所思即所得 | 马自达服务设计中的期望管理与用户体验提升

汽车服务设计

在汽车O2O项目蓬勃涌现的大背景下,4S店所提供的标准化服务流程虽然日渐精细,但其市场地位所受到的冲击也越来越大。“服务设计”思维的引入,对于汽车服务业触发用户high点、令其所思即所得,具有至关重要的作用。

随着国内汽车市场的持续增长与不断壮大,汽车用户的消费心理也愈加成熟,对汽车服务各环节的要求越来越高。在汽车O2O项目蓬勃涌现的大背景下,4S店所提供的标准化服务流程虽然日渐精细,但其市场地位所受到的冲击也越来越大。在当前的市场状况与实际条件下,细致纷繁的服务流程已经让一些4S店的服务能力捉襟见肘,所取得的效果却日益不彰。如何在服务流程中加入能触动用户的惊喜点,如何完整的涵盖用户需求并抓住用户的痛点,需要以创新的思维与方法进行开拓性的研究。将“服务设计”的思维引入到这一领域,便是这样一个卓有价值的研究方向。

受一汽马自达的委托,零点汽车研究中心展开了一系列“马自达服务设计”的研究,着力于马自达用户期望管理用户体验提升。零点项目组先后在北京、上海对马自达及标杆品牌的多名极致用户进行了一系列跟随体验与深度访谈,并通过线上社区招募了众多极致用户进行结构化线上访谈。在对“马自达服务设计”的研究中,有两个问题是需要着力解决的:一是马自达的用户如何理解其所经历的服务流程二是马自达当前的服务流程是否适合持续变化的用户需求。
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