从盒马鲜生看“新零售”体验

 

“新零售”的兴起

自2013年起,中国O2O(线上到线下)市场进入高速发展阶段,传统零售企业开始意识到要把实体店信息搬到线上商城,并统一品类和价格。这种做法虽然增加了线上消费的渠道,但相对独立的运营模式导致用户体验割裂,企业投入了较高的数字化成本,收效并不理想。与此同时,传统在线电商的发展也趋于饱和,2016年全国网上零售额同比增长26.2%,增速下降3个百分点,并已连续三年下滑。消费升级时代,不论是线下实体寻求线上连接,还是线上电商寻求线下载体,线上线下融合已经成为大趋势,变革的时机日渐成熟。

  • 物联网、人工智能和大数据等新兴技术悄然改变着人们的生活方式。我们看到,亚马逊、阿里巴巴依托技术已经打造出了无人超市的雏形,精准营销和智能物流等也进一步优化了原有零售业的运营效率和推广成本。随着新兴技术的快速发展,颠覆式创新的想象空间将不断扩大。
  • 消费市场重心正在发生迁移。传统零售业的发展更多依靠于满足人口红利带来的基础消费需求,而新一轮零售业增长的驱动力来自于消费需求的升级。新一代消费者话语权提升,日益体现出对品质的诉求。面对更多消费选择和消费渠道,消费者的行为变得碎片而多样,在线上线下呈现出不同的消费心态。

如此时代背景下,马云在2016年云栖大会上率先提出“新零售”的概念,其核心理念在于利用渠道、技术、体验的改造,升级商品的生产流通销售方式,重塑线上线下服务体验。

盒马鲜生的消费旅程

盒马鲜生(下文简称“盒马”)便是其中最早主张“新零售”理念、呼声最高的探索者之一。盒马在阿里巴巴低调筹备两年多,开张之际,因主席马云和CEO张勇的站台而备受关注,经过一年多的运营,现已在上海、北京和深圳扩张到20家门店。盒马鲜生提供的数据显示,盒马的坪效(注:每坪的面积可以产出的营业额)达到了普通商超的3倍,用户黏性和线上转化率远高于传统电商,线上订单占比超过50%,用户转化率高达35%,是传统电商的10到15倍。为何盒马能如此受到消费者的青睐,一步步成为生鲜超商中的“网红”呢?

从服务设计的角度,典型的消费旅程可以分为认知、到达、准备、购买、体验、物流、售后七个消费阶段。通过实地体验和消费者访谈,我们总结出图1所示的盒马消费者在每个阶段的消费行为。不难看出,盒马从创立之初便定位于线上线下的融合性体验,线上线下并行发展,在一些线下的关键接触点上充分利用线上工具进行辅助,并在体验细节上设计出了新意。

图1 盒马鲜生的消费旅程

我们不妨从数字、产品、场景、情感四个维度,结合实例一一分析。

盒马鲜生的数字、产品、场景、情感体验设计

1. 数字体验

盒马的数字体验旨在让消费者在决策过程中实现线上线下自由切换。

盒马鲜生的数字产品布局走在了传统商超的前面。从接触点分析中可以看到,虽然盒马在不同的线上渠道均有所布局,但却让APP作为数字体验的核心,全渠道为APP做导流。盒马的APP功能全面、操作灵活,消费者在线上可以网购和反馈,在线下也可以扫码和付款,会员体系与运营活动也一应俱全。然而,如果只是停留在一个全功能的APP,它仍不能成为消费流程的必经之路。盒马的魄力在于对支付的特意引导。在线下购买盒马商品,必须用APP注册、登录和绑定支付,有了这一使用流程的引导,消费者在首次消费时便认知并实践了这样的流程。教育用户的过程并不轻松,运营初期使用APP支付的高门槛收到了市场不同的反馈,服务员拒收人民币一度成为争论的焦点。不过,消费者过了成功支付的门槛后,便可体验到这个工具带来的便捷。

  • 线上线下的商品是一致的,商品的每一个标签都会有APP可以识别的条形码。消费者看到想买的商品但不方便马上带回,可以扫码下单,快递小哥30分钟送到家。
  • 商超内的各种自动贩卖机和结账机器,可用盒马的付款码实现自助支付,无需等待人工服务。
  • 在餐饮区点餐后,等餐时间可以在盒马边逛边等,盒马APP会在准备好后提醒用餐。

数字产品介入线下,必定需要让消费者付出一定的学习成本。让消费者频繁掏出手机来操作并不奏效,但是如果能够从改善消费流程上的痛点出发,找到合适的线下接触点,为消费过程持续带来更便捷的体验甚至乐趣,消费者自然会意识到数字产品的价值。通过这样的服务设计,盒马成功实现了将线下顾客变成线上注册用户的目标。

图2 数字体验设计细节

每个商品都有独有的条形码,可以扫码添加购物车;相隔不远就有自助收银台;取餐叫号会同步收到手机提醒

2. 产品体验

盒马精心筛选产品品类,重新组合,扩大了消费体验边界。

当下消费者消费的广度、尝鲜的积极性大大提升。作为商家,“让产品本身带给消费者新鲜感”已成为刺激消费者购买动机重要一环。盒马充分把握消费心理,通过几种方式为消费者创造新体验。

  • 新鲜度的新体验:生鲜产品对时效性要求非常高。消费者亲自打捞,拎着水产品送到厨房的流程,很好的可视化了“鲜活”一词,消费者的参与性被放大。在蔬菜区,所有包装都贴了包装时间,从信息透明度上建立了信任感。线上购物只从线下门店出货,30分钟送到,切中消费者对新鲜的追求。
  • 丰富度的新体验:一些生鲜品类之所以少见或者花费不菲,主要受限于保鲜问题和运输成本。盒马引入昂贵的物流运输设备加之信息化管理,克服了这些问题,将一些不常见品类引进到门店,例如活体帝王蟹,不仅让消费者得到了全新的饮食体验,还制造了话题吸引眼球,提升了体验的传播属性。此外,盒马还利用数字产品触及小众差异化需求,用线上预约的方式按需进货和调配,这样通过APP便可以购买到在普通商超缺失的小众产品,价格也更为合理。
  • 灵活度的新体验:快节奏的都市生活,人们享受着都市服务的便利,对烧饭做菜不再习以为常,更加注重取悦身心,剩饭剩菜也几乎不再留到第二餐。基于这种现象,盒马抛弃低价大量批发的策略,将包装做小,保证一餐吃完的份量,并按加工程度进行分类,各取所需,满足人们不同程度的尝鲜期望,增加烹饪的乐趣,且免去繁杂的准备工作。

图3 产品体验设计细节

在盒马鲜生可以体验到少见的鲜活帝王蟹;瓜果蔬菜采用小包装;每个标签上注明包装和时间

3. 场景体验

场景上,盒马为消费者提供多种类型的消费场景,让内容的组织服务于不同的消费主题。

位于上海浦东的盒马集市很有特色,整体空间以“逛集市”的概念来组织和布局,相较于传统商超“卖场”的形式,更强调乐趣。从快速找到性价比高的货品逐渐延伸到怎么能够逛的有趣、消费的开心,同时这也给入驻盒马集市的商家创造了提供附加值的平台。

  • 空间布局上,盒马借鉴了集市大街的元素,动线(注:指人在场景中移动点连接的集合)更为统一,分为主干道和分支,入口和出口分散于两侧,类似于宜家。消费者不会像在大卖场仓库式的货品堆里寻找的晕头转向。相对于盒马而言,合理引导人流,主题区域的顺序变的可以设计,宣传广告的出场也变的可以安排。
  • 产品组织上,盒马的各种产品不局限于按产品类型分区,反而是采用场景分类。在体验区可以看到各种产品的摆放充分为该片区的主题服务。例如,消费者在水产餐饮区,不仅可以吃到活海鲜,一旁就是烧烤区和啤酒专柜,这些都是由“吃海鲜”这个主题组织起来的。这样随取随吃或者餐中再点,都不会打断用餐体验。

图4 场景体验设计细节

商超和餐厅一体;水产区内现场打捞;体验区一旁的餐桌供消费者享用打捞现做的美食

4. 情感体验

购物不仅是理性决策,盒马始终传递给消费者轻松、舒适和有趣的形象,营造一种安全与信任感。

盒马深谙互联网的玩法,将品牌人格化。可爱憨厚的河马形象散布于线上和线下。进入门店,可爱的吉祥物正与人们互动,统一黄蓝视觉系统让店内看起来鲜亮活泼,盒马把服务员称作“小蜜蜂”,广告语俏皮的蹭一下“马爸爸”的热点。有了这样亲切的品牌IP,小朋友喜爱,也唤起了“大朋友”的儿时情节。盒马也把欢乐气氛注入推广活动,入口区域的有奖套圈活动深受消费者欢迎。另一方面,盒马作为一个新生事物,还在各方面强调“新”和“酷”:随处摆放着各种新颖的自动售卖机,小杯购买葡萄酒贩卖机;不到几十米就有一个自助结账机,告别了排队等待,即便操作有困难,“小蜜蜂”会为你解难。

兼具商超和餐饮,盒马在功能上的定义已经被模糊化了,但精心打造的IP反而能更有效的体现“看到盒马就联想到高品质的生鲜产品和温暖服务”这样的连接,以此吸引追求高品质的消费群体。

图5 情感体验的细节设计

可爱的吉祥物在门口欢迎顾客; 活动区气氛欢乐;随处可见的自动售卖装置。

传统商超零售可以从中学到什么?

通过对盒马鲜生消费体验进行分析,我们发现消费体验的提升背后是一个系统性的升级,靠的是以用户为中心的经营理念、前中后台协同的执行力、与对技术的综合运用能力。抛除盒马鲜生在资源背景方面先天的独特性,我们来看看有哪些思路也可为传统商超零售行业提供参考。

1. 实现以消费者价值驱动的数字化布局

渗透到消费者的线上渠道越来越多,传统商超开始意识到需要开发线上产品,全方位覆盖数字渠道。随着流量及获客成本越来越高,线上产品的成功将更依赖于深耕细作,用户和数据管理也对企业提出更大挑战。对数字产品的规划需要有更智慧的策略,从为用户提供价值的角度去思考不同渠道的投入,界定产品的功能范围,集中力量打造核心产品,就像盒马APP之于盒马鲜生。

让数字产品找到接触点与线下建立交互。消费体验中可交互的触点包括:商品上的条形码、APP上的付款码、APP的通知、APP的订单、叫号大屏、广告活动二维码和礼品卡等。通过找到这些把“人-商品-数字工具-金钱”串联起来的触点,让数字产品承担起线下购物中的助手,甚至智能导购的角色。

2. 提升以产品品质为核心的服务创新

新一代消费者的需求多样而无序,消费心态逐步转向追求品质,这样的转变要求企业能够提供高质量且独特的产品。同时,随着人们对价格敏感度的降低,如果能用消费者可以感知的方式传达出产品的品质,比如盒马对“活”、“新鲜”的可视化,就可以吸引到有消费能力的受众。

消费者对购物过程中的服务体验要求也日益提高。消费者完成消费是底线,商超还需要在消费体验过程中增加新鲜和惊喜的元素。盒马以“逛”为核心的购物体验,围绕不同主题进行空间设计、陈列设计和塑造沉浸式的场景,打造差异化的体验,为消费注入新的活力。

3. 围绕建立情感连接的品牌建设

品牌人格化。盒马以讨巧的方式塑造了品牌形象,降低了人们对品牌的认知门槛,比较容易在消费者心中留下好感,同时搭配趣味化的营销活动和宣传,增加了消费者与品牌之间互动的机会。在此基础之上利用互联网助力,借用包装互联网IP的思路,对这个标签进行线上线下的推广和强化。

品牌生活化。除了可爱的河马形象,盒马的品牌传达出一种亲民的、对品质的追求,这是抓住都市人群消费心理的重要因素。让品牌充分贴合目标人群的生活圈和生活习惯,才能聚拢具有共同价值观的消费者,逐渐孵化出粉丝化的社群。这样的品牌认同感是促成转化率和消费粘性的必要条件。

一个变化的时代,机遇和挑战并存。作为零售商,不仅要洞察消费升级后的多变需求,更要能看到技术逐渐成熟环境下创新的可能性,全方位重塑消费体验,终将在“新零售”时代大有作为。

 

作者:俞越,ThoughtWorks高级体验设计师。曾在创业公司担任产品经理及设计师。加入ThoughtWorks后,先后在3家大型企业中参与产品设计,提供用户体验咨询服务,擅长从用户研究到产品交付的系统性设计与方法。

本文由 @俞越 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Pexels,基于 CC0 协议

凡是不能提高用户体验、企业效率的O2O都是耍流氓

凡是不能提高用户体验、企业效率的O2O都是耍流氓

 

有些商业本质是互联网不能改变的,我们要去理解它、尊重它。比如创业第一件事首先要活下来,而要活下来就必须要有自己的一亩三分地,做好深度,也即密度。

 

一、o2o到家服务误区:物流成本、广告成本占交易比例过高

现在很多o2o到家服务都走入了一个误区——没有注意到物流与广告成本。物流成本在传统行业中占10%,o2o却没有考虑这一刚性比例,这也是目前o2o持续烧钱、无法挣钱的原因。互联网本应是最精准、营销成本最低的,而现在这种烧钱现象却违反了商业本质。

二、规模不等于效益

融资之后,很多创业者都要冲规模、冲客户数量、冲日单量等,但是我们要意识到:规模不等于效益。这可以用三级规模效益理论解释。

什么叫三级规模效益?首先,我们来看最小的一级——三平方公里规模效益。举个例子,如果我在虹桥上海浦西,现在想吃碗面,那浦东最好的面馆能送过来吗?肯定送不过来,送过来说不定我都不饿了,所以对我来说,只有这三平方公里的面馆和我有关。反过来对这个面馆也一样,这个面馆听说你的平台一天可以做一百万单,可是这和面馆有什么关系?面馆还是一天做50单。所以平台大对消费者和商家都没有意义。这就叫“三平方公里效应”。

所以,你可能每一笔生意不赚钱,但你每一个三平方公里的作战单位必须赚钱。你不能说我每一个三平方公里都不赚钱,一百个三平方公里合在一起才赚钱。

第二是同城规模效应。什么是同城规模效应? 58同城的租房服务是最好的例子,比如我浦东有套房子,可能浦西的人会来租,此时,创业者把一个城市做透是有意义的。同城规模效应也必须每个城市、每个区域都赚钱。

第三是全国规模效应。类似于淘宝、京东、去哪属于全国规模效应,而美团、大众点评虽然是一家全国性公司,但它们的规模效应却是同城的。所以,当初美团和大众点评竞争时不去比较每天全国有多少订单,而是每个城市之间进行比较。只有电商类,产品类才是全国规模效应,因为9.9包邮的商品可以走遍全国,把全国的量聚在一起后去和上游供应商谈才有意义。

创业者要经常问自己:你是哪种规模效应?然后根据这种规模效应去做事。但最近创投界、风投界有一种很不好的风气,很多创业者说天使轮拿到钱,我要把模式走通;A轮我要做好北上广深;B轮我要覆盖二线十五个以上城市。然后呢?然后C轮就死了。

这是因为绝大部分公司不需要做十五个城市,甚至北上广深都没有那么重要。他们的商业模式是第一类和第二类。此时,怎样可以在一笔交易里把物流成本和广告成本压缩到最低对他们最重要。

如果创业者要将这些成本降到最低,就需要把密度做起来。让快递员在一栋楼里面送10碗面,你给他两块钱一单他就会干;但如果你让他在整个浦东送10碗面,没8块绝对干不了,因为他一个中午只能送几单而已。这就是密度的效应。

三、一根蜡烛不能两头烧

烧钱时一定要问自己,我烧的钱流向了哪里?用户有没有留下?很多创业者烧钱只看订单——有钱就有订单,但是有订单是没用的,因为一旦停止烧钱,订单就没了。只有烧钱后,留下了用户才有意义。

什么是用户?即三个月留存率有多少,很多平台只有10%。创业者用烧钱的方式把一百个用户圈进来,但三个月后只剩10%。

因此,一根蜡烛不能烧两头。两头烧即买家卖家一起补,财务报表里面的资产负债表、损益表、现金流量表三张表一起烧。但补贴卖家是不对的,类似滴滴,它不能补贴司机,补贴乘客才有道理,因为创业者需要改变的是乘客的习惯,而司机是在售卖自己的时间和服务,你给他生意做,他就会有钱。

B2C模式需要分析补贴哪一端是合理的。阿里巴巴从来没给卖家、供应商免费过,因为他们是做生意的,如果他们能在平台上做成生意就应该对他们收费。

四、凡是不能提高用户体验和企业、行业效率的O2O都是耍流氓

凡是做不到提高用户体验和企业、行业效率的O2O都是耍流氓,而且这两个次序也不能错。

首先是用户体验,创业者永远不能忘记用户第一。如果用户体验没有因020而发生改变,这种O2O模式就没有意义。

但是,也要注意到,也许有些O2O的用户体验看起来很好,却没有提高行业效率。比如上门按摩、上门送水果这种模式,商家送货上门,用户不用自己去超市,看起来用户体验很好,却没有让企业甚至行业的效率因此而提高,甚至效率是下降的。

比如说河狸家,上门服务时,手艺人每天能做2~3个订单,但如果在店里,他们每天能做6~8个订单。此时,虽然房租因O2O省掉了,但每个人每天的产出却在下降,整个行业的效率是降低的。

五、用户体验中的多、快、好、省

什么是好的用户体验?很简单——多、快、好、省。

当年淘宝起家靠多、省两个字,好、快做得差。正因为淘宝送货不够及时,所以京东来了,他一来就打快和好两个字。

再说一个更极致的例子,最近从雷军开始,好像全世界创业者都突然要学一个叫Costco(好市多)的公司。Costco是把好和省做到了极致,牺牲了快和多。与沃尔玛相比,Costco在美国需要开一个多小时车才能到,里面的商品只有四千多种,而沃尔玛却有两三万种。

所有创业者要问自己,你要舍弃什么,留下什么?如果四个都想做到,就可能一个都做不到。当然,你要做的是阶段性取舍,而不是永远放弃。但至少在一开始你要问自己:解决行业问题和用户痛点时,你想先解决哪个字?对于很多做O2O、做到家服务的创始人,如果你问他首先要解决什么?他说快,但解决快的时候,他说我还要多,那他肯定做不了。

多快好省里面,如果能做好一个字,你不输;做好两个字,你能赢;想做三个字,你快输了;想四个字都做,你肯定输了。

六、企业成长中的广、深、高、速

刚刚总结的是消费者的四个维度,做企业也有四个维度:广、深、高、速。

阿里系出来的创业者有些特质,高一般都有,很多同学创业初期高度就很高;速度也有,上个月见面团队有10个人,过一个月再见面团队就有了100个人;广度也有,唯一做的不够的是深度。

2005年,阿里在全国只有江浙沪三个区,但是我们在这三个区下面做得很深、很密,让别人针插不进、水泼不进。比如像浙江,我们做了余姚,慈溪,宁波等城市,每个城市下面还做到了镇。

因为阿里已经有足够的深度了,所以才可以跑广度、拉速度。但很多创业者没有经历过最初活下来的时候,而要活下来就一定要做深度,要把很多产品线砍掉。

一个老同学曾跟我讲,当年阿里产品有好多,后面只剩下一两个,但正是因为我们做深了这一两个产品,我们才活下来了。而今天很多阿里同学创业时,做好了广、高、速三个字,却没有做好“深”。

有些商业本质是互联网不能改变的,我们要去理解它、尊重它。比如创业第一件事首先要活下来,而要活下来就必须要有自己的一亩三分地,做好深度,也即密度。

 

作者:卫哲

来源:i黑马网

餐饮O2O如何部署客户接触点

餐饮企业别管规模大小,千万不要过分依赖第三方,餐饮商家要有计划性部署客户接触点,建立客商渠道,促进线上和线下交互,以期推动商家的可持续。

文/taylor0007

回顾团购红火之际,大多数餐饮商家更多侧重于线上往线下贡献客流,提升人气,提高业绩,餐饮商家有借机兴隆者,也有受伤至深的。客观上讲,这一行为本身无可厚非,若商家只是把目光集中于此,无形中忽视了巨大的资源浪费,譬如:客户并没有留到商家手里,客商缺乏持续性的连接,无法节约营销成本。

从另一角度看,团购让众多用户逐渐养成了就餐之前,先看看是否可以预先特惠预定,线下到店验证消费的习惯,这为餐饮O2O培育了良好的用户环境。 继续阅读

春节O2O体验:有点惨淡 但也没你想象得那么糟

过去的一年,包括美团、京东到家、饿了么、百度外卖等几大O2O平台凭借着价格低廉的物流配送服务,和优渥的资本支持,快速整合了多个线下垂直领域,并以迅猛的速度在全国普及开来,为一二线城市的消费者带来了极大的便利。

但在刚刚过去的2016年的春节,当支撑平台运营的商家和物流团队都迎来返乡高峰时,这些O2O平台也不得不面临用工荒的问题。

春节期间界面新闻记者分别在一线城市和二三线城市针对外卖、电影、打车、上门送药、手机维修、美容等不同O2O服务进行体验。

界面新闻记者体验调查后发现,由于春节许多商铺返乡回家,一二线城市人口迁移等原因,各个平台的供需关系都发生了一定改变,有些特定种类的O2O服务基本处于瘫痪状态,但外卖、打车等高频次O2O服务在一二线城市勉强能够维持运营。

此外,由于不需要借助额外的物流配送团队,仅需要通过系统自助售票,以及春节期间消费者对于电影娱乐消费的需求增加,在线电影售票服务基本不受影响。

餐饮外卖选择变少

记者在春节期间尝试了美团外卖、饿了么、百度外卖等主流外卖平台,发现影响外卖服务质量的并不是平台本身的配送问题。美团外卖、百度外卖等有关人士告诉记者,春节期间平台上的自营配送团队无休,会安排一定数量的团队人员值班以维持平台的正常运营。

“只要是我们配送团队有覆盖到的城市,春节期间都能继续使用我们的外卖服务。”美团外卖的有关人士告诉记者。但更大的问题是,平台上的线下商铺在春节期间纷纷返乡,这最终导致即使外卖配送员春节无休,用户有时也面临无外卖可点的情况。

以北京为例,大部分中小型餐馆从2月6日休假至2月14日,部分品牌餐饮仅除夕和大年初一休假。保持营业的有麦当劳、肯德基、必胜客等快餐品牌,以及旅游景点和大型商场内的部分餐馆。换句话说,如果你所在的小区附近没有大型商场,也恰好没有麦当劳肯德基等国外快餐品牌,那么基本在春节期间没有哪一款外卖软件可以帮你解决饥饿问题了。

这个情况在三四线城市变得更为严峻。

由于部分三四线城市本身不属于旅游热点城市,大型商场较少等各方面原因,春节期间可供选择的外卖商铺极为有限。以三线城市山东省潍坊市为例,春节期间城区内可供选择的营业中且可配送外卖的商家平均在三至四家左右。但在非春节期间,平台上中心城区的可配送商家可达到近100家。

一位外卖平台从业人士告诉记者,春节期间用户对外卖的需求量也不及工作日旺盛,伴随着许多一二线城市用户返乡回家,许多就餐问题也偏向在家中解决,这也一定程度上造成了外卖需求下降。从这个层面上看,外卖配送、外卖商铺的供应伴随着需求一同下降也比较容易理解。

目前大部分平台的做法都是保证平台本身的配送服务在春节期间能继续维持,但商铺春节关门作为平台也无法干涉。

此外为了鼓励商家,春节期间的配送费也随之增长,大部分外卖平台的配送费用从原来的每单6-8元提升至10-15元,其中部分菜品的费用也相应调整。另外,送达的时间也由于配送人员有限而随之增加,记者发现平日可以30分钟左右送达的餐厅,在春节期间都延长至1个小时以上才能送达。

出租车比打车软件更好使

春节的打车出行方面相比工作日则有更明显的区别,出租车比专车、快车更好打了,在北京等一线城市,出租车基本招手即停。

以北京为例,从大年初二开始城区内的故宫、景山公园、庙会、南锣鼓巷等景点人流量开始暴增。记者在春节期间走访了这些景区,并使用了打车软件进行体验,发现无论是Uber还是滴滴等,在这些景区可召的车辆都较为有限,且等待时间都在10分钟以上,甚至还会出现2-3倍的溢价。

相比之下,出租车成了假期北京最常使用的交通工具。此外由于假期道路通畅,出租车招手即停,体验也较好。

但Uber和滴滴打车在非热门景区的区域依旧能发挥作用。许多北京本地司机在春节期间除了和家人过年以外,也会依旧在这些打车软件上接单。

一位北京Uber司机告诉记者,今年春节他在北京过年,但除了除夕年夜饭和大年初一走走亲戚,也基本在家无事可做,出来接单相比之下成为了他们一个乐于选择的方式,可以利用空余时间赚些外快。

记者分别在北京五环内的不同区域使用Uber和滴滴打车,发现可供召唤的车辆仅为平日的1/3-1/2,且平均等待时间均为10分钟以上。但如果你不那么着急的话,这些打车软件还是能够满足基本的出行要求。

送药、美业、家政上门等服务用工荒严重

由于使用频次较低,平台上的技师、阿姨也纷纷返乡,普通上门服务面临的用工荒比打车、外卖等平台更为严峻。

春节期间,叮当快药、药快好、快方送药、药给力等送药上门服务平台基本都处于“店铺休息中”状态。用户若在春节期间生病需要药品,还是需要自己去药店购买。

家政方面,许多家政平台上春节期间可供选择的阿姨数量极为有限,但也有部分平台依旧维持春节期间的运营。

春节前由于大部分家庭要进行大扫除,会迎来一小波家政服务的需求高峰,春节后也会迎来第二个小高峰。记者联系了一个家政平台上的阿姨,对方表示,她所在的平台里有80%的阿姨会选择过年返乡,但也有些阿姨提前返乡,在春节时候回来接活,“春节前返乡来回车票好买,提前回家方便,而春节阿姨的费用比平时高很多,正好可以赚这个差价。”

以云家政为例,该平台也通过调节费用的方式来激励阿姨接单。从1月15日-1月31日,各个城市溢价5-10元不等。北京从25元/小时溢价至35元/小时,上海从30元/小时溢价至40元/小时。而在2月1日-2月22日则将进行第二波调价,各个城市的溢价将上调至10-20元,北京溢价至40元/小时,上海溢价至50元/小时,23日则回调至原价。

但以自营为主的家政O2O平台e家洁则公开表示,平台会有价格浮动,春节期间平台上的保洁阿姨还是会享受七天法定假期,这期间是不接单的。

美业方面,由于春节期间是旺季,对手艺人的需求也有增无减。在这个情况下,大部分的美业平台也很难控制平台上手艺人返乡与否,但还是可以通过价格激励来保证部分手艺人留在市场需求旺盛的地区继续工作。

河狸家在春节期间也推出了“不打烊”的政策,主要通过手艺人自己对市场的判断,来对自己作品进行不同程度的价格上调,根据自己的意愿接单,平台不进行强制干涉。因此在需求旺季,星级越高(本身较受欢迎)的技师也会选择留下来过年,星级较低的技师则会选择回家过年。

O2O体验需要新设计方法

前言

2013年在百度做CRM系统,商业产品不同于用户级产品需要平衡客户、体验、商业三者利益,研究客户体验过程中接触到了体验地图。当时认为体验地图中的历程图能全面了解客户的整个行为路径,比较适合产品业务梳理和线下餐馆、便利店等实体店。

随着2014年O2O领域不断爆发,发现以往我们所运用的体验设计方法已经不能很好解决O2O领域的体验问题了,体验地图虽然可视化客户整个历程,发现线上线下流程中的问题进而优化体验;但是对于服务人员的服务标准量化、平台系统决策等问题没法很好的解决。开始逐渐对O2O领域的体验设计进行思考和研究。 继续阅读