如何绘制基于MOT的用户旅程地图?

MOT,英文全称是Moment of Truth ,即真实时刻,也被称为关键时刻,是顾客和企业相互接触的每一个瞬间,顾客所形成的对企业品牌,产品和服务留下的印象。一般用于顾客满意度研究。科特勒营销课里面教授了一个MOT用户旅程地图的绘制方法,可以直观的以图像的形式了解到顾客满意度。

以下是一家社区便利店的用户旅程地图。 继续阅读

将餐馆中的用户引导运用到UX设计中

Gordon Ramsey因为烧焦的食物冲别人咆哮,这和用户引导之间有什么关系?这个问题和事情本身一样有趣,优秀的用餐体验非常玄妙,远不止是食物那么简单:这就是用户引导的体验。

本文中,我们来一窥餐馆顾客引导的魔力,思考如何将它们运用到体验设计中。

1. 门后有什么?

我和妻子上一次去巴黎时,我们频繁外出就餐,游客们在巴黎这样城市都会这么做。华丽丽的备餐过程和美味的餐点令人难以抗拒。 继续阅读

餐饮业如何创造客户体验

随着消费形态的变化,“体验”成为可以销售的经济商品。所谓体验,是指企业以服务为舞台,以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的感受。“体验经济”要求企业把每一位消费者都看成独特的个体,尽量满足他们个性化的需要,使每一次消费都具有人性化。它具有更深刻的内涵,它是针对每一个顾客的个性需要进行完美服务,从而给客人留下不可磨灭的印象而成为回头客。

进入21世纪,餐饮业的竞争日趋激烈,优胜劣汰已成为不争的事实。给顾客在每一次进餐时都留下一个值得回忆的美妙经历,以创造更多的回头客群体,应当成为现代餐饮服务所追求的方向。 那么,怎样才能给顾客创造一个这样的经历呢?

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只关注需求,不会有好商业模式

大家都知道,做生意首先要考虑顾客需求。顾客没需求,商业模式再漂亮有什么用?但是,有一点你得注意哈,那就是关注顾客需求固然是对的,不过如果只关注这一点,就容易忽视其他方面,失去商业模式创新的机会。

 

第一个容易被忽视的,是顾客需求的满足方式。

平常我们说关注顾客需求,关注的是顾客需求什么,但用什么方式去满足顾客需求,就容易被忽视。其实对同一个需求可以有不同的满足方式,比如夏天喝冰冻果汁是个需求,但满足方式却有很多:可以卖现成的果汁,也可以提供原料和榨汁机让顾客DIY,还可以卖速溶果汁粉……

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服务设计–如何让顾客爱上你的服务

[导读]然而身为顾客的您,有没有过不好的服务体验?身为服务人员的您,有没有委屈的想我已经尽力,可是顾客还是无理取闹?
80%的公司觉得自己已经为顾客提供了出色的服务,可惜的是,只有8%的顾客承认这一点。归根结底,服务也需要设计。

 

试想一下,如果银行没有取款机,会发生什么事情?如果地铁站内没有路线指引,我们怎么办?如果没有app store的下载服务,你还愿意购买iphone吗?有人说,再伟大的产品也无法弥补糟糕的服务。更夸张点的说法,消费者其实想购买的不是产品本身,而是产品所附加的服务。

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