提升店商客户体验,让店商不再折腰

电商来势汹汹,令许多店商折腰。但是一个几乎所有人的共识是,电商不可能完全取代店商,自然店商也不会“退位”。同时,我们看到的现象是店商们虽然在埋怨甚至担心电商的“侵略”,却也在想方设法一步一步的扩张,并且很多店商在对抗电商的战争中取得不俗的成绩。

实际上,与电商相比,店商在空间情景、人员服务、商品展示三个方面优势突出,关键是如何通过这些优势来提升顾客的购物体验。

比如说,法国体育用品公司——迪卡侬,遵循“以消费者为价值导向,用强力的零售和终端,满足大众化需求的市场”。在迪卡侬的商店里,所阵列的产品都是按运动项目分类的,如跑步、自行车、越野、瑜珈以及钓鱼服务器等,丰富的产品品类,可以满足顾客多样的需求。迪卡侬给顾客带来的生动体验主要分为静态和动态。

静态的是,顾客可以随意**产品。而每类产品都有体验区和运动场地,供顾客去随心所欲地尝试。动态则是搞一些主题活动,比如聘请专业运动员教大家体验攀岩,但这类活动一般不会与销售挂钩。并且迪卡侬的员工多是运动员出身,能够从专业角度帮顾客挑选最适合、而不是最昂贵的商品。

再比如说宜家,有人说宜家很“奇葩”——一家传统企业,在电商这个12级海啸的大浪里,竟然一直独善其身。

调查显示:2013年宜家网站的访问量增长了将近20%,而与此同时其线下店的客流量则下降了1%,是的,仅仅1%,估计很多传统家居的企业看到都要撞墙了。

事实上,在宜家购物,优势并不是商品有多好,而在于轻松、自在的购物氛围,完全可以让人自由地挑选商品,并可进行诸如拉开抽屉、打开柜门、踩一踩地毯、试一试床和沙发是否坚固等亲身体验。

“请坐上去,感觉一下它是多么舒服”的鼓励,使得宜家比其他商场那种顾客一进门就开始喋喋不休地介绍产品哪哪好,更让顾客感觉到舒服,并有可能使他们在自主购物的气氛中做出购买决策。

服务永远超出预期

就在2013年,宜家在位于美国宾夕法尼亚州的两家商场门口安装了电动汽车充电站,并称对所有人均开放。这个举措不仅方便了电动汽车国主的充电需求,毫无疑问也可以为商家带来一定客流量,可谓一举两得。

2014年上半年,苏宁电器突然宣布免费向全宇宙各星球的人们提供贴手机膜服务,没膜我们免费提供,不管你在哪儿买的手机我们都贴,你有膜我们免费贴,这一活动直接带来的“效益”就是“苏宁购客户端”推荐**激活量达22万,因为贴膜活动的要求只有一个:贴膜可以,但必须装上苏宁易购的客户端。事实上,效果还不只如此,活动期间,涌入的客流量是之前的数倍,进而发生连带销售。店商里,手机、电脑等3C产品环比之前一周销售增幅达120%。

毫无疑问,这是一个体验经济盛行的年代。店商如果在原有商品售卖点的基础上,增加体验区、提货处、服务中心、其他便利服务、甚至充当生活方案解决中心等多重功能,那么这种全体验模式就会对顾客产生极大的吸引力。

当然,体验的营造必须深入到门店经营的每一个细节之中,消费者所看到的、听到的、触摸到的、品尝到的,都能够让他们感到舒服。而顾客在感觉了良好的体验之后,“下次再来”就成为回头客们自然而然的选择。

对于任何店商而言,让顾客到你店里来,总需要一个这样那样的理由,或便利、或实惠、或亮丽、或体面、或口味等,因而重视对消费者购物行为的研究是十分必要的,从而分析出他们的个体需求,进而更合理的对店内商品和场景进行组合。

未来店商的角色,应该成为消费者即兴购买商品与服务的社区服务中心和生活百货馆,也即消费解决方案提供者。