CEM方法:是客户体验管理还是客户管理体验?

CEM的实际含义向我们展示了一个十足的讽刺。CEM:客户体验管理。

讽刺的是,如果你是一个CEM的实践者,你努力尝试着去创造一种能够“管理”客户体验的方法,通常这样做只有两个结果。

一是在开始运作时发现这是一件多么困难,甚至根本不可能“管理”的事情。

二是由于想要管理他们的体验致使客户离你而去。

 

疯狂?奇怪?一点也不。大约一年前Disney Destinations决定把他们的CRM项目更名为CMR,因为正如他们解释的那样,“CMR正是我们心中的CRM——只是观念上的细微差别,客人邀请我们走进他们的生活并最终管理与我们之间的关系。”

请注意两者的区别——“客人”邀请Disney走进他们的生活,“客人”管理自己与Disney Destinations之间的关系。

远不止是个细小的差别,你认为呢?

让我们再深入一步——毕竟,要有足够的证据,不是吗?无论答案如何——我们所想做的就是证明自己。

在此我们将援引Proctor and Gamble CEO A.G. Lafley的话,Proctor and Gamble可以说是全球客户参与方面最成功的大型企业之一,同时他们也对CEM及诸如此类的用词不当之处有极为深刻的认识。

“每一次你与品牌接触时我们都试图创造卓越的体验,设计无疑是创造体验和情感的重要因素。我们努力为客户创造更美好的体验,当然,是要让他们觉得更美好而不是我们自己觉得。”

同样,请注意下半部分——“让客户觉得更好。”以创新和客户协作而成就有史以来大企业重组最成功案例之一的Lafley说得极为确切。我们的任务就是要发现客户的需要然后创造与之相适应的工具,让客户自行管理对企业的体验。

不为开发方法管理体验的方法的原因多种多样。例如,CitiGroup拥有25,000万客户。怎么开发方法去管理? 继续阅读

什么是客户体验管理(CEM)

客户体验管理(Customer Experience Management)CEM是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。

根据苹果旗舰店的客户体验管理,客户体验管理的定义就是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”

基本介绍

客户体验管理就提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异 化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。 所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的,体验是内在的、存于个人心中,是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 继续阅读