如何绘制基于MOT的用户旅程地图?

MOT,英文全称是Moment of Truth ,即真实时刻,也被称为关键时刻,是顾客和企业相互接触的每一个瞬间,顾客所形成的对企业品牌,产品和服务留下的印象。一般用于顾客满意度研究。科特勒营销课里面教授了一个MOT用户旅程地图的绘制方法,可以直观的以图像的形式了解到顾客满意度。

以下是一家社区便利店的用户旅程地图。 继续阅读

想提高顾客体验?是时候对领导者提提要求了!

副标题:《关键时刻 MOT》读后感

作者:杨蓉(资深用研专家)

 

前几天听到朋友提到的台湾品牌咨询公司使用了这个方法,MOT,觉得熟悉,原来提出这个概念的鼻祖,《关键时刻》的作者,北欧航空总裁,Jan Carlzon的书,在家里放了很久了。

就像这本2008年引进国内出版的书一样,MOT并不是新的概念,Jan在80年代,他在曾服务的几家公司,已 继续阅读