CEM的实际含义向我们展示了一个十足的讽刺。CEM：客户体验管理。
讽刺的是，如果你是一个CEM的实践者，你努力尝试着去创造一种能够“管理”客户体验的方法，通常这样做只有两个结果。
一是在开始运作时发现这是一件多么困难，甚至根本不可能“管理”的事情。
二是由于想要管理他们的体验致使客户离你而去。
疯狂？奇怪？一点也不。大约一年前Disney Destinations决定把他们的CRM项目更名为CMR，因为正如他们解释的那样，“CMR正是我们心中的CRM——只是观念上的细微差别，客人邀请我们走进他们的生活并最终管理与我们之间的关系。”
请注意两者的区别——“客人”邀请Disney走进他们的生活，“客人”管理自己与Disney Destinations之间的关系。
远不止是个细小的差别，你认为呢？
让我们再深入一步——毕竟，要有足够的证据，不是吗？无论答案如何——我们所想做的就是证明自己。
在此我们将援引Proctor and Gamble CEO A.G. Lafley的话，Proctor and Gamble可以说是全球客户参与方面最成功的大型企业之一，同时他们也对CEM及诸如此类的用词不当之处有极为深刻的认识。
“每一次你与品牌接触时我们都试图创造卓越的体验，设计无疑是创造体验和情感的重要因素。我们努力为客户创造更美好的体验，当然，是要让他们觉得更美好而不是我们自己觉得。”
同样，请注意下半部分——“让客户觉得更好。”以创新和客户协作而成就有史以来大企业重组最成功案例之一的Lafley说得极为确切。我们的任务就是要发现客户的需要然后创造与之相适应的工具，让客户自行管理对企业的体验。
不为开发方法管理体验的方法的原因多种多样。例如，CitiGroup拥有25，000万客户。怎么开发方法去管理？ 继续阅读