因为当天音响系统出了问题且只有2个人参加Mat课程,因此我无法观察Mat的情况
  • 两层楼都设有社交区域,一个课前和课后供会员拉伸的区域,和一个咖啡吧这里是会员们交谈最多的地方

总之,基于以上3个点的研究,我们得以从不同的角度对研究的问题有了更进一步的了解。这种三点测量的方法不一定能发现用户的痛点,但是它帮助我们更好的站在健身房的角度去思考和设计,并且它还增进了我们对用户的了解。

注:健身房负责人和一些会员说当天的出席率异常的低,可能是因为那周音响和线上选课系统出了问题。如果时间允许,我希望在健身房正常运营的时候再来拜访一次,已得到更好的观察结果。

No.3 头脑风暴&思考

概括一下,我们的服务设计方案是通过一个叫友谊工厂的社区系统将每个来RMA的新成员与老成员进行配对。

然而,交互细节和系统存在的风险尚未评估,因此我们的UX团队想通过头脑风暴来完善这些问题。

团队通过绘制用户场景找到了一些解决方案

一些值得深挖的方向:

  • 一个向大家介绍新成员的系统
  • 一个将有相同兴趣爱好的新成员进行一对一配对的系统
  • 一个能满足会员目标定制和专属健身计划的系统
  • 游戏化和竞争性

接着我们进行投票来选出哪个方向是值得进一步挖掘的。

最终的解决方案是:设计一个数字平台。

克雷格给他起了一个代号:友谊工厂!

当威尔和史蒂夫忙着制作MVP和原型的时候,我和克雷格站在用户体验的视角参考之前的服务设计蓝图创建出了用户体验地图。

在用户体验地图上,我们设置了多个接触点来更全面了解会员们在健身房前3个月的行为及习惯。

基于服务设计蓝图的用户体验地图

我们还在用户体验地图上添加了关于健身课程,健身活动,显示屏和告示板等数字生态系统等来满足用户的需求。利用我在健身行业工作了7年的经验和实地调研的数据,我们通过制图将一些科技和产品通过制图的方式放进了健身房中。

“事实上我们不是在设计体验,我们是在为体验而设计”

——Renee Lin

设计原则:

  • 帮助会员加入社区并享受社区的环境
  • 允许会员们查看彼此的个人资料,并且鼓励会员之间互相了解
  • 应该提供一种舒适且自然的体验

在MVP表上绘制的用户体验场景

低保真原型

线框图

No.4 可用性测试

作为一个没有预算经费的精益UX项目,我们需要自己招募可用性测试的参与者。我在隔壁健身房用半个小时找到了6个合适的参与者,进行可用性测试。

参与者的筛选要求:

  • CrossFit/ F45等的会员
  • 在过去几个月中必须上过团课

用户体验模型,原型和可用性测试结果

受到的启发:

  • 用户希望自己的努力获得成就和认可
  • 一些用户担心暴露太多自己的信息和行踪
  • 当一个人来健身的时候,大部分人觉得在网上私聊会更舒服
  • 界面上的一些界面图标让用户感到困惑

我们做了很多功能性反馈和验证。

总体来说,大部分的参与者都觉得产品使用起来简便舒适,但还有一些改进的空间。

No.5 交付

快速迭代:

当我们正准备将所有的文件和PPT演示文稿都交给客户时,我根据可用性测试的发现对App的原型进行了一次快速迭代。作为一个精益设计项目,我们的目标就是快速迭代。

感谢纸笔的发明,让这一切都能快速实现!

在会议开始前,我用了20分钟绘制了一版新的App原型

简介:

我们向客户介绍了通过研究得到的结果和观点;在简单的介绍后,客户提出了一个疑问:这款App与Facebook/What apps等社交媒体的相似性在哪里?

这正是一个向客户展示我们根据研究结果的完美时机。

于是我们带领客户们快速浏览了功能介绍:

  • 三种类型的个人信息展示:公开,好友可见和教练可见
  • 好友请求和添加好友:会员可以选择他人查看自己个人信息以及健身房出勤情况的权限
  • 推荐好友:教练可以为会员手动推荐好友,或者由应用程序根据会员的访问记录和兴趣爱好自动进行推荐
  • 社交活动:会员可以跟踪健身课程的动向,以及查看好友的出勤情况
  • 个性签名:会员的个人资料页和加载页面上会显示个性签名
  • 游戏化和参与感:会员可以查看他们的出勤连胜率

同时,后期迭代时会关注以下几点:

  • 游戏化和竞争性:会员可以看到他们的成就以及自己的成就为公会产生的贡献,以及和其他公会之间的对战状况
  • 实时更新时间表:给登录App的会员额外奖励
  • 全面的个人数据统计:App会统计会员的训练情况,最佳表现和进度报告

我们甚至使用用户体验地图绘制出了App怎样帮助新会员加入到RMA的社区的完整过程,以及会员创建团队挑战和参与团队挑战的过程。

我们的客户采纳了这个App方案,RMA负责人甚至询问我是否可以保留我绘制的App原型,他认为这个系统设计对服务设计进行了很好的延展,并有很大的提升空间。他的合作伙伴同时提出:希望将用户体验底图也应用到RMA的空间设计中去。

在会议结束时,客户带走了所有的设计资料。

我正在向利益相关者解释研究结果

写在最后

RMA是一家很棒的Crossfit健身房,他们因为一个滞留的问题找到了我们的UX团队,希望我们能制作一个健身房的社区交友系统。

通过三点测量的研究结果表明:比起价格我们的目标用户更重视健身房环境,课程质量和社区氛围。

我们设计了一个比较初期的App原型,主要功能是进行社区互动,它包括:查看其他会员的个人资料,发消息提醒,一对一聊天和成就奖励。经过用户测试,我们得出了进一步迭代的方向,因此在最终版本中我们为会员提供了隐私设置、个性化签名、进度查看和团队挑战等功能。

对我来说,这是一次有趣且快节奏的4天设计项目。我作为用户体验设计师主要的关注点在用户研究和测试上,这个项目让我有机会通过多种渠道进行用户研究和测试。它让我在资源和时间紧缺的情况下学会了横向思考。

与4个团队成员一起进行精益设计确实很具有挑战性,因为我们必须在保证精益设计的同时让每个人都能意见同步。我们的秘密武器就是良好的沟通和信任。

这次我们意识到了对项目前期准备的重要性。我们向客户要过几次关于出勤报告和退订会籍的数据,但是客户太忙了因此没有回复我们。将来,我会先为客户先列出需要准备的资料清单,并且提前几天通知他们准备。

伟大的成就离不开其背后那些不引人注目的准备。

——Robert Schuller

很幸运能与一群各怀绝技的队友一起完成这次小小的设计旅程。感谢我的小伙伴们~还要感谢Rob Williams和Loletta Cheng,他们在我成为一名出色的UX设计师的路上提供了很多帮助。

原文:https://uxplanet.org/rma-e7cc9530412f

作者:Rina KingofDucks,是一名悉尼的用户体验设计师

译者:Irio Lee

本文翻译已申请作者的正式授权

#专栏作家#

IrioLee,简书ID@IrioLee,微信公众号:简并,人人都是产品经理专栏作家,学习和专注于交互设计,用户体验设计,关注web设计和移动互联网产品,专业逛各类设计网站,摸索设计认知,翻译好文共享,爱好摄影,旅行和绘画,其他爱好发展中~

本文翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

作为用户研究的你,怎么做不掉价儿?

作者:杨蓉(资深用研专家)

 

闲来无事,去几个招聘网站,翻看了行业研究、市场研究这些岗位的薪资,同等条件的,比互联网/科技行业的用户研究的薪资,低了将近一半。

我个人的观察,行业研究,尤其金融领域的,要掌握的信息量、知识量、对宏观微观经济的把控,只能高于、不能低于用户研究。用户研究那些基本的研究方法,比如深访、观察、问卷调研、可用性测试,和市场调研公司五花八门的方法比起来,那都是小儿科,那为什么用户研究员的工资那么高?
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以云音乐用户研究为例,谈谈如何获取更为真实的用户信息

从最常用的访谈法、测试法、问卷法到针对性较强的卡片分类、情绪板、体验地图等方法, 用户研究的方法非常多样化。尽管有这么多专业的研究方法,获取全面、真实的用户信息仍然是一件非常有难度的事情。

首先,面对众多的研究方法,要针对性的选择、巧妙的搭配已有研究方法。研究方法之众,也从侧面反映了一个问题——每一种方法,都存在一定的缺陷。尽管如此,但通过针对性的选择、巧妙的搭配,可以一定程度上减少用户信息获取偏差。

另外,随着行业的发展,需要通过方法创新应对特殊的调研需求。当在研究过程中遇到一些特殊的调研需求,用常规方法难以进行时,就需要通过方法创新来应对。这种创新可以是整体方法的变革,也可以是在常规方法基础上做的微创新。

只有深入了解各种方法,才能灵活选择、巧妙搭配、变革创新,才能避免用户信息获取偏差,获得更全面、更真实的信息。下面就通过几个具体的案例,讲一讲在云音乐用户研究过程中所实际采用过的一些方法。

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我这两年有余的用户研究经历(中)

作者:郭淼(网易,高级用户研究员)

 

匆匆忙忙结束了上海的工作,慌慌张张的奔赴杭州,迅速投入了猪场的充实工作。

猪场大气的全景

 

15年7月进猪场,至今不到2年,主要负责支付、金融线产品的用户研究工作。因为部门设置的关系,最初负责用户研究、用户体验、行业分析相关的工作,后期增加数据分析、运营效果评估等,遂猪场经历拆未两部分说:

 

用户研究阶段:

入场初期,用研和战略研究同在一组,分成多个小组,分别支持不同的产品,与UEDC不在一起,这点和之前的经历相差较大,身边同事多为心理学背景,也有经济学等,只是甚少有设计背景,对此架构其实初期是略显不适应的,好在团队相当赞,分享、合作、老带新等制度极佳,虽有较长的适应期,也算逐步找到了自己的定位。当时的主要工作包括:

 

1. 与产品紧密配合的常规用研工作:

常规工作主要指产品驱动的用研项目,常用的方法包括访谈、可用性测试、问卷等;通过沟通背景和目标,设计实验,选择合适的方法,验证产品同学提出的各种假设,协助产品解决问题,提出建议;看似与之前相同,实则有着较大的差异:

  • 每次项目都是一个设计实验:
    产品提出的需求不再会有明确的引导,更多的是用研同学根据需求,自行设计整个实验,所以前期需要多次与产品策划沟通梳理、明确需求,内部讨论合适选择合适的方法,再做具体的执行。比如:需求方只会说“想看一下这几个方案哪个更好”,却不会建议你到底用灰度测试、可用性测试、还是问卷、访谈亦或是专家评估等,需要用研根据具体的场景和项目来选择方法,设计实验。
    设计测试是需要对每种方法的优缺点、可以获得的信息、适合的场景、执行大约需要的时间和成本等烂熟于心的,这样才能自如的游走在产品需求中,并且协助策划更好的完善产品,也为自己发现各种需求和项目机会;
  • 项目后的分享很重要:
    每次项目,不论大小,都会在最后与需求方做一次分享,把我们得到的结果完整的告诉需求方,并且讨论后续可能的推进方案和存在的问题。分享有大有小,大的时候部门老大也会来,听我们讲上2个小时的报告,小的时候只有几个需求方同学,一起就得到的结论进行深入的讨论。
    于我来讲,讲报告并无压力,即便这样,多次分享下来,仍然觉得自己的表达能力和与产品的沟通能力更强了,也需要在分享前思考更多,因为分享过程中会有各种反问和挑战,打脸的情况也确有发生,只有及时总结问题,才能让报告更加完善、结论更加准确。

 

2. 产品舆情跟踪监控:

常规项目外,定期跟踪产品的网络舆情也是用研工作之一,这时候必然没法再用简单的手工处理,必须有各种软件方法介入,提升效率,获得相对更加定量的结果,快速反馈出舆情的变化和用户关注的问题。这部分工作直到现在,我们也没有做的非常完善,仍有很多点可以提升,不过大体的框架已经搭好了。

  • 从爬取数据到处理信息:
    爬取数据之前,其实还有需要先整理所有的数据源,比如对于一个App,常规的数据包括:应用市场评分(App Store + 主要Android市场)、用户反馈、网络论坛讨论内容、客服反馈内容等;
    梳理好每个数据源和性质,就可以开始爬取内容啦。我们使用八爪鱼这类爬虫工具,搜集各个资源数据,包括数字、日期、文本等,然后在做结构化的处理,整体成可供分析的表格;
    这中间当然是有很多坑的,比如微博的内容就较难抓取,当然也有不少网站都有反扒机制,时不时的跳出验证码之类;关于应用市场,也有一些综合好的数据入口,比如App Annie、酷传这种。
  • 中文文本分析
    整理的数据中,文本数据有很大一部分,量大、复杂,几乎不可人工处理,所以通过文本分析的工具进行处理,常用的就是分词、语义网络、情感特征等的分析,常用ROST或R 来做,分词也需要不断积累和我们产品相关的词库,不断调整停用词库等,才能获得较为优质的软件分析结果,毕竟软件还是不够智能的。
    插一句,至今仍然记得第一次做某个产品的网络舆情,将报告时,产品老大的脸色之阴暗,各种打脸的信息层出不穷,网络吐槽的力量确实不容小视。
    某产品用户反馈语义网络图

 

3. 战略项目、行业研究项目:

这部分的工作,多是在探索新的发展方向,工作重点集中在前期的桌面研究和需求剥离,也包括深入用户调研和深入的专家访谈,项目分享后,大部门甚至总公司会做综合评估,判定项目潜力和是否继续进展,比如近期很火的味央猪肉众筹这类项目,我们的前期研究大约是一年就已经再进行了,当时主要是对农业众筹的行业进行深入分析和探索;

这类项目和常规用研项目其实差异挺大,需求方和被调研者都是专家,很容易做出的内容太浅,甚至不及他们的基础尝试,所以前期对需求方的认知和具体需求的明确是非常重要的,多次深入的需求探索访谈,可以说是把需求方先深入调研一番,完整的结构和抽象的结论也是专家们很喜欢的内容,要能够从多个案例中抽象出各种商业模式、产品特征,并对他们的差异和造成的影响进行分析,说起来类似比较深入的case study。

前期的内容大概就这些,后来部门架构调整,放在下篇再BB。

腾讯CDC杨玥:问卷在用户研究中的使用和价值

回答者:杨玥(腾讯CDC体验设计)

 

写在前面:

用户研究对公司产品、市场趋势、企业战略都有很大帮助,可以让产品更贴近真实的用户体验和需求,通过对用户的深入理解,不仅可以有效的解决产品的实际问题,还可以及时了解用户行为与趋势。在众多的用户研究方法中,问卷调查的定量分析尤为常用,大多用户研究项目都需要在定性研究的基础上用大量的问卷数据来验证,这些研究结果的或多或少影响着企业战略和产品策略的制定。
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