都在强调用户体验,却没有几篇文章讲得这么深入

Managershare:本文作者赵立阳,互联网产品人。

作为一个互联网的从业人员,“用户为王”的理念可以说是听到耳朵都要起茧子,从业良久,无论是自家产品,还是别家竞品,对用户心理、用户场景、用户流程等等的研究实践也数不胜数,看到的、听到的都是在无所不用其极的去迎合用户。

比如客服喊用户为“亲”的,APP里要评价说“跪求好评”的,确认Button文案是“朕知道了”的,推送短信里开头就是“小主”的。

按照现有的用户体验标准来说,这家面馆无疑是不合格的,环境差、服务差(除了把面端出来就没服务)、甚至连吃面最起码的位置都无法满足,照理说这样的面馆无法与更注重环境与服务的面馆所淘汰,但为什么每个挑剔的用户进了面馆以后都像突然变乖了呢?

我认为,用户体验是用户期望与产品反馈之间的落差。落差越少(甚至是负的),体验越好,落差越大,体验越差。

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