未來的工作場所將是以客戶體驗為中心

文/IBM 全球科技服務部移動服務事業部全球副總裁 Piero A Chiodo

譯/台灣IBM全球資訊科技服務事業部行銷專員  邱薏真

201601Piero_原圖如何打造一個合適的工作環境,讓員工有更好的體驗,激發更高的生產力,是IBM關注的議題。當行動辦公的概念不斷被提出的時候,IBM對「行動」的定義不僅僅是關於技術的,而是以「移動的人」為方向,以「行動技術」為實現基礎的全新的工作方式。

IBM正在經歷這樣一場工作環境的變革,從以設備為驅動,到以體驗為中心的轉變。也就是說一切以增強客戶,員工體驗為核心,以隨時隨地的訊息接入為目的,打造更靈活,更高效,更快速的工作環境佈署與管理的新模式。

但這並不容易,IBM在實現工作場所轉型過程中,同樣面臨諸多挑戰。

▶第一:如何構建新的基礎架構以確保終端、應用、網路等等與傳統業務流程順利的整合,安全性也是非常重要的一環。

▶第二:如何對我們的員工提供不同的體驗。

▶第三:IBM全球有42萬名的員工,包括業務合作夥伴,經銷商,臨時員工等等,全公司使用的筆記型電腦有60多萬台,大部分是Windows和Linux系統;還有15.5萬台行動裝置,70%是iOS,30%是安卓平台;應用也有330個之多;再加上BYOD的設備,9,000多台的印表機,要管理如此巨大的工作場所,IBM每年要處理240萬個IT支援熱線。

那麼,IBM是如何應對這​​些挑戰,實現工作場所成功轉型的呢?我們看到Mac電腦在工作場所領域有很深的潛力。首先,IBM鼓勵互動,用戶可以根據自身工作的需要選擇自己喜歡的設備,Mac或者Windows都可以。配以現代化的管理工具,實現更高效和安全的工作場所管理。所以在IBM,我們讓所有員工按照自己喜歡的方式工作,如果更喜歡用手機、平板電腦來工作,都可以獲得同樣的體驗。其次,引入自助式的支援方式,Mac的無線配置,Mac社群的建立,不再單以支援熱線來幫助員工解決問題,一切以提升體驗為前提。

最後,是不是有這樣一個問題,成本會增加嗎?因為大家都知道蘋果設備確實比Windows設備更貴一點,IBM也做了一個非常嚴格的經濟分析,我們衡量比較了Mac與PC的成本:

  •     Mac雖然貴一點,但是兩年後Mac仍有70%的價值存餘,而PC只有40%;
  •     比較兩年的TCO,以IBM自身為例,每台Mac大概會節省100-200美元;
  •     客戶滿意度調查顯示,Mac、iOS設備高達85%,而PC只有53%,如此可以預期支援服務成本可以大大降低。
  •     之前使用PC的員工尋求IT支持比例高達40%,但是使用Mac員工的求助比例減少為5%。

現在,IBM正以每週1,900台的速度佈署Mac,在2015年底將佈署5萬台。 IBM在給員工佈署Mac的同時,也給員工其他選擇,但是,內部調查顯示,85%以上的員工會選擇Mac。

未來的工作場所要求隨時隨地以任何設備無縫接入工作,當更多的CIO為員工選擇Mac時,IBM以自身實踐為經驗,有能力為客戶提供優質的、個性化的蘋果體驗。 “Mac at Work”解決方案,將幫助CIO快速響應Mac遷移需求,改善工作方式,提升工作體驗,鼓勵創新。同時,IBM行動管理服務也支持BYOD,還可以擴展到iOS、OS以外的其他平台的管理,如Windows,Andriod等等,旨在為企業級客戶提供更優質的,更具個性化的,安全的行動終端客戶管理服務。